我國網絡游戲消費者權益保護問題探析

[摘要]本文從消費者權益保護的角度出發探討虛擬物品的屬性特征，分析了網絡游戲的主要消費模式及目前消費者在網絡游戲消費中所處的地位和面臨的風險，分析了消費者權益糾紛存在的主要類型，糾紛產生的原因和現狀并提出解決方法。對完善網絡游戲消費者權益保護提出建議。

[關鍵詞]網絡游戲；運營商；消費者；合法權益

一、網絡游戲虛擬物品的界定

1.虛擬性。虛擬物品是以電磁記錄的形式存儲于游戲服務器上的數字信息，一旦離開了特定的載體、媒介、技術等，這種電子數據就不復存在。且在網絡游戲中，虛擬物品的產生，變更和消滅都必須遵循游戲內設定的規則，與現實世界的規則有所不同。

2.依附性。網絡游戲中的虛擬物品依附于特定網絡游戲而存在，和網絡游戲的運營狀態密不可分。網絡游戲開始運營后，虛擬物品隨之出現。在網絡游戲的停止運營后，玩家擁有的虛擬物品也隨之消亡。也就是說，即使是玩家合法擁有的受法律保護的虛擬物品也必定受到游戲運營商運營期限的影響，只能在一定的期限內存在。

3.現實價值性。網絡游戲中的虛擬物品可以滿足玩家的需求并使玩家在互動過程中獲得更好的游戲體驗。為獲得這些虛擬物品，玩家通常需要付出大量的時間和精力，甚至需要通過充值法定貨幣的方式購買游戲時間或直接購買虛擬道具。虛擬物品與現實貨幣之間通常存在著一定的換算機制。

4.合法性。玩家通過所謂合法途徑，符合游戲規則的方式獲取的虛擬物品屬于公民個人的合法財產，應當受到法律的保護。通過使用外掛或私服等非法途徑取得的虛擬物品不在法律保護的范圍之內。

5.可支配性。網絡游戲中的虛擬物品能夠為玩家所支配，能夠流轉。通常來說，除了游戲內禁交易的物品，可流通的虛擬物品能夠在在游戲內（線上）及游戲外（線下）進行交易。網絡游戲運營商和游戲玩家之間關系的特殊性決定了玩家對虛擬物品的可支配性必定會受到運營商在一定程度上的干涉。至今仍有許多網游運營商不承認玩家線下交易。

二、網絡游戲中消費者權益的糾紛的主要類型及解決建議

（一）運營商干涉虛擬財產線下交易

虛擬物品的交易分為線上交易和線下交易。線上交易即在游戲內將虛擬物品轉化為虛擬貨幣。線下交易意味著玩家可以將投入再次轉換成現實貨幣。雖然玩家能夠直接控制賬號內游戲角色及角色享有的虛擬物品，但是許多游戲運營商卻在服務協議中都有明文規定禁止游戲賬號和網絡游戲道具等的交易，例如，《魔獸世界?最終用戶許可協議》中規定賬號轉讓行為是被明確禁止的。《騰訊游戲許可及服務協議》也規定，私自進行游戲賬號、游戲道具、游戲裝備、游戲幣等交易的，騰訊將視情節嚴重程度，依據本協議及相關游戲規則的規定，做出暫時或永久性地禁止登錄、刪除游戲賬號及游戲數據、刪除相關信息等處理措施。

運營商這樣的規定主要是出于自身利益的考慮。玩家作為消費者購買虛擬道具或游戲時間，加上時間和精力的付出，得到的虛擬物品在不需要的時候變賣能夠重新變成現實貨幣。有的玩家甚至可以通過這種方式進行營利。然而，這樣的交易存在一定程度上減少了其他玩家對網游的直接貨幣投入。有了服務協議的禁止性規定，是否真的能夠禁止虛擬物品的線下交易呢？答案是否定的。針對各類網游，我國有相應的線下交易的網站，比如5173、酷游、交易貓等。玩家在不需要經過運營商同意的情況下仍然可以通過這些網站進行虛擬物品的交易。此外，玩家還可以通過面對面的交易完成虛擬物品的交易。

這種未經運營商同意的線下交易的最大的弊病在于交易的不安全性難以根除。一方面，運營商隨時可能因為玩家違反服務協定而進行封號等處罰。另一方面，由于游戲內，被盜找回系統的存在，出售虛擬物品的玩家可以在交易完成后向運營商申請虛假的被盜找回請求，重新獲得已經售出的物品，使得買家面臨巨大的損失。對此，首先法律應當明確玩家享有虛擬物品的所有權，有權對虛擬財產進行占有、使用、收益和處分。網絡游戲的運營商有義務保證玩家線下交易的權利，承認線下交易的合理性和交易結果，或者為玩家提供線下交易的官方平臺，例如網易的藏寶閣，搜狐游戲的暢易閣等。

（二）虛擬物品的貶值

虛擬物品的貶值在各類網絡游戲中十分常見。貶值原因包括“打金”工作室的出現、游戲數據的更改、玩家的大量減少等。“打金”工作室是指在專職從事網絡游戲活動來賺取虛擬物品換取現實貨幣的人群。利益驅使下，一些打金工作室通過外掛或者盜號等非正規的手段來獲取金幣。由于網絡游戲中也有一套與現實世界類似的經濟系統，而當大量金幣通過打金工作室流入市場后，原本玩家通過正常游戲行為獲取的金幣就會被動“貶值”。

游戲數據的更改是運營商造成虛擬物品貶值的直接原因。網絡游戲不同于單機游戲的一個重大特點就在于經常性的更新維護，游戲數據的更新為玩家帶來持續不斷的新鮮感。在更新的過程中，最常見的網絡游戲消費者與運營商的矛盾就是虛擬物品的嚴重貶值。例如，在網絡游戲《魔獸世界》中，由于游戲的任務獎勵升級導致游戲金幣貶值，玩家購入的原本價值四五千的四十五萬金幣，在兩年后貶值到只值一兩千了。1網游運營商面對玩家提出的此類貶值問題，通常以不鼓勵交易為由搪塞。

由于每年新網游大量出現，在新形式新玩法的刺激下，玩家對老款網游的忠誠度勢必受到影響。虛擬物品貶值同時也會傷害到玩家的利益，最終導致玩家流失，造成惡性循環。

因此，無論是從運營商的角度或是從玩家的角度出發，網游運營商都有義務控制虛擬物品的貶值。首先，運營商應當提示玩家在游戲中投資可能存在虛擬物品貶值的風險，鼓勵玩家理性消費。其次，由于外掛的使用修改了游戲玩家和服務器之間傳送的數據并且破解和使用服務器協議，直接違反了公安部頒布的《計算機信息網絡國際聯網安全保護管理辦法》此規定的第六條第一款和第三款的規定，屬于違法行為。運營商應當嚴厲打擊外掛的使用，對以營利為目的的工作室進行必要的限制。

（三）對利用系統漏洞的玩家進行嚴厲懲罰

系統漏洞也就是常說的BUG。對于任何一款游戲來說，系統漏洞很多的時候是難以避免的。一些小的漏洞并不影響游戲的正常運行，然后一些能夠迅速違反游戲規則獲得金錢和道具的漏洞常常會引發大量玩家利用漏洞“一夜致富”。運營商最常見的處理方式為回檔、沒收所得、限期或永久封號等。例如，在網游《黑色沙漠（Black Desert Online）》中，玩家利用游戲BUG，瘋狂的獲取大量的游戲金幣。官方就對186名惡意使用BUG的玩家進行了處罰，其中121名玩家賬號遭到永久封停。2

（四）對玩家游戲賬號的查封

玩家游戲賬號查封俗稱封號。一般來說，賬號一旦被查封則再規定期限內無法登陸游戲。在有的游戲網絡游戲中，也以將人物角色關入隔離區域不能正常游戲來代替無法登陸進行懲罰。游戲賬號查封分為暫時查封和永久查封。被暫時查封的賬號在查封期限過后自動恢復正常，對玩家的影響相對較小，故此處指分析永久查封的情形。

（五）運營商停止運營對消費者權益的損害

《網絡游戲管理暫行辦法》第二十二條明確規定，“網絡游戲用戶尚未使用的網絡游戲虛擬貨幣及尚未失效的游戲服務，應當按用戶購買時的比例，以法定貨幣退還用戶或者用戶接受的其他方式進行退換。”該規定在一定程度上防止了網游運營商在停運前利用充值進行圈錢。但該規定卻未能全面的保障消費者的權益。一方面，相對于尚未使用的虛擬貨幣，玩家更大的投入是已經消費的金錢、時間和精力轉化成的游戲內虛擬物品，如裝備、寵物、坐騎等。法律法規對玩家此部分權益的保護呈現空白。另一方面，“用戶接受的其他方式”的規定不明確，容易被運營商利用，逃避責任。對于網絡游戲停運補償的規定可以從以下方面進行完善：首先，根據誠實信用原則，運營商應當對用戶履行提前告知的義務，提前發布停運公告并關閉充值通道。其次，可以考慮對付費用戶和非付費用戶分別進行不同程度的補償。在一定程度上兼顧非付費用戶通過時間和精力獲得的收益。在規定對充值尚未消費的虛擬貨幣進行返還的同時，對玩家賬號內的虛擬財產總值進行估算，折合成一定比例的運營商運營的其他游戲內的虛擬物品或游戲時間。再次，對補償發放的時間進行規定，防止故意拖延補償時間。

三、網絡游戲消費者權益保護的建議

上述所提及的糾紛并不能涵蓋全部的糾紛類型，但順利解決糾紛保護網游消費者的合法權益需要多方面的配合。在立法方面，隨著網絡法的發展和完善，通過法律法規的方式切實保護玩家對虛擬物品享有的合法權益是十分必要的。法律應當明確虛擬物品的合法地位，并將玩家的網絡游戲消費納入到《消費者權益保護法》的法律體系中進行規范；在行政監管方面，有必要進一步嚴格網絡游戲市場的準入制度，完善游戲內容的審查和監管，提升進入我國市場的游戲品質和服務質量；在行業自律方面，可以參考2010年由文化部指導、國內六家領先的網絡游戲企業共同發起并參與實施的“網絡游戲未成年人家長監護工程”3 ，再次發起保護網絡游戲消費者合法權益的行業自律，制定行業自律規則，在追求經濟效益的同時承擔相應的社會責任，從而使整個行業能夠有更好的發展；在消費者自身方面，玩家作為消費者應當提升自我風險意識，慎重選擇網游，理智進行消費。在權益受到侵害時，利用法律手段保護自己的合法權益。

參考文獻

[1]游迅網《魔獸世界》再登央視引網友關注只因金幣貶值太快http：//www.yxdown.com/news/201307/94437.html

[2]《黑色沙漠》封掉121名玩家帳號因其利用BUG刷金幣http：//www.youxizh.com/post_27_280613_1.html

[3]六家網絡游戲骨干企業自發行業自律http：//tech.sina.com.cn/i/2010-02-05/10573839171.shtml

作者簡介

陳箐.1984年10月，女，山東肥城，碩士講師網絡法、國際法.