2014年重點服務行業質量檢測情況發布

服務行業與老百姓的生活息息相關，餐飲、住宿、通信、旅游、醫療等等，都屬于服務行業的范疇，因此服務行業的質量直接關系到老百姓的生活質量。為構建“放、管、治”的質量管理格局，促進服務業質量的持續提升，以質量提升帶動效益增長、改善人民生活品質、拉動國內消費需求，按照國務院關于加強質量工作的部署，國家質檢總局會同有關部門，組織中國標準化研究院等單位開展了2014年度重點服務行業質量監測分析。具體檢測情況如下：

2014年，我國服務業質量發展呈現穩中有升態勢，總體處于“比較滿意”區間。在生產性、生活性服務方面，汽車售后服務、銀行、汽車保險、加油站、快捷酒店、快遞服務等6個領域滿意度同比提高;網上購物、旅游、移動通信等3個領域滿意度同比下降;今年首次監測的網絡視頻和網絡新聞顧客滿意度分別為74.33和76.58。在公共服務方面，重點抽測了杭州、東營、蘇州、溫州、瀘州、新鄉、銅陵、鶴壁、宜賓、柳州等10個城市，公用事業（水電煤氣）滿意度最高，其他依次為零售百貨、公共交通、教育、餐飲和醫療。

據介紹，我國服務業質量提升仍然滯后于規模增長，服務質量總體水平有待提升。與《質量發展綱要（2011-2020年）》規劃的服務業質量發展中期目標相比，移動通信、快遞等行業有較大差距;服務業投訴量及其占總投訴比重呈持續上升趨勢，服務業萬人投訴量從2004年的1.13件大幅攀升至2014年的2.08件，增幅為84.07%;服務業品牌價值增長率不高;服務水平與規模擴張尚未形成正向關聯;質量效率型增長機制不健全。之所以出現上述問題，與服務業以中小企業為主的產業特點、快速擴張的初級發展階段有關。企業還需更多地關注市場變化和顧客感受，進一步完善質量標準規范，開展技能素質培訓，加強自主品牌建設，創新和擴大優質服務供給，滿足個性化、多樣化消費需求，在創業成長中不斷提升質量效益。同時，也反映出我國服務業質量治理體系不健全，基礎不牢固，服務業質量統籌協調機制尚未建立，質量監測覆蓋面小，國家標準和認證數量少，部分領域執法依據不完善等問題。

據了解，針對監測發現的問題，質檢總局將會同有關部門和行業協會，按照今年政府工作報告關于“加強質量、標準和品牌建設”的要求，進一步開展質量提升行動，強化服務業標準認證工作，提升“中國服務”品牌效應，以質量提升對沖經濟下行壓力，以服務質量提高改善民生，著力構筑大眾創業、萬眾創新的有力支撐。