濟南物業的“亂象”與轉型

數據顯示，物業服務業已發展成企業數超十萬家、從業人口數百萬人的規模性產業。在“互聯網+”時代，傳統物業服務正與集信息流、資金流、物流為一體的新型社區電子商務融合發展，有望撬動萬億級的消費市場。

濟南物業服務企業能否在這種技術、模式、業態的探索創新中實現轉型，解決傳統物業的“老大難”問題？

燕子山小區：

老社區的新物業樣本

10月20日，霧霾略重，濟南燕子山小區內的普法公園里仍然有許多中老年人聚眾談天。這是燕子山小區被山東好來物業管理有限公司正式接管的第20天，居民似乎已對道路中間的藍色隔離水碼和小區庭院入口處的起落桿頗為習慣。

像許多開放性社區一樣，建成26年的燕子山小區也曾存在樓道臟亂、管理松散、停車混亂等問題。今年7月，山東省出臺了《關于推進全省老舊住宅小區整治改造和物業管理的意見》，燕子山小區引入物業管理公司，東區、西區、南區2000多戶居民剛剛享受到同封閉式小區一樣的物業服務。

“有人掃樓梯、收拾垃圾，有人修理路燈電路，我們巡邏，主要是看看有沒有可疑人員，比如傳銷和非法推銷之類。”一位好來物業的保安介紹，每名保潔員負責5棟居民樓樓道，全部打掃一遍得爬六七十層樓，需要大半天時間。小區保安實行三班倒，24小時巡邏。另有兩名維修師傅，負責修理樓道照明燈和其他基礎設施。據他反映，居民對他們接受程度蠻高，經常有大爺大媽找他們聊天。

“以前道路缺少規劃，每到放學和下班時候，整條路堵得瓷實，自行車都通不過。”社區黨總支書記、居委會主任于永峰說，目前的水碼可以分流來往車輛，也減少了亂停亂放的空間。據其介紹，小區各個庭院門口的道閘系統已經裝好，小區居民憑卡進入，目前已經在為業主們辦理門禁事宜，11月1日開始正式落桿。

于永峰說，下一步小區內的汽車、摩托車、自行車應在指定位置存放，由物業統一收費管理。物業還對小區地面上的停車位做了重新劃分，原則是不能影響消防通道，總共有200多個車位。根據測算，小區有近300輛私家車，車位不能完全滿足需求。“每輛車每月停車管理費用為80元，業主可以根據自己的需求停到小區附近的燕山地下停車場。”

小區的物業管理雖然正式啟動，但作為開放式小區，好來物業公司是第一次接管，管理服務工作都在摸索中。“從10月1日起到12月31日，這三個月屬于物業公司和小區居民的磨合期，在管理中不斷發現問題，完善管理。”于永峰說，物業管理最現實的是物業、停車兩項收費問題，居民對此有一個接受的過程。

于永峰說，小區物業實行二星級的服務標準，物業費是每平米每月0.75元。根據相關政策，0.75元的收費，政府補貼0.4元，業主承擔0.35元。磨合的三個月期間，居民不用交錢，政府的補貼資金將給物業公司，用于維持物業公司的正常經營。

濟南物業的現實尷尬

據了解，自1999年市政府頒布實施《濟南市物業管理辦法》后，濟南市新建的商品房住宅小區和棚戶區改造安置房小區就全部實行了專業化的物業服務。16年間，濟南市物業管理面積年均增長1000萬平方米，截至目前，濟南市共有本市注冊物業服務企業695家，外地進濟企業81家，物業管理總建筑面積1.85億平方米，從業人員5.5萬余人。

近日，記者走訪甸柳、文東、玉函等多個開放式社區發現，各社區的物業管理水平參差不齊。有的小區入門必須打卡，外來人員一律需要出示證件進行登記。而有的小區保安，則不聞不問，小區大門也是完全敞開的。

封閉式小區看似安全隱患相對較少，卻仍然有諸多問題存在。

10月17日，濟南實力榮祥花園不少業主剛剛與物業進行了“冷戰”。據了解，該處物業原本規定小區內車輛兩小時內免費停車，超時按2元/小時收費，過夜最高收取10元。但最近突然提高了停車收費標準，變更為一小時內免費停車，超時費用上不封頂。業主計算，如果一輛車在小區停一天需交費48元，一個月需要1440元，一年的費用則為17280元。

據業主們反映，從5月份開始，在沒有經過任何業主同意的前提下，物業不斷地提高停車費，每次都在門口貼個告示即算公示。

小區物業則也覺得“委屈”。工作人員介紹，長期以來小區停車比較混亂，經常出現刮擦糾紛，物業公司因此開始加強車輛的停車管理。通過前期摸底發現，小區一共有700多個車位，而在物業公司登記的車輛達到1200多輛，缺口達到500多個。為了控制臨時車輛，物業公司才不斷提高停車收費標準。據了解，實力榮祥花園的業主們將成立業主委員會，監督物業公司做出的決定。

無獨有偶，甚至成群。一直以來有關業主和物業的矛盾糾紛不停出現。業主對物業管理的不滿，大都集中在公共區域的使用、管理和收益上。如同實力榮祥花園一樣，業主要與物業公司商定收費標準，需先成立業委會，但成立過程也并不順利。

據官方數據顯示，目前全市共有758個物業管理小區，其中召開業主大會并選舉產生業主委員會的只有192個，而選舉產生業主委員會之后，能夠正常運轉并維護業主權益的數量更是少之又少。

實際上，在業內人士看來，濟南的物業服務仍是一項新興行業，大多數物業公司的物業管理手段與設施設備落后，缺乏對業主服務的意識和服務技巧。相關數據顯示，目前我國每年物業管理專門人才缺口100多萬人。智聯招聘發布的一份調查稱，從濟南地區2015年第三季度各行業的薪酬情況來看，物業管理/商業中心行業以7435元的月薪高居榜首，成為濟南收入最高的行業。

值得注意的是，貼心物業甚至已經成為置業的重要考慮因素之一。記者走訪發現，濟南市許多新建樓盤在物業服務方面也頗具亮點。比如在銀豐山莊住宅項目處，小區綠地上巧妙設置了幾處寵物拾便紙放置屋，造型簡單，并有相關提示業主們自行取用，被認為是“貼心”之作。

“互聯網+”提供轉型機遇

2011年，潤華集團山東物業管理有限責任公司總經理楊立群到深圳參加物業改革30周年會議。當年濟南只有9家一級資質物業公司，但深圳已經有78家，多數規模過億，其中萬科物業等全國品牌已達到三四億的體量。

更讓楊立群感慨的是“萬科們”的超高含金量：除了最基礎的物業工作，“萬科們”均向資產管理邁進，除了常規的服務如安全、環境綠化、維護保養之外，還拓展設備養護、多種經營和家居養老等延伸服務，向管家式的一站式服務模式靠攏。

“物業公司應該能敏銳地察覺到客戶需求，快速響應，能正確引導客戶物業服務消費觀念，最重要的是對物業的保值增值。比如，現在樓房都是保溫墻，如果隨意打眼，水汽會進入保溫墻造成密封不嚴，導致墻體脫落，既不美觀還影響保暖。而同一家開發商的兩棟樓，不養護的五年就出現設備老化、二次排水、二次加壓設備問題，但管理后則能多用十年。”去年年初，楊立群兼任潤華旗下地平置業總經理：“除了基礎物業，還可以一條龍負責包裝、租售甚至品牌植入，這是物業發展的必經過程之一。”

今年2月1日，新修訂的《濟南市物業管理辦法》開始實施。新《辦法》主要明確了政府相關職能部門在物業管理工作中的職責，進一步規范物業交付與前期管理、業主自治管理、物業管理服務、物業使用與維護等行為。新《辦法》為建立小區綜合管理機制，理順物業管理與社區管理的關系，加強業主自治工作的監管和引導，促進物業服務行業的發展和維護社區穩定奠定了基礎。

而中國物業管理協會的數據顯示，截至2014年年底，中國已有10.7萬家物業服務企業，從業人員達到600多萬人。去年全行業營業收入已超過8100億元。業內預計，市場規模很快就會突破萬億元大關。記者調研發現，借助“互聯網+”等重大機遇，一些物業企業已在技術、模式、業態等方面不斷探索且初嘗“甜頭”，并帶動整個行業創新突破。

9月29日上線的“上海物業”APP，已具備小區資訊、房屋報修、一鍵繳費、物業評價等功能板塊。業主用戶可以通過APP實時查詢物業服務企業服務信息，支付停車費、物業費，發起社區商務服務需求等。記者注意到，有兩家銀行亦在此APP研發單位之列。

日前，善于向資本市場講故事的易居中國董事局主席兼首席執行官周忻出現在國內某物業大會上，為旗下O2O產品“實惠APP”站臺宣講。“實惠APP定位為寫字樓（社區）的移動生活O2O服務平臺，可以將社區住戶與各類服務商連接起來，提供最適合社區住戶的各類‘最后一公里’生活服務。”