中國服務外包市場需求面面觀

目前，中國國內對服務外包的需求日益顯現，各行業對服務外包是什么樣的看法？他們在外包過程中最擔心的風險是什么？他們是如何選擇服務供應商的？他們在哪些業務上有外包需求？針對這些問題，計世傳媒研究院經過縝密研究，為您一一解答。

外部尋找競爭優勢催生服務外包

企業發展到一定規模之后，業務部門增多，管理機構龐大，組織結構變得復雜，會產生信息不暢、決策緩慢、執行乏力等一系列癥狀，這顯然是不適應社會發展的，由此產生了扁平化的組織結構。目前企業競爭已經超越了單個企業范圍，逐步演變為企業網絡之間的競爭，企業的核心競爭力既來自企業內部資源，也來自企業外部資源，即公司整合的內外部資源網絡。

另一方面，企業發展到一定規模后，企業非核心業務常常成為公司發展的主要瓶頸，不但難以達到規模效益，而且爭奪企業有限資源，對從業人員的激勵也會不足，企業要發展，就必須將部分傳統的內部業務分離出去，即產生了外包。

此外，隨著信息技術的快速發展，有些技術復雜的業務，公司不具備優勢，也需要從外部尋找優勢力量來幫助其完成。

在此次調查中，我們發現7成多的被調查企業認為外包的目的是為了使本企業從外部尋找競爭優勢，有6成多的企業認為企業規模越大越需要將某些業務外包出去，有5成多的企業則認為企業組織結構扁平化與網絡化催生了業務外包。這表明目前多數企業因規模增大、尋找外部競爭優勢而產生外包需求。在談到發包的主要目的時，有84.7%的被調查企業認為發包是為了使組織更加關注自己的核心能力，68.1%的企業認為發包是為了降低成本或控制成本，這表明大部分企業已經不單純以降低成本為目的，而更多的在思考企業創新轉型，關注自己的核心能力（如圖5-6所示）。

非核心的、企業無優勢的業務成外包對象

一般來說，企業會將非核心的、費成本的、企業無優勢的業務外包，而對于核心的業務不選擇外包。正如中國服務貿易協會副秘書長、中國服務貿易協會專家委員會秘書長仲澤宇“在洛陽市服務外包交易模式與新型服務業融資創新峰會”上所說：“企業服務外包一般會經過3個發展階段：第一階段，某些業務是公司需要花大價錢去做，還做不好的，將該業務外包后，可以控制成本;第二階段，是自己做不了，第三方可以做得更好，通過外包可以增加附加值，提高競爭力;第三階段是開拓新業務。”

在對各行業企業的管理者所做的調查中，我們發現，有過發包經歷或未來有發包需求的發包方基本上認為非核心的業務流程、知識流程、系統應用、系統操作等業務能外包，而核心的業務流程、系統業務、知識流程業務不能外包。但企業在確定哪些業務適合發包時，需要綜合考慮多方因素，如是否公司的核心業務、企業有無優勢、外包風險、該業務領域服務供應商是否專業等（如圖7所示）。

發包不是萬能的，外包的風險和損失或許并不亞于不外包。IT外包的風險可能來源于多方面，包括市場環境、外包商、企業自身。不恰當的外包目標、合同不完整或缺乏靈活性、外包商選擇不當、能力不足或經營不善、企業外包經驗不足或對外包商缺乏積極管理等都會導致外包存在風險。業務外包之后，企業需要更高層次的對需求定義、決策和管理的能力。而這種能力的缺失也容易導致外包項目失敗。

調查顯示，有61.1%的被調查的發包企業認為發包的風險在于外包商服務質量較差、擔心服務供應商IT技術不到位，有56.9%的企業認為風險在于過度依賴外包商，損害企業學習能力。“擔心外包商服務質量較差”和“擔心IT技術不到位”排在首位表明目前服務供應商的整體服務質量和技術水平還不盡如人意，服務供應商還需要進一步提升服務質量，多引進高技術水平的人才（如圖8所示）。

發包方重視供應商技術實力和對業務的理解程度

發包方在選擇服務供應商時，供應商的技術實力和對業務的理解程度至關重要，技術實力強才能幫助發包企業提升競爭力，對供應商對業務的理解程度強能減少溝通成本，更重要的是能保證外包執行時方向不出錯。服務質量好能給予發包企業良好的體驗感受，從而加強對外包的滿意度。

選對了服務供應商意味了外包成功了一半，在雙方合作過程中雙方應該保持什么樣的關系呢？合作雙方互相信任是合作的基礎，信任有助于增強彼此的信心，投入數量更多、質量更優的資源，從而創造更多的收益。雙方的信任，還使信息溝通更為坦誠、有效，有利于降低交易成本。此外，通過信任還能增強雙方關系的靈活性。目前組織所面臨的業務環境和技術環境變化速度越來越快，當環境變化，需要對原有的合作安排進行調整時，雙方的信任會有利于雙方采取靈活的態度，推動決策迅速形成。

調查顯示，發包方在選擇服務供應商時考慮的因素排在前三位的分別是：技術實力、業務理解程度、服務質量，這表明發包企業對供應商的選擇比較務實，對能力的需求擺在重要位置。在談到雙方應保持什么樣的關系時，73.2%的企業認為雙方應該互相信賴，67.6%的企業認為雙方應該靈活地響應變化，這表明發包企業已經認識到信任的重要作用，并希望在外包過程中與供應商建立信任合作關系（如圖9所示）。

通過對有過發包經歷的企業的調查，我們發現，有72%的發包企業對服務外包的結果還是比較滿意的，只有3%的企業表示不滿意。在問到“外包或不外包哪個更好”時，有一半的企業表示發包好，沒有企業明確表示不發包好。在問到“未來是否會繼續外包”時，有8成多的企業表示了肯定的回答，沒有企業明確表示不會繼續外包。這表明，有過外包的企業通過外包服務嘗到了甜頭，對于供應商提供的服務給予了極大的肯定與支持，未來將繼續通過外包打造企業的核心競爭力（如圖10所示）。

調查顯示，企業在IT培訓和咨詢、客戶關系管理、人力資源服務、商業與市場研究方面有較多的市場需求。隨著信息技術的快速發展，企業對IT方面的培訓和咨詢需求比較旺盛。隨著企業規模的擴大，電信和軟件業、金融業、制造業等行業企業由于客戶基數大，內部員工人數多，在客戶關系管理、人力資源管理方面外包收益比較明顯，未來需求持續旺盛。大數據時代的來臨，對于用戶需求的研究與商業研究也會與日劇增（如圖11所示）。

發包方通常與供應商保持伙伴型合作關系

市場型的外包關系是為滿足短期需求的，較為簡單的外包關系，合同是聯系外包商和組織的紐帶。外包成功與否主要通過合同實施的好壞來評判。市場型伙伴關系的產生更多的基于交易成本理論，即組織通過外包尋求降低生產成本的機會，而外包商則利用其規模經濟，提供了低成本生產的可能。

而伙伴型的外包關系是長期的，復雜的外包關系，伙伴型的市場關系又可分為戰略型、戰術型和創新型伙伴關系。戰術型伙伴關系以降低運營成本，獲取更高的工作質量為主要動機;戰略型伙伴關系以尋找競爭優勢，發展核心業務，從合作中獲得學習的機會為主要動機;創新型伙伴關系的動機是分擔風險、增強靈活性和商業創新。

對伙伴型的外包關系來說，合同只是外包關系的開始，良好的溝通、理解、必要的讓步和對于這種關系的科學管理是它成功的基石。伙伴型的依據是資源依存理論。

此次調查顯示，被調查的發包方希望與供應商之間保持伙伴型的外包關系略高于市場型的外包關系，均達到4成多的比例，表明目前國內企業在技術日新月異、競爭日益激烈的市場環境下，不單純以降低成本為目的尋求外包，更多的是考慮利用外部優勢提升核心競爭力，降低風險，實現創新。

在對供應商的選擇上，有7成多的被調查企業選擇本土的服務供應商。有些行業，比如電信、金融對保密性的要求更高，本土服務供應商更能滿足用戶的這種保密性需求。國際型服務供應商的服務質量較高，但是價格更貴。另一方面，本土的服務供應商在通過與發包企業多次合作后，較能準確把握用戶需求，提供的服務質量基本上能讓用戶滿意。

當前IT服務外包的內容越來越復雜，客戶需求也趨于高端化，外包的業務也不再是早期的應用維護，或者是根據個別客戶詳細設計所進行的編碼開發、軟件測試等低端業務，服務供應商需要更好的理解客戶需求，提供滿足客戶期望的綜合解決方案，一些新的服務外包模式開始應運而生，如全球共享服務中心模式、全球交付模式、建設運營與轉移模式。

調查顯示，各行業發包企業選擇人員外派模式、聯合外包模式的比例較大。這表明，各發包企業更能接受供應商把他們的人員派到現場提供服務，可以當面解決問題，更加方便、高效;而采用聯合外包，雙方需要相互協作，互擔風險，共同完成項目，也是發包企業比較親睞的一種方式（如圖12所示）。

電信業服務外包需求分析

電信服務外包主要以信息技術外包為主，三大運營商從“技術驅動型”向“服務驅動型”轉變的要求更為迫切。不斷開發新產品，加強技術創新成為各大運營商的主要任務。

電信和軟件業發包方在選擇服務供應商時首先考慮的因素是品牌，選擇這一因素的被調查企業占90.0%;其次是業務理解程度，占80.0%;第三是技術實力，占75.0%。在電信行業，服務供應商的品牌非常重要，好的品牌意味著專業的服務質量。在IT基礎設施建設方面，較早進入電信外包市場的IBM與HP品牌在眾多服務商中名列前茅。在網絡管理服務方面，國脈科技、華勝天成、神州泰岳、世紀鼎力、華星創業等專業電信服務機構有好的品牌知名度。對業務的理解程度和技術實力也是運營商考量的重要標準。此外，電信業本身是技術型行業，對外包企業的技術實力的要求是最基本的（如圖13所示）。

金融業服務外包需求分析

據IDC統計顯示，2014年中國金融行業服務外包市場規模接近400億，業務結構以ITO為主，占79.4%，未來以ITO為主的業務格局短時期內不會改變。但從增長速度來看，BPO業務的增長速度遠高于ITO的增長速度，未來金融行業服務外包的增長靠BPO業務的拉動作用較顯著。

中國金融業服務外包的服務模式主要包括三大類：一是通過金融機構自建附屬機構來完成金融服務，如建立一個100%控股擁有的運營公司，既實現運營的專業管理，又保證客戶信息不外流。如1992年中國銀行成立的博科信息產業有限公司，1996年中國工商銀行成立的軟件開發中心，都專門為本行提供應用軟件的開發與維護。二是通過建立共享服務中心來承接金融服務。共享服務即大公司將公司內部職能合并成為一個獨立的利潤中心，這個獨立的中心必須與外部供應商展開競爭，根據市場價格和市場服務水平為本公司的各個事業部提供服務。共享服務中心的實質是某種形式的“內包”，在岸的共享服務中心一般是大型企業開展外包的起點。三是完全通過外部供應商來提供外包服務。根據國際上對金融服務外包的定義，金融服務外包的服務供應商既可以是金融機構的附屬機構，又可以是不相關的第三方。

目前，四大國有商業銀行的軟件開發、技術研究、支持推廣業務均外包給了隸屬于總行的軟件開發中心，其他中小商業銀行則多采用將信息技術服務外包給外部專業公司的做法。

制造業服務外包需求分析

中國制造業如果仍舊按照傳統的制造模式發展，則難以擺脫低利潤的“紅海”處境。制造業外部環境的變化以及服務經濟的興起，對傳統制造業的發展模式提出了轉型要求。國內許多制造企業，如遠大集團、華為、比亞迪、三一重工、陜西重汽等企業，通過商業模式創新，利用服務外包與外界優勢企業分工協作，順利實現了企業轉型，由傳統制造企業轉變為服務型制造企業，實現企業的健康發展。對于制造業來說，外包為應對市場快速變化、增加生產彈性和維持創新能力的一次主動出擊，是企業生存和發展的迫切需求，更是一種新的企業經營方式。

目前在汽車、電子制造等領域比較流行模塊化生產，通過模塊化生產，可實現大規模定制。模塊化生產即通過采用大規模生產方式來生產少數的模塊化構件，不同企業分別負責不同模塊，以此減少產品設計時間、提高生產效率、降低成本，然后再通過模塊化構件的不同組合，定制生產出能夠滿足不同顧客個性化需要的產品，使顧客能以較低的支出獲得個性化的產品。

調查顯示，在談到對服務外包的看法時，63.2%的制造業發包方認為外包是為了使本企業從外部尋找競爭優勢;57.9%的發包方認為外包的本質是一種新的企業經營方式;47.4%的發包方認為企業組織結構扁平化與網絡化催生了服務外包現象。這表明已經有超過一半的制造企業對外包這種經營形式認可，隨著制造和服務的不斷融合，將會有越來越多的制造企業有效利用外包這種形式，打造企業核心競爭力（如圖14所示）。