供應鏈精益質量管理“六步法”

電信運營商質量管理提升方案內容豐富，但始終有條主線串聯其中：精益管理。而最能體現精益質量管理思想的是質量管理“六步法”。

供應鏈質量管理提升目標

電信運營商非常重視供應鏈質量管理。通過近幾年的持續努力，電信運營商建立起了基本的采購物流質量管理體系。擴大質檢范圍和檢驗次數，推進產品質量合格率；每季度進行物資盤點，盤點后形成盤點報告。盤點中，切實按照規范要求和步驟組織進行實地盤點，要求有監盤人員和復核人員，避免走過場和形式主義。

但隨著環境的演變，電信運營商質量管理目前正面臨巨大的挑戰。供應鏈外部環境發生了很大變化，市場變化更快、物資種類更多、供應商對服務的要求更高，這些都要求創新質量管理體系，從單點質量管理向全面質量管理演進。從戰略承接角度考慮，電信運營商規劃了供應鏈發展戰略：通過協同增效、精益降本、服務發展三條路徑，打造價值創造型供應鏈體系。這要求質量管理更為注重成效，精益求精、強化協同。在質量管理實際工作中，電信運營商也存在不少問題，如質量管理體系不全面、運作較粗放、協同欠緊密等，這些都需要在質量管理落地提升中加以解決。

電信運營商審時度勢，明確了精益質量管理理念，提出了未來質量管理提升目標，并創新性地開發了質量管理“六步法”。總的目標是，打造體系更全面、運作更精益、協同更緊密的質量管理模式，實現物資質量有保障、質量檢測高水平、質量管理好氛圍的目標。具體來說，包括三大關鍵子目標：完善質管體系，保障物資質量；推進精益檢測，提升質管水平；落實閉環管理，營造質管文化。

供應鏈質量管理提升方案

在供應鏈質量管理提升啟動初期，電信運營商就明確了提升的基本原則：應對環境演變、承接發展戰略和解決現實問題。電信運營商質量管理提升團隊在充分借鑒國際標桿及兄弟省市移動公司質量管理先進經驗，結合全面調研和深度診斷電信運營商當前面臨的質量管理問題的基礎上，進行整合分析研究，開發質量管理提升方案，并確保落地實施見成效。

基于第三方研究咨詢機構的調研成果，電信運營商質量管理當前面臨的問題主要集中在三個方面：體系欠全面、檢測欠精益和管理欠閉環。針對這三個方面的問題，電信運營商質量管理提升團隊相應地設計了提升路徑與關鍵舉措。電信運營商質量管理提升方案內容豐富，但始終有條主線串聯其中：精益管理。而最能體現精益質量管理思想的是質量管理“六步法”。質量管理“六步法”對影響質量的不同環節、不同因素值進行了量化，并通過結構化模型精確地預估其影響關系；因而質量管理“六步法”充分體現了精益質量管理的核心理念，代表了質量管理未來發展方向。

第一步：繪制影響用戶感知的質傳導網絡圖。由采購部采購室協同商務室、物流室共同發起，針對質量管理不同環節，組織相關單位初步設計不同環節質量測定指標。由采購部會同供應商、業務需求部門、工程建設部門、運營維護部門、使用單位及質量管理專家，商討不同環節質量傳導路徑。基于初步商討的質量測定指標及傳導路徑，由采購部采購室繪制質量傳導網絡圖，并送采購部商務室供應商主管確認備案。

第二步：計算質量傳導網絡中的路徑系數。在有不同環節質量數據庫的條件下，由采購部商務室供應商主管，采用結構方程模型，計算質量傳導路徑系數（指標權重），并將計算結果交采購部各科室討論后，上報質管委審定。在無系統的質量數據庫，但有部分質量檢測案例的條件下，由采購部采購室牽頭，會同商務室供應商主管、物流室質管員，采用排除法與經驗判斷法，確定路徑系數。在上述條件都不具備的情況下，由采購部牽頭，會同相關部門及質量問題專家，通過座談會形成、商討確定路徑系數。

第三步：基于用戶感知狀態與路徑系數，確定質量標準。基于產出指標如客戶感知、運維質量指標值，依照路徑系數計算出投入指標如物資質量指標值。在有精準的路徑傳導系數條件下，由采購部商務室供應商主管負責計算質量指標臨界值。在無精準路徑系數條件下，由采購部牽頭，會同相關部門及質量問題專家，通過座談會形成、商討確定各環節質量指標臨界值。在后期實際工作過程中，各環節相關部門可基于實際情況對質量標準進行調整，并要求及時報采購部審批備案。

第四步：測定實際情景中不同環節指標值，與質量標準對照，評估質量水準。對照不同環節、不同項目的質量標準，由相應機構負責各自領域的質量水準評估，并及時共享質量信息。原則上，事前檢測中的標準制定、產品認證與樣品檢測由采購室負責實施。事中的大區檢測由集團公司檢測機構負責實施，到貨檢測由物流室負責實施。事后的建設測試、運維測試與區內巡檢分別由計劃建設部、運維部門與采購部商務室負責實施。

第五步：基于不同環節質量水準，判定質量責任歸屬。明確質量檢測鏈條中不同環節工作內容與責任歸屬。原則上，采用前置法判定責任歸屬。對技術難度大、涉及環節多的質量責任歸屬問題，可由采購部委托商務室供應商主管協調相關部門、機構單位人員以及質量管理專家，召集質量管理專題會議進行商討裁決。

第六步：基于不同質量水準，界定質量短板，進行修復提升。基于用戶感知，由商務室供應商主管牽頭，會同相關部門，召開質管修復提升會，按照質量傳導網絡，追溯不同環節質量短板。

供應鏈質量管理提升實施

為有效推進質量管理提升工作，電信運營商成立了質量管理提升組織。質量管理提升組織分三層架構：領導層、協調層與執行層。領導層由公司采購部總經理任組長，負責質量管理提升指導及統籌協調關鍵資源。協調層設質量管理提升協調辦公室，由采購部商務室供應商主管擔任辦公室主任，負責質量管理提升日常工作協調。執行層分設方案開發組、實施執行組以及效果評估組三個小組。

電信運營商質量管理提升工作分三個階段：第一階段，始于供應鏈發展規劃，明確質量管理提升方向與關鍵舉措，再到質量管理提升方案細化設計；第二階段，質量管理提升落地實施，主要包括三個任務模塊——體系完善、精益檢測與閉環管理，以及相關配套工作如供應鏈信息系統建設的持續推進；第三階段，是質量管理提升效果評估，主要通過質管體系全面性、質量檢測精益性和質量管理滿意度三個指標進行評估。（作者為仁達方略企業管理有限公司研發總監）