星級酒店小時工雇傭模式淺析

摘要“小時工”在酒店業并不是一個新鮮的用工方式，在勞動力價格越來越高的今天，小時工已經成為酒店員工群體中的重要組成部分，為酒店減少了一定的人力資源成本，間接帶來可觀的經濟效益。本文以酒店小時工為主要研究對象，對其在星級酒店中的雇傭模式進行探討，最后提出星級酒店小時工雇傭模式的建議，使小時工雇傭管理模式更適合現代酒店行業的發展。

關鍵詞酒店業酒店小時工雇傭模式

一、星級雇用酒店小時工必要性

如今，酒店之間進行低價競爭，人力成本上升，利潤空間下降，使得酒店不得不改變用工模式，小時工雇傭模式就成為酒店行業新型的用工形式。星級酒店雇傭小時工對于酒店的運營和發展有著非常重要的作用。

第一，彌補一線員工短缺。酒店行業整體偏低的工資水平再加上工作勞動強度大、任務繁重、服務質量要求嚴格等原因，使酒店一線員工一直存在較高的員工流失率。在這種情況下，酒店往往處于員工不飽和的狀態，尤其是在營業高峰期，往往是餐飲部的各級管理人員都親自上陣跑菜、劃菜甚至幫忙洗碗。而小時工經過培訓就可以迅速的上崗，恰好可以在短時間內快速彌補酒店一線員工不足的問題。

第二，降低酒店人力成本。根據勞動法的規定，酒店每雇傭一名正式員工就需要為其繳納養老保險、失業保險、住房公積金等，還有每月的獎金、節假日的福利和年終的獎金，這對酒店來說是一筆不小的開支。按時計費，酒店無需為其繳納保險和發放獎金，這樣大大地降低人力成本的支出，同時又能解決酒店營業高峰期的用工問題。

第三，選拔與儲備人才。酒店所聘用的小時工，大多數是有工作經驗的曾經從事類似工種的人員，或是酒店管理專業的學生。這些人基本上都是熟悉服務流程并接受過一定服務訓練的，酒店雇傭這些人員時，基本不需要對他們進行額外的培訓，并且優秀的人才還可以作為酒店的儲備人才，有利于酒店的長期發展。

二、星級酒店小時工的工作局限性分析

（一）服務質量無保證

目前，多數星級酒店都能夠按需雇傭相應數量的小時工來到崗位上，但通常質量卻沒有保證。很多小時工儀容儀表不合格，服務態度惡劣，工作態度不端正，在沒有過多工作經驗的情況下錯誤頻出，而且個人素養更難保障，常常造成很多后續問題，如違反工作紀律，酒店物品、顧客物品失竊，服務質量下降等現象的出現。

（二）缺乏培訓，基礎服務技能差

雖然星級酒店企業在選擇小時工時會盡量挑選有過酒店相關工作經驗或知識的人員，但是由于小時工崗位的臨時性和人員的不固定性，不可避免來到崗位上的多數情況下是新手多于老手。而酒店往往沒有時間對小時工進行充分培訓，所以基礎服務技能欠缺的問題嚴重。盡管會招聘到一些具有一定專業知識的酒店專業在校學生，但往往都是理論知識多于實踐經驗，在服務中難免會因為實踐經驗不足出現種種服務缺陷。

（三）工作效率低下

小時工是以時間來計算薪酬的，這就不免要出現拖延時間的現象，在控制工作時間及提高效率上難以把握，工作毫無主動性可言。分配的任務常常以不知道，不明白，不會做等理由進行推脫，這直接影響了酒店的營運效率，甚至直接影響服務質量。

（四）無主人翁意識，缺乏責任感

很多人去當小時工只是充分利用業余時間來獲得薪酬，他們對酒店沒有感情基礎，沒有理解酒店文化，不知道酒店發展創業史，與酒店缺乏感情交流，所以“對待工作時不用腦，對待客人是不用心”，這與星級酒店提出的“滿足客人要求以及給客人創造意外驚喜”的理念相脫節，極其缺乏責任感，最終影響酒店整體的服務質量，甚至破壞酒店形象。

（五）與正式員工難以和諧共處

酒店雇傭的小時工與酒店的正式員工兩者有一定的矛盾沖突，具體表現在：正式工都不愿與新手搭檔，因為新手影響工作效率，而且大多數不能很好地聽從指揮；小時工雖然是臨時的，但也有很強的自尊心，尤其是來自高校的學生。對于正式工的指揮或命令當成是工作地位不平等的表現，這也是矛盾產生的重要原因。于是，一個高高在上的命令，一個并不言聽計從，“我行我素”，所以員工們很難和諧相處。

三、星級酒店小時工雇傭模式優化建議

（一）建立穩定的小時工服務隊伍

保證小時工的工作質量，穩定是關鍵。酒店可是通過企業內部與外部兩種渠道來建立穩定的小時工隊伍。從企業內部來說，在酒店經營淡季，可以對全店員工進行一線的業務技能與服務意識的培訓。這樣在酒店運營人手不足時，可以抽調各部門的一線和二線工作人員迅速建立一支酒店內部的小時工隊伍，可采取部門管理人員帶頭示范和給員工提高工資待遇辦法，來保證員工參與的積極性。從酒店企業外部，酒店可以與旅游院校建立合作關系，當酒店需要工作人員時，可以提前通知學校迅速組織學生來提供服務。這樣，既解決了酒店用人之急，也鍛煉了學生的實踐能力；酒店還可以與勞動中介公司合作，中介公司負責小時工技能培訓，建立酒店與小時工之間的溝通等等。當酒店需要人員時給中介公司通知，中介公司根據相關要求為酒店提供做需要的小時工，工作結束后酒店將費用支付給中介公司，中介公司在進行分配。

（二）采取多樣形式對小時工進行培訓

針對小時工時間緊，任務重，技能弱的特點，酒店人力資源部門需采用靈活多樣的形式對小時工進行短、平、快培訓，使其能在短時間內快速掌握基本服務技能，在對小時工入職之前，可對其進行半個小時左右的培訓，包括酒店基本情況、規章制度等；待其分派到各個部門時，各部門可利用每日崗前例會加以簡單培訓，將服務基礎要點加以闡述；在工作分配時采取“傳幫帶”的方式，進行區域劃分管理，每個區域中分配一名正式工，或將有工作經歷的小時工與新手搭配合作，在實際工作中傳授服務技能，幫助服務工作，帶領完成任務；同時建立小時工檔案，儲備盡可能多的小時工資源。

（三）制定小時工工作評價體系

建立小時工評價體系，制定工作效率量化標準。可參考日常工作耗時，根據當日具體情況制定工作完成時限，以次為標準發放工資；還可以實行差額工資制，首先建立小時工員工檔案，記錄每次工作的服務態度、服務質量，以此為標準進行等級劃分，等級越高工資就相應提高，從而起到激勵小時工認真工作的作用。此外，管理層還需要增加巡臺頻率，加大監督力度，準確明晰地分配任務，避免因沒有工作目標而將人力閑置。而對于已分配任務的人員，區域負責人必須將工作要點傳授給小時工，以排除推諉工作的可能性。

（四）控制小時工數量及其使用崗位

對酒店經營者來說，使用小時工是節約酒店人力成本的一條良好途徑，但是小時工的使用和數量配置應考慮酒店不同部門的不同特點。通常情況下，小時工數量應小于或者等于正式員工的數量，以保證正式員工能指導幫助小時工工作。當然，小時工人數也不能過少，小時工人數太少則正式員工工做量大，影響服務效率與質量。另外，在小時工使用中要避開服務質量要求高的地方，入包廂，單點用餐等，而盡量安排在一些大型宴會如婚宴、自助餐等人多事雜但對服務質量要求不太高的崗位。

（五）通過培訓和監督創造和諧工作關系

對小時工使用較多的部門，可通過專門的人際關系培訓、團隊精神培訓等來提升正式員工的個人素養，改善其言談舉止，以便更好地完成鐘點工工作；同時，對小時工要通過的酒店規章制度和正式員工的示范作用使其端正心態，遵守工作紀律，服從管理，聽從指揮；另外，酒店還可以建立正式工與小時工互相監督體系，結合劃區域管理方法，區域責任由區域中所有員工共同承擔，以此達到通力合作更好的完成工作的目的。

參考文獻：

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（作者單位：煙臺南山學院商學院）