禮儀課堂

1.專注。談判者在會談中，內心必須時刻保持清醒和精神集中，一般人聽話與思索的速度大約比講話快4倍，所以聽別人講話思想非常容易開小差；同時，根據有關研究資料，正常的人最多只能記住他當場聽到的東西的60%～70%，倘不專心，記住的就更少。自此，傾聽別人講話一定要全神貫注，努力排除環境及自身因素的干擾。

2.注意對方說話方式。對方的措辭、表達方式、語氣、語調，都傳遞了某種信息，認真予以注意，可以發現對方一言一語后面隱寓的需要，真正理解對方傳遞的全部信息。

3.觀察對方表情。察言觀色，是判斷說話者態度及意圖的輔助方法。

談判場合的傾聽，是“耳到，眼到、心到、腦到”四種綜合效應。“聽”即不僅運用耳朵去聽，而且運用眼睛觀察，運用自己的心去為對方的話語作設身處地的構想，并用自己的腦子去研究判斷對方話語背后的動機。

標準的傾聽，是不允許一邊聽一邊在腦子里構想輪到自己講話時你該說些什么，思考著說話者應該如何解決自己的問題或籌劃著自己將要提出的忠告，思考著由聽到的內容而聯想起的自己某些相似經歷并籌劃著如何或是否要告訴說話者自己的經歷等等。一定要集中注意力，聚精會神地去獲得說話者的信息，這樣發散的思維就會消失。

4.通過某些恰當的方式，如目光的注視，關切同情的面部表情、點頭稱許、前傾的身姿及發出一些表示注意的聲音，促使講話者繼續講下去。

5.學會忍耐。對于難以理解的話，不能避而不聽，（liuxue86.com）尤其是當對方說出不愿意聽，甚至觸怒自己的話時，只要對方未表示說完，都應傾聽下去，不可打斷其講話，甚至離席或反擊，以免上“鉤”、失禮，對于不能馬上回答的問題，應努力弄清其意圖，不要匆忙表達，應尋求其他辦法解決。

6.要虛心。最高明的“聽眾”是善于向別人請教的人。他們能夠用一切機會博采眾長，豐富自己，而且能夠留給別人彬彬有禮的良好印象。為了表明聽者對對方所談內容的關心、理解和重視，可以適時發問，提出一兩個對方擅長而自己又不熟悉的問題，請求對方更清晰地說明或解答，這樣做往往會令談話者受到鼓勵。但向人請教不能避實就虛，強人所難，對方不愿回答的問題不要追問。

7.要耐心。有時一個普通話題，自己知之甚多，但對方卻談興很濃，出于對對方的尊重，應保持耐心，盡量讓對方把話講完，不要輕易打斷或插話，也不要反對、反駁對方。

如果確實需要插話或打斷對方談話時，應先征得對方的同意，用商量的口氣說一聲：“請等一等，讓我插一句” 、“請允許我打斷一下”或“我提個問題好嗎？”這樣，可以轉移話題又不失禮貌。

8.要細心。聽人談話還要有足夠的敏感性。注意聽清對方話語的內在含義和主要思想觀點，不要過多地考慮對方的談話技巧和語言水平，不要為枝節問題所沖淡。

9.要有呼應配合。當對方說得幽默時，回應的笑聲會增添說話人的興趣；當說得緊張時，聽者屏住呼吸會強化氣氛；當講到精彩處可報以掌聲。當然聽者的表情反應要與談話者的神情和語調相協調，不可大驚小怪，顯得浮躁無知。聽者還應隨時利用聽話的間隙將說話人的觀點與自己的看法作比較，回味說話人的觀點、意圖，預想好自己將要闡述的觀點和理由。