最近為何總是出師不利？

所評圖書：《提問——銷售的秘密》

米奇（Mitch）的第二桿開球質量相當不錯，一個輕巧的斜飛球漂亮地落在球道上。哈里（Harry）心想：“米奇什么時候才會轉入正題呢——告訴他今天一大早約他來打高爾夫的真正原因？”

一周前，情緒低落的米奇邀請哈里一起打球。“我有一個跟誰都沒有透露過的想法，”米奇在電話里說，“我想跟你談談我工作上的問題。”

盡管他倆經常電話聯系，但也有將近四年沒有見面了。現在，米奇忽然想跟他談心。米奇到底想跟他談什么呢？到目前為止，他倆的話題也就僅限于妻子、孩子和一些瑣事。米奇和往常一樣，依然是個讓人愿意與之交往的人——開朗、樂觀、自信，但是，今天的他似乎有點強裝歡顏，其自信中包含著一絲苦澀，甚至還顯得有些脆弱，他以前可不是這樣的，他的眼角甚至出現了一些憂郁的眼紋。

“我知道，你正承受著某種壓力，兄弟。”哈里說，“說說吧！”

哈里的發球整整超過米奇20碼，他們倆走上球道時，米奇終于開口說話了：

“我猜，你肯定在想我跟你在電話中說的工作上的問題吧。”

“哦！那方面你一向是贏家啊！”哈里揶揄道。哈里連續打出兩桿好球后，米奇在這一局交手中已無勝算。“到底出了什么事情？”哈里關切地問道。

米奇踏著草坪，強裝歡顏的面具一下子被扯下來了。那一刻，他好象忘記了這個綠草如茵的球場，忘記了這是一個清新、明媚的早晨……“我快頂不住了，哈里！”他說，“現在我什么都賣不出去了。”

“啊！？”哈里開口道。他意識到米奇明顯是在等他回答。“我明白了，你是在沖刺銷售冠軍的寶座吧。”

“我跟你說正事呢！”米奇幽幽地說道。“12年前，你在Walco公司向我展示了那些纜繩，從那時起，我就一直從事這一行的銷售。12年來，我一直是最佳銷售，我在3家不同單位的銷售排名都是第一，或者說，我一路都是最棒的銷售。但是，大概兩年前吧，我走下坡路了，最近，情況似乎變得越來越糟糕了，不，簡直是糟透了，而我并不知道這是為什么！我一直認為我是一位優秀的銷售（Sales），哈里，你是知道的，但我過去的那一套似乎不再管用了，我開始走下坡路了……都說人生40不惑，但我現在真的感覺迷茫了。”

他們走到球的跟前，放下球袋，挑選了球棒，打出了下一桿，之后，他們繼續往前走……他們邊打邊聊，偶而，兩人也會保持沉默專心打球，但是，現在，他倆都明白，打球已不是今天的重點了。

“哈里，你是我所認識的最好的銷售專家（專業人士）。”米奇接著說道。“你一直是我的導師和榜樣，在銷售方面，我所知道的關鍵點都是從你這兒學來的，你一路幫我走向成功……一直以來，你都是銷售領域的佼佼者，也一直是以前單位及目前單位的銷售明星，我想請你幫我分析一下業績滑坡的原因。”

米奇的話像五號鐵桿一樣擊打在哈里心頭。你所知道的關鍵點都來自于我當時的胡說八道？！他思忖著。如果是這樣，我真的很遺憾，米奇，很遺憾！

“恩……稍等！”哈里大聲說。“你說的走下坡路、不管用是什么意思啊？能不能說具體點？”

“好吧！”米奇的聲音略帶苦澀。“具體地說，自從你離開Walco公司之后，我在Walco及后面每家公司里面的銷售業績都排第一。5年前，我跳槽到了現在的單位，并再度成為公司里面的最佳銷售。但是，前年，我的銷售任務只完成了82%，這是你帶我出道以來我第一次沒有完成銷售任務哦。去年，我只完成了銷售定額的74%。今年，按目前的進度及預定的目標來算，我的完成率只有48%，而現在離財年結束只差3個月了。哈里，你可知道，4年前，我的業績完成率還可以達到140%呢，并且，我當時還認為完成銷售定額對我來說簡直是小菜一碟。”

“你還想了解更多嗎？”他瞅了一眼哈里，哈里似乎陷入了沉思……米奇繼續說道：“上周，我的上司（銷售總監）打來電話，她提到了我的業績拖了團隊后腿的問題。她說的沒錯，是的，18個月來，我竟然沒簽一家新客戶，這就是我——當年的超人氣明星——的悲慘現狀！以前，我簽新客戶簡直是摧枯拉朽，而現在，在整整一年半的時間里，我竟然沒簽一家新客戶！”

當年，銷售新明星米奇在簽下第一個大客戶后來找他慶祝的場景在哈里腦海里一閃而過。“超人氣明星！”哈里當年曾這樣驚呼米奇并和他擊掌相慶。想到這些，他不禁皺起了眉頭，不過，他的球桿仍未離開腳下的小球。

“為什么簽不到新客戶呢？”哈里又問。“你覺得在哪個環節出了問題呢？”

“有一個典型的問題，就是我無法接觸到決策人。”米奇說。“我被推給一堆低級別的管理人員（甚至技術人員），無論我說得有多好，我都無法將這些信息傳遞給有拍板權的人。”

除了他說的這些，一定還有其它方面的原因。哈里一邊將他的得分記下來，一邊想道。

“你的業績滑坡已經有兩年啦？！”他繼續問道，“還有其他什么情況嗎？”

“我不知道！”米奇搖著頭說，“好象誰都不覺得有什么急著要買的，每個人都好象有興趣，每個人都好象在考慮做購買決定，但他們好象都希望永遠這么拖下去，決策過程一拖再拖，最后往往不了了之。”

“每次都這樣嗎？”哈里問道。“還是他們最后采購了別家的東西？”

“差不多，我想，他們中有很多最后采購了別家的東西。”米奇承認道，“通常，在僵持和不快之后，他們都會按最低的報價進行采購。”

“如果他們只是想按最低的報價來采購，那還有什么好僵持的呢？”哈里問道。

米奇略為遲疑了一下，這個問題似乎讓他感到痛苦，他手一偏，竟把球打到了樹叢中。“有時，他們也會選擇報價比我高的供應商。”他承認道，“這正是讓我難以理解的地方，我們的產品/服務不比同行差，而且，我們是一家優秀企業，擁有很好的口碑……我得承認，我輸了，盡管我很不愿意這樣承認！我想，如果客戶以同樣的價格或更高的價格選擇了其他供應商的產品，那可能只有一個原因：他們的銷售人員表現得更好，但是，我不知道他們是怎么做到的。”

我可以用一句話告訴你他們是怎么做到的。哈里心想。但我還是先別告訴你。他一邊抽出一支六號鐵桿準備擊球，一邊想著如何作答。過了一會，他說：“我來總結一下你剛才所說的內容，你在開發新客戶方面遇到了非常棘手的問題，你常常無法接觸到決策人，而對于你所拜訪的人員，你又無法讓他們產生緊迫感，購買決策過程要么陷入僵局，要么由客戶簡單地根據報價做決定，是這樣嗎？”

“大體是這樣。”米奇說道。

“這些都是開發新客戶時遇到的問題，那么，老客戶方面怎么樣？”

“老客戶似乎也沒有那么熱絡了。”米奇承認道。“有兩個大客戶，我們以前一直是他們的首選，但我們現在已經退居第二、第三的位置了……競爭在蠶食著我的市場，盡管我跟客戶的關系很好，但是仍然無法遏制下滑的勢頭……我經常認為這是價格的原因，但是，偶而我也感覺到好象不全是價格的原因……因為，有時，我會聽見客戶說，‘我不知道你們也有這種產品哦。’”

米奇第一次輕擊未中，第二次便揮桿猛擊，然后，他挺直了身子……三洞下來，他已經落后了三桿。

剛才說話時，你自己有沒有在聽哦？哈里心想。那聽起來可不象是關系很好啊。“恩，我明白。”他邊說邊和米奇一起走向下一個擊球點。“那么，為了扭轉局面，你都采取了哪些措施呢？”哈里又問道。

“我什么都嘗試過，我試著多做小范圍溝通來鞏固雙方的關系，但是，客戶組織內的每個人似乎都很忙，似乎都抽不出時間來陪我。于是，我想，那就開門見山吧，我用了10多種方法來練習展示，我專門定制了我的演示材料，我從營銷部找來素材并制作了精美無比的幻燈片（PPT），重點說明了我們產品的優勢和差異點。我相信，我做的演示材料比公司里面其他任何銷售人員都要好，這一點你是知道的（只要我出手，很少有人能比過我），但是，我依然陷入種種困境。”

在等著上一波人離開果嶺時，哈里輕輕地嘆了一口氣。看起來還是直接點比較好。他心想。然后，他說：“米奇，你想不想聽聽我的肺腑之言？”

“當然啦！請講。”

“那好，我有兩點思考：首先，你說‘沒有人有時間陪你談’，準確地說，應當是‘沒有人有時間聽你談下去’；其次，無論你的演示材料是自己準備的還是營銷部準備的，其實都沒有什么特別之處，因為你經常在了解客戶需求之前就做展示。”

米奇正用一個球座清理四號鐵桿的槽線，聽到這里，他停了下來，并問：“你說的是啥意思啊？”

“首先，你告訴我，你說你所知道的銷售關鍵點都是從我這兒學來的。15年前，你到底從我這兒學到了啥？”哈里挺直了身子，做好了準備承受對方一擊的心理準備。

“你別笑話我了，行不？！”米奇說道，“我記得你最喜歡說的一句話是‘重要的不是你說了什么，而是怎么說’。關于怎么說，你提示過我要有激情，因為自己有了激情，客戶才會有激情，于是，我一路憑借自己的個人魅力、自信和說服力來演示/銷售我的產品，一路總能獲得客戶的信賴……‘客戶如果信任你，就會買你的東西’，你以前是經常這樣說的吧……你還教會了我很多實用的演示技巧……最后，你總結說銷售最重要的是‘激情、信賴和信任’。”

“這些都是你教我的寶貴知識，哈里，我知道這些都很好！”米奇接著說，“但現在我好象有點迷糊了。沒錯！大家是比以前要忙，但是，真的忙得沒時間見我了嗎？還是世界已經發生了什么翻天覆地的變化（而我還蒙在鼓里一無所知）？客戶是不是想了解什么新的產品和服務？還是我本身出了什么問題？”

“我身上有味道嗎？”米奇一邊調皮地自侃著，一邊聞了聞自己的高爾夫球衫。“難道我自己看不清楚自己，反而別人都能看到我的丑態？這到底是咋回事啊？哈里！我的職業生涯岌岌可危！”

哈里感到一陣眩暈。不錯。他心想。我是說過“重要的是不說什么，而是怎么說”這句話，但是，你走火入魔了，米奇。現在，我要把你拉出來。

“看，果嶺上現在沒人，我們還是先打球吧，回頭再聊！”哈里提醒道。

他們肩并肩地走向果嶺……期間，哈里聳了聳肩，繼續說道：“那時，我認為我是在幫你，米奇！但是，我錯了。不錯！我以前認為銷售的基本功是嘴皮子功夫，我靠這一招闖蕩多年，你也一樣，因為我們倆在這方面都罕逢對手，但是，現在，我才明白，真正重要的不是說什么，也不是怎么說，而是怎么問，這才是決定成敗的關鍵！可以說，銷售中出現的一切問題都與你提出什么樣的問題有關！想知道其他人為什么不用打折就能搶走你的業務嗎？原因就在于他們會問！”

米奇簡直不敢相信自己的耳朵了。“等等！你是說要了解客戶？！我剛才跟你說我的工作遇到了麻煩，但是我沒有說我已經腦殘啊，我當然會問了--哪怕他們只給我5分鐘時間，我也會這么做的！”

哈里搖了搖頭，說道：“不，你腦子里想到的只是要問，實際情況是，你并沒有在恰當的時間以恰當的方式提出恰當的問題，從而無法在演示之前收集到足夠的信息。”

“你是咋知道的？！”米奇詫異地問道。

“從你告訴我的每一件事上……”哈里笑著答道。“我不用多問就知道了！呵呵，你有沒有聽說過‘行動銷售’系統啊？”

“啥，那是什么玩意兒？培訓課程吧？你不是經常對那些狗屁培訓課程嗤之以鼻的嗎？”米奇揶揄著說。

“沒錯，‘行動銷售’是一套銷售工具，我可從來沒有嘲笑過它，它甚至挽救過我的工作呢！”

“但是，你從來沒有跟我提過它……”

哈里打斷了他。“像你剛才提到的這些問題，如‘一招鮮，吃遍天’不再管用的問題……老實告訴你吧，一年前，我也遇到過！”

米奇一臉的詫異，他難以置信地盯著哈里。

“噢，我的天哪！”哈里看著球落在洞口15英尺之外，惋惜地嘆到，“幾年前的我就是現在的你（一頭口若懸河的恐龍，在滅絕之路上掙扎著，他心里想道）”。“當時，我的業績直線下滑，簽不到新客戶，沒人有空跟我說話，更準確地說，沒人有空聽我說話……我想，我陷入僵局可能是因為我已經在這個崗位上干了六年了，于是，我換了一家單位，一方面是想換個環境，另一方面是想利用一下我作為頂尖銷售人員的聲望優勢（我可能會有更好的發展），我也跟你說過我現在這家公司的情況的。”

的確，在此之前，他們有一次在談話中談到了哈里的新單位，他說他喜歡這家單位。

“去了之后，我發現他們采用了一種名叫‘行動銷售’的銷售方法。”哈里說道，“我上班之后，第一件事居然是讓我參加培訓，你可以想像，我一開始的時候是什么樣的心情，呵呵。”

米奇想起了哈里曾經對接受過的各類培訓的調侃和嘲笑……，他自己也忍不住笑了。哈里以前曾經說過：“在各種業務研討會上，透過銷售副總裁神吹海侃并自以為是地要求每個人都予以效仿的那張油嘴，我可以知道他早餐吃了什么。”

米奇的擊球落在離洞口不遠的兩英尺處。“好球！”哈里大聲贊道，然后，他又接著說道，“我抱著同樣的態度參加了那次培訓，但是，培訓結束時，我完全意識到，我雖然干了20多年的銷售，但對于如何管理自己的銷售活動竟然一無所知，我只是一個業余選手！

哈里猛一揮桿，將一記長長的小鳥球打上了第四個果嶺，他手里晃蕩著推桿挺直了身子。繼續說道：“幾年前，我無法想像自己能夠不帶偏見地這樣談論銷售培訓，但是，米奇，今天的我是一名受過認證的‘行動銷售’顧問，這也是為什么我知道你不懂提問的原因，不懂這個道理，你永遠無法擺脫目前的困境并將失去更多。”

“哦？！跟我也說說唄。”驚詫之余，米奇調侃道。“如果沒有‘行動銷售’系統，我會失去啥？”

這個問題問得可不對！哈里深吸了一口氣，喃喃自語道。你現在還不明白，米奇，你應當說“我可以從中獲得什么。”

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