用生命周期理論提高標準館公共服務水平

【摘 要】 國家標準館沈陽分館怎樣才能更好地服務于廣大企、事業單位，不斷地提高服務水平，改進服務模式，提高客戶的滿意度，是政府公共服務部門領導者們一直探索的問題。筆者希望可以通過系統的調查研究，對相關制度的完善、改進提出嚴謹的系統性建議。

【關鍵詞】 標準 公共服務 生命周期

【DOI編碼】 10.3969/j.issn.1674-4977.2015.05.001

國家標準館沈陽分館做為政府公共服務部門，是國家標準館、中國標準出版社、中國計量出版社在沈陽的專業代理機構，主要為社會各界提供各類國際標準、國外標準、國家標準、行業標準、技術法規及標準化研究、WTO/TBT咨詢、標準化培訓等服務。

新時期，新環境，如何提高標準化領域的社會公共服務水平也是當前社會主義社會發展中不可或缺的一部分。目前，用生命周期等理論提高百姓滿意度這種私營企業的管理方法也更多地被政府公共服務部門借鑒應用。

1 什么是生命周期理論

生命周期理論，是市場上的營銷生命理論，是說產品同人的生命一樣，也要經歷形成、成長、成熟、衰退等四個階段。在企業營銷理論中是任何形式的客戶關系都要經歷的一個過程，是指從建立階段開始，經過成長階段、成熟階段、危險階段最后到達解約階段以致終止的生命過程。浙江大學管理學院陳明亮教授根據當前研究現狀，綜合自己的探索發現，將客戶生命周期分為考察期、形成期、穩定期和退化期。

（1）第一階段：考察期。這一期間是指產品最初投入市場進入測試階段。新產品投入市場進入考察期。此時的顧客并不了解新產品，幾乎不會購買，則需要生產者投入大量的人力物力財力進行宣傳推廣，此時的商品基本處于虧損階段。

（2）第二階段：形成期。當產品度過了考察期后，便成功進入形成期。形成期，消費者對該產品的認可度極大提高，使得商品打開銷路，此時的商品需求量增長，銷售額上升，成本下降，利潤增加。

（3）第三階段：穩定期。產品開始大批量生產，購買者人數急劇增加，市場需求量達到飽和狀態，產品普及在市場的每個角落，進而使得銷售增長速度減慢甚至很可能開始下降，競爭的加大也可能使同類產品繁衍因而減少銷量。

（4）第四階段：退化期。退化期是產品最后一個階段，由于科技的發展和消費習慣的變化，使得產品更新換代，因而是指產品進入了淘汰階段。消費者會轉向那些性能更優越，價格更合理的商品，因而使得該產品的生命周期結束。

2 生命周期理論研究現狀

如何能夠穩定客戶關系，如何通過努力使處在危機中的客戶關系或已終止的客戶關系恢復是生命周期理論的核心所在。將客戶滿意度水平進行分解，以服務質量、價格水平、業務水平、實效可靠性，這四大指標貫穿于生命周期始終具有一定的普遍性和一致性。

（1）服務質量。群眾主要關注以下幾個方面：一是標準服務及時響應。主要指的是標準館將標準發送給客戶時間與合同或協議規定時間的符合程度。二是標準訂單查詢。主要指客戶在標準館系統中能及時的查詢標準訂單的動態。三是標準完整性。主要指的是標準發送完整、規范及系統。四是投訴處理能力。主要指的是客戶遇到服務問題時，接受處理客戶投訴的態度、速度及處理質量。

（2）價格水平。價格水平主要包含兩個方面，首先是價格與提供的服務是否成正比，群眾所需要的服務質量與所支付的費用是否物有所值。二是標準館提供的服務與其他館相比是否合理化，提出的費用與同行業其他館相比是否能讓群眾接受，是否能讓群眾滿意。

（3）業務水平。業務水平主要包含三方面內容，一是專業化水平。主要是指工作人員提供咨詢的能力與業務水平。二是信息化水平。信息化水平是能夠提供標準服務的基本保障，特別是在標準服務的過程中，信息化水平更是進行較好操作服務的有效保障。三是業務多樣化。業務多樣化主要是指能夠為客戶提供服務的種類是否能夠滿足群眾的需求。

（4）實效可靠性。實效可靠性主要包含兩方面內容：一是標準更新，主要是國際標準、國家標準、行業標準等定期有更新，能否準時為群眾提供更新信息;二是新標準保價替換，如企業剛剛三個月內購買標準，新標準同時發布能否為群眾提供等價替換工作。

3 如何用生命周期理論提高標準館公共服務水平

隨著經濟的不斷發展和進步，社會公共需求劇烈增長和擴大，如何提高公共服務整體發展水平以達到改善民生、使人民滿意的效果，是落實科學發展觀，踐行“以人為本”理念的實際體現。如何用生命周期理論提高標準館公共服務水平是本文需要討論的問題。筆者認為，針對以上情況可以提出下列想法：

（1）加強服務質量。加強標準館內所提供的公共服務質量，提高標準館內提供服務的準確性和有效性，提升標準館內提供服務的功能，優化標準館內軟環境，使群眾在查閱相關資料時開心而來，滿意而歸。

（2）盡量降低價格。盡量降低和壓縮成本，合理的價格能讓廣大人民群眾接受，從而更好地發揮為民服務、讓人民滿意的功效，這樣才能有效做到產業為本、永恒民生，這樣才是一條創業創新、復興振興的發展新思路。

（3）加強從業人員業務素質及水平。鼓勵埋頭苦干、大膽創新、業務素質強的從業人員在工作崗位上發揮新的作用的效能，推崇堅持原則、敢于擔當的行為，在崗必須知責，在崗必須盡責，使從業人員的業務水平能夠做到百尺竿頭更進一步。

（4）加強標準館內信息的實效性和可靠性。做到信息的及時更新、不落伍，為了方便廣大人民群眾提供更加便捷有效的公共服務，把增強服務意識、提高服務水平真正落到實處。

通過多年的積極努力，沈陽標準館的公共服務能力已經得到了很大的提升，有了長足的發展的勁頭。沈陽標準館通過對服務模式的不斷改善使服務能力不斷提高，以更加嚴格的標準和更加專業的服務使群眾滿意度不斷提升，力求成為立足沈陽服務遼寧、輻射東三省的標準化研究與服務的區域中心。

作者簡介

張海嬰，研究生，主要從事組織機構代碼管理、標準化研究工作。

（責任編輯：張曉明）