商店防盜危機

曼弗雷德·森達(dá)茨基把帽子深深往下拉。67歲的他在貨架前徘徊往復(fù)，一會兒摸摸這個商品，一會兒摸摸那個，還不時偷瞄售貨員。過一會兒就有一件衣服、一個手提袋或是一條項鏈消失在他的大衣口袋里。他玩著用假價簽覆蓋真價簽的把戲，或是換掉包裝，順利走出店鋪出口。但是最后，他又乖乖地把所有東西都交還給了收銀臺。

森達(dá)茨基是一名測試盜賊。他受零售商的委托，測試商店的防盜指數(shù)，以便其能夠發(fā)現(xiàn)并彌補防盜漏洞。他的顧客很多，盜賊的盜竊行為越來越肆無忌憚，德國每個銷售日就有8.5萬起盜竊行為未被發(fā)現(xiàn)。被偷地點主要是商場、超市、藥店、折扣店和電子產(chǎn)品專營店，值得注意的是，商店自己雇傭的員工和顧客犯下偷竊案件的比例大致相當(dāng)。

據(jù)歐洲流通聯(lián)盟零售業(yè)研究院估計，每200輛購物車中就有一輛未結(jié)賬就離開了超市。德國零售業(yè)每年因盜竊損失40億歐元，盡管它只占到總銷售額的約1%，但這無端損失掉的1%仍然讓毛利本來就低的零售商肉疼不已。

零售商為這些犯罪行為付出的代價越來越高。除了不翼而飛的商品，他們還需要承擔(dān)高昂的安全技術(shù)設(shè)備支出。盡管零售業(yè)在防止盜竊行為上花費已經(jīng)越來越多，但被偷數(shù)額還是居高不下。

經(jīng)營著一家安全技術(shù)公司的拉爾夫·貝克爾向零售商售賣視頻監(jiān)控設(shè)備。他計算出，要監(jiān)控一塊1000平方米的賣場面積，需要8000歐元資金投入。貝克爾認(rèn)為，這項支出在少數(shù)幾年之后就可以回本。“這些設(shè)備可以讓很多熱衷于順手牽羊的小偷望而卻步。”

想節(jié)省這些設(shè)備開支的零售商，不久就會自嘗苦果。“一旦安全防備支出降低，盜竊率就會迅速高漲。”歐洲流通聯(lián)盟零售業(yè)研究院專家弗蘭克·霍爾斯特警告說。他曾在一項為期一年的研究中重點探討過這個主題，并制作出一個被盜商品“最熱榜”，排名靠前的有剃須刀片、香煙、化妝品、眼鏡等。

保護商品安全的現(xiàn)代技術(shù)給零售商們帶來了新的希望。德國時裝設(shè)計品牌杰瑞·韋伯就對此充滿熱情，早在2011年它就已經(jīng)開始使用無線射頻識別技術(shù)（RFID）了：微小的芯片被縫入商品標(biāo)簽中，在數(shù)米的范圍內(nèi)發(fā)射自己的位置信息，顧客在收銀臺結(jié)賬時，小小的發(fā)送器就會被關(guān)閉。這一顧客看不見的安全防盜措施相當(dāng)于給每件衣服增加了5分錢的成本。“自那以來，我們的盤貨差額（指本應(yīng)有的商品數(shù)量和實際數(shù)量之差）減少了超過一半。”董事會發(fā)言人大衛(wèi)·弗林克說，“以前我們一年才清點一次存貨，現(xiàn)在這一全新的體系使得我們每周都可以檢查一次貨品狀態(tài)。”但是在一些大膽的小偷面前，就連這一最先進的技術(shù)也無能為力。“有那么一次，我們有一整個柜臺都被搬空了。”弗林克回憶說。

世界著名時裝零售商Camp;A也遭遇過類似的有組織盜竊團伙。“他們把所有的皮夾克都偷走了，”一位公司發(fā)言人說，“幾分鐘內(nèi)就造成了數(shù)千歐元的損失。”因此這一時裝巨頭在盜竊高發(fā)期會派出專門的“守門人”，時刻盯著顧客手中的袋子。這位發(fā)言人表示，雖然不見得有多高明，但是公司過去幾年還是依賴這樣的方式，有效阻止了盜竊損失金額的繼續(xù)上漲。

由于因特網(wǎng)的發(fā)展，小偷越來越容易將贓物出手。他們幾乎可以毫無風(fēng)險地在網(wǎng)上交易平臺上賣掉這些商品。此外，網(wǎng)絡(luò)還為犯罪分子提供文字和圖片形式的指南，詳盡地列出，可以如何繞過安全防盜技術(shù)，把購物車裝得滿滿的沖出超市。

國際知名安全防盜公司“看門人系統(tǒng)”中東歐銷售主任丹尼爾·泊格爾針對這種情況發(fā)展了新技術(shù)，每當(dāng)購物車離開商場或停車場時，一個機械裝置就會鎖住其輪子，令其動彈不得。泊格爾計算出：“被偷掉滿滿一購物車的商品后，零售商需要約40個付款顧客的利潤才能補齊差額。”宜家在漢堡的一家分店也已開始利用類似技術(shù)。

而警察在打擊商店盜竊中少有作為，只有極小一部分作案者被抓并遭到指控。專家估計，未浮出水面的作案者數(shù)量占到了總數(shù)的98%。一旦有充足理由證實偷竊行為，商場“偵探”可以馬上向小偷收取統(tǒng)一的罰金，一般是每次100歐元。顧客在進入店鋪的同時也就默認(rèn)接受了這一條件，因此很少有偷竊案鬧到法庭上。而且即使是在庭前，由于相關(guān)規(guī)定模棱兩可，很多訴訟都因法官認(rèn)為被偷商品的價值太低而終止。因此德國HDE零售業(yè)聯(lián)合會要求將所謂的“無足輕重界限”統(tǒng)一規(guī)定為25歐元，每次涉案金額高于25歐元的偷竊都可以起訴。

然而，常年從事盜竊行為研究的專家曼弗雷德·森達(dá)茨基認(rèn)為，對抗小偷的最有力武器永遠(yuǎn)是受過良好培訓(xùn)的工作人員。“最好的監(jiān)控設(shè)備就是銷售員的眼睛。”森達(dá)茨基在他開設(shè)的培訓(xùn)課上再三強調(diào)。最重要的是，要永遠(yuǎn)陪伴著顧客，絕對不能讓他感到獨自一人不被盯著。

這位盜竊教練接受委托來到商場中后，有時假扮成坐著助步車的老爺爺，有時裝作賣鞋的女售貨員們一般都敬而遠(yuǎn)之的悶悶不樂的老人。在收銀臺時，他讓收銀員幫忙裝商品，自己則將一雙手套塞進一個紙盒，把一件商品放進另一件的包裝中。這位健談的小偷友好地為售貨員舉著價簽，方便她掃描條形碼，也方便他把手指按在價簽上的商品名稱上。出去時森達(dá)茨基又順了幾個衣架。作為專家，他清楚地知道應(yīng)該把它們拿在怎樣的高度，才可以避免出口處的防盜報警器鳴叫。

哪怕森達(dá)茨基有時故意犯錯或是作出愚蠢的動作，他也沒有被抓。他穿著一雙又一雙新鞋走出商店，放在等待在旁邊冷飲店中的妻子那里。但這位專業(yè)小偷并不對這樣的成功感到開心，我們可以看到站在商店前的他一臉不滿意的表情。他說，他寧愿被細(xì)心的售貨員所抓。“我并不是想責(zé)怪店員，而是想讓他們做得更好，使得商店偷竊案更少發(fā)生。”

然而，如果銷售員過于警覺，將每個顧客都當(dāng)做潛在的小偷，也會引發(fā)顧客的不滿和不悅。德勤會計師事務(wù)所的企業(yè)咨詢部門對1000個荷蘭人進行的一次調(diào)查結(jié)果顯示：友好的工作人員是對抗商店盜竊的重要武器。六分之一的人表示曾經(jīng)在商店偷過東西或是蒙騙過錢，最常見的蒙騙手段有：替換價簽，蔬菜水果稱輕重量或打錯名稱卻將錯就錯，留下過多找零。盜竊原因多是因為緊張、渾水摸魚心理以及報復(fù)不友好的工作人員。在美國進行的一項研究表明，當(dāng)銷售員做到對每個顧客都友好地打招呼時，商店失竊率很快就下降了60%。

[譯自德國《焦點》]