完美零售銀行

2015年3月20日，波士頓咨詢公司（BCG）在北京發布了年度首份關于中國零售銀行的全面報告——《完美零售銀行2020：人性、科技、轉型、盈利》。該報告強調了零售銀行的戰略重要性，提出了未來五年零售銀行即將面臨的新常態，列舉了零售銀行五種可能的差異化模式，并詳細分析了銀行亟需建立的七大關鍵能力。

BCG在報告中指出，零售銀行未來五年將面臨如下六大新常態特征：（1）客戶層面。金融需求依然強勁，消費中產、養老一族、城鎮新興等新客群涌現，但客戶的行為和預期已顯著改變；（2）渠道層面。各類客戶都已經或正在多渠道化；（3）產品層面。未來的零售銀行產品將日漸演變成金融與生活相結合的解決方案，而不再是單一的金融產品；（4）技術層面。移動互聯、云計算、大數據等新技術已經并將繼續改變金融的實現方式；（5）監管層面。鼓勵個人金融創新，零售銀行需捕捉機遇；（6）競爭層面。新的競爭對手和競爭邏輯推動個人金融服務領域行業格局的改變。客戶獲取碎片化、服務渠道網絡化、產品運營整合化。

讀完BCG的研究報告，如果用一個詞來概括零售銀行將面臨的六大新常態，我想這個詞就是“無處不在”。未來衡量零售銀行實力強弱的標準將不僅是實體網點的“無處不在”，而是產品、服務在客戶生活中能夠做到“無處不在”。提到“銀行”這個詞，客戶聯想到的將不再是一個機構名稱，或是一座建筑，而是滲透到他們衣、食、住、行、學、玩等生活中點點滴滴的服務和產品。用BCG的話來說，就是“與生活相結合的解決方案”。

要實現零售銀行產品和服務的“無所不在”，首先需要銀行自身轉變理念。多年來，銀行習慣了坐在營業廳里等待客戶來選購設計好的產品和服務，而現在則需要銀行“走出”營業廳，深入到客戶的生活中，主動發現他們的需求，然后設計極富針對性的產品和服務。隨著人們生活、工作日益互聯網化，銀行“走出”營業廳深入客戶生活，并不意味著銀行要派專人走街串巷，發現需求，提供服務。銀行可以與提供O2O服務的互聯網公司合作。例如，銀行通過與提供在線旅游的網站合作，就可以挖掘民眾在旅游方面存在哪些金融產品的潛在需求，并將自己開發的產品服務直接內置到旅游網站之中，而不是等待民眾去自己的營業廳或在線平臺選購產品。

不能把零售銀行的“無處不在”誤解成零售銀行的業務要無所不包，什么都做。我所說的“無處不在”既體現在縱向上，也體現在橫向上。對于實力不是那么強的中小型銀行，他們的“無處不在”則體現在縱向上，即圍繞某幾個目標客戶群體的具體需求領域，精耕細作，做專做深；對于實力強大的大型銀行，他們則可以考慮與各領域外部公司合作，覆蓋各類客戶群體，進行產品服務的全面布局。然而全面布局并不意味著各類客戶要統一標準，統一服務，還是要深入考慮不同客戶群體的需求差異，同樣要做專做深，在橫向和縱向上都實現“無處不在”。

未來完美的零售銀行讓客戶感受到的，將不僅是“無處不在”的建筑，更多是“無處不在”的產品與服務。