如何有效提升汽車品質

曹曉昂

今年是J.D. Power亞太公司在中國開展車輛可靠性研究的第五個年頭，他們的研究表明，“車輛可靠性越高，車主遇到的問題越少，越有助于提升客戶忠誠度。”那么，中國的汽車企業應該如何有效提升自主品牌汽車的品質？本期《汽車縱橫》采訪了J.D. Power中國區產品咨詢總監蔡明先生。

《汽車縱橫》：您認為影響消費者對于汽車品質認知的主要因素有哪些？

蔡明：對于產品質量這一概念，J.D. Power認為質量有狹義與廣義之分。狹義的質量指工廠內部對于汽車產品材質及裝配等一系列的工序進行管控，從而生產出經久耐用的產品。廣義質量在此基礎上，又包括了產品的設計缺陷。而用戶在使用過程中所發現的車輛參數與期望值之間的差別，我們認為也是車輛質量的重要組成部分。在J.D. Power的質量研究體系中，IQS、APEAL和VDS覆蓋了從狹義到整體，從短期到長期的所有車輛質量表現。

《汽車縱橫》：在車輛可靠性方面，中國自主品牌汽車與外資品牌相比，差距主要在哪些方面？

蔡明：J.D. Power 的中國新車質量研究（IQS）衡量的是新車車主購車后2?6個月內經歷的問題。從2014年的數據中可以看出，在缺陷、故障類問題方面，自主品牌與合資品牌的主要差距集中在車身外觀、發動機變速系統和駕駛經歷方面。從具體的問題去看，可以發現，對于擁車期在2?6個月的用戶，自主品牌的車主面臨更多的噪音、異響類問題，這包括了風噪、車子底部異響、發動機異響等。

而J.D. Power 的中國車輛可靠性研究（VDS）衡量的是擁車期在37?48個月內的車主在過去6個月當中遇到的問題。從2014年的數據可以看出，自主品牌與合資品牌的主要差距，集中在發動機變速系統和車身外觀兩個方面。從具體問題上看，自主品牌在漆面銹蝕、發動機動力不足、手動檔換檔不易操作、離合器噪音等方面。

《汽車縱橫》：那么汽車企業應該如何有效提升自主品牌汽車的品質？

蔡明：J.D. Power認為，質量不僅僅與生產有關，而且與設計及其它因素有關。總而言之，質量是以消費者滿意度為前提，提高質量意味著減少與產品相關的消費者抱怨。目前，這一概念也漸漸地被大部分車輛生產廠商所接受。具體來說，我們認為在汽車生產商從最初的產品戰略到最后的售后服務的眾多環節當中，有三個環節會產生產品的整體質量問題，分別是設計研發、生產和經銷商。

《汽車縱橫》：從設計環節就能提高汽車產品的質量？

蔡明：是的。一個產品無論大小，都是產品的制造者對于消費者的一種承諾，它體現了制造者對消費者的態度和對他們的需求與偏好的理解。對消費者來說，制造商的品牌形象是通過其產品的整體質量、銷售及售后服務質量來體現和建立的。一輛汽車即便在發達的歐美國家，也算是一件價格昂貴的生活必需品和耐久消費品了，對中國普通民眾來說更是如此，因此人們對汽車產品的期望和購買時的挑剔程度都是非常高的。如何理解、把握目標消費者對汽車產品的期望，進而使自己的產品以最大的效益、更好地滿足甚至超越他們的期望，其實一直是各個汽車主機廠競爭的實質。

產品的整體質量可概括為產品魅力及產品的廣義和狹義質量。產品魅力是指顧客對汽車產品的外形、內飾、特性和配置的欣喜程度，可由行業滿意度聯合研究“APEAL”來體現；產品廣義質量指顧客對產品“軟性”質量的評價或抱怨，例如汽車某部件由于設計不當（缺陷）造成顧客的“不易理解或不易使用”；產品的狹義質量指顧客對產品“硬性”質量的評價或抱怨，例如汽車的“故障或失效”以及由于可靠性不好而造成的“故障和失效”，汽車產品的廣義和狹義質量由行業滿意度聯合研究“IQS（初始質量）和VDS（可靠性）”來體現。這些滿意度聯合研究都直接或間接地體現了顧客對汽車產品的期望、需求和偏好。

從正向開發的角度看，主機廠的產品規劃及設計研發部門面對的基本問題有兩個：一是，如何理解和把握顧客之聲（VoC）并據此看到產品改進的方向；二是，如何將VoC轉換為可執行可驗證的產品技術指標以便將顧客的期望與需求落實于產品的設計與研發。由于自主品牌主機廠創建之初大多始于逆向開發，且經驗積累相對短暫，這兩個問題對他們來說尤為突出，這也是自主品牌與合資及國際品牌的主要差距之一。可喜的是很多自主品牌廠商已經開始認識到這一差距，并開始向“以顧客需求為導向進行產品研發”的觀念轉變。2014年的IQS數據顯示，自主品牌的新車廣義質量有了長足進步，大大縮小了與合資及國際品牌的差距，然而從2014年購車意向研究（NVIS）的數據看，自主品牌的意向購買率卻在下降，2014年的產品魅力研究（APEAL）雖然尚未發布，但從歷史趨勢看，自主品牌的產品魅力滿意度一直進步不大，這應當是意向購買率下降的主要原因之一。

《汽車縱橫》：那么從生產環節又如何提升汽車的產品質量呢？

蔡明：首先，是建立質量的全員意識。質量意識是一個企業從領導決策層到每一個員工對質量和質量工作的認識和理解，這對質量行為起著極其重要的影響和制約作用。

其次，要建立質量信息的有效反饋。我們可以把一個生產制造工廠分為四個質量環路，工位、區域控制、完成品檢驗和客戶。其中工位是創造價值的區域，同時也是缺陷產生最多的環路；區域控制是針對生產制造的不同階段而設置的質量控制，它保障了缺陷不會傳遞到下一道工序；完成品檢驗是制造工廠為了防止缺陷流入到客戶手中而設置的檢驗區域，也是在產品出廠前工廠能夠控制的最后一個階段；客戶是指產品審核和實際反饋。

此外，要標準化作業。標準化作業是實現統計學中重復性和再現性的前提，只有保證了標準化作業，才能保障工廠的質量水平恒定。

最后，要持續改進。持續改進是增強滿足要求的能力的循環活動，它的意義在于能使企業不斷自我完善、自我修煉的持續改進，增強企業可持續發展的能力。同時，持續改進也是生產企業質量水平不斷提高的有效手段。

《汽車縱橫》：從經銷商環節也能提升汽車的產品質量嗎？

蔡明：J.D. Power在研究了大量的IQS數據及廠商售后報修數據后，發現有很多IQS中消費者所提及的抱怨可以在經銷商端進行抑制，甚至可以避免。例如油漆問題，車身縫隙問題和電池問題等，都可以在廠商合理產品維護及PDI檢查流程中得以發現并且進行修復。（在2007年至2010年之間，行業整體油漆問題的平均IQS抱怨率在3.2個PPH，2011年以來的平均抱怨率為2.0個PPH，所有內外飾車身縫隙問題加總，在2007年至2010年平均為3.4個PPH，而在2011年至2014年之間平均為2.0個PPH）。這些細項的IQS問題每年像滾雪球似的被不斷累計，從而對IQS整體成績產生較大的影響。而如果廠商在經銷商環節對這些細項加以控制，對提高IQS成績會有較好的幫助。

另外有些“難以使用”的問題（DTU問題），可以在經銷商交車環節進行一定的規避。例如除霧問題，除了車輛本身設計之外，經銷商是否向消費者合理解釋如何使用除霧功能就起到了非常關鍵的抑制PPH的作用。

總而言之，經銷商是IQS問題流入市場的最后一道防線，如何鞏固這道防線對于最終消費者是否對產品產生某些IQS抱怨起到了至關重要的作用。

《汽車縱橫》：那么哪些環節可以避免IQS問題流入市場？

蔡明：從車輛進入經銷商店到交付至消費者手中基本需要經過這么幾個環節：卸車，入庫檢查，庫存養護，出庫，PDI檢查，交車前檢查及最終交付。每一個環節都是抑制最終抱怨的重要節點。在這幾年對經銷商的走訪體驗中，我們發現，經銷商或多或少的在各個環節的執行過程中有所不足。這個原因是多方面的，經銷店自身質量保證意識與知識匱乏、客觀條件受限，或廠商給予的支持不足等。而同樣，在我們看來，首先要解決主觀意識問題，其它因素便可得到相應的緩解。在這些節點中，目前國內市場經銷商最需要盡快提升的有三個環節：庫存保養、PDI檢查及最終交付。

《汽車縱橫》：如何在經銷商環節取得改善及提高的效果？

蔡明：前面說到意識形態的改善是整體推動經銷商端對于產品質量改善的重要因素。無論是廠商還是經銷商對于保證產品質量都需要豎立使命感。這是一個團隊合作的成果，無論是質保部，銷售部或是售后部單方面努力都難以將質量改善達到最佳效果。同樣IQS改善及成績的提升也不完全是質保部單方面的榮譽，與銷售及售后的服務提升也有著千絲萬縷的關系。只有整個公司內部緊密合作才有可能開啟質量的持續改善之路。

J.D. Power亞太公司發布2014年中國車輛可靠性研究SM（VDS）報告

據J.D. Power亞太公司發布的2014年中國車輛可靠性研究SM（VDS）報告顯示，在主流車品牌中，“發動機/變速系統”問題是發生率最高的車輛可靠性問題。

2014年是J.D. Power亞太公司在中國開展車輛可靠性研究的第五個年頭。這項研究衡量擁車期在37?48個月內的車主在過去6個月當中遇到的問題，包括8個問題類別（發動機/變速系統、車身外觀、駕車經歷、配置/操控/儀表板、音響/娛樂設備/導航系統、座椅、空調系統和車身內裝）的202個問題癥狀，總體可靠性由每百輛車出現的問題數（PP100）來衡量，分數越低表明質量越好。

其中，“發動機/變速系統”問題是在車輛可靠性方面自主品牌和非豪華國際品牌之間差距的最主要原因，其次是“車身外觀”問題。與非豪華國際品牌車主相比，自主品牌車主提及“換檔不易操作”和“空調開啟后發動機沒力”（均為“發動機/變速系統”問題）的次數更多。

J.D. Power亞太公司中國區副總裁兼董事總經理梅松林博士表示：“雖然汽車廠商在不斷尋求提升燃油經濟性的途徑，然而發動機/變速系統問題依然是且將繼續是汽車廠商面臨的最大挑戰。創新不能以犧牲質量為代價，車輛可靠性越高，車主遇到的問題越少，越有助于提升客戶忠誠度。”