突發事件輿情應對的實踐與思考

張鋒 陳倩

新媒體具有信息發布門檻低、速度快、效應大的特點，面對突發公共事件，政府部門如何應對、處置和引導輿論，推動社會管理創新，已成為一項重要而緊迫的課題。上海F區正處于經濟社會轉型發展的關鍵期，突發事件和新聞危機呈多發態勢，尤其近年來，陸續發生了水污染事件、爆燃事故等諸多影響面較大的突發公共事件。為研究突發事件出現的原因以及輿情傳播渠道和產生的影響，筆者基于該區的實證調研，構建新媒體時代突發事件輿情應對的具體路徑

一、新媒體時代突發事件中輿情傳播的特點

1.突發事件中新媒體的影響力

微博、論壇、微信的便捷性以及在網絡輿情傳播中的影響力，已經使互聯網成為社會公眾利益表達、情感宣泄和思想碰撞的重要平臺。2013年5月29日，新浪微博用戶“一毛不拔大師”發布了一條自行檢測環境質量的微博，文中提及了該區某鎮河道污染問題。由于其粉絲眾多，該微博發布僅一天后便被轉發7030次，評論1688條，其中不乏“李開復”、“薛蠻子”等一些微博大號。數據顯示，網絡已遠超傳統媒體成為公眾了解信息的主要渠道。

2.輿情傳播的特點

一是直接性。可以通過發帖、論壇、微博、即時通訊工具等直接發表見解、表達意愿，成本低廉，程序簡便。二是時效性。網民可以通過網絡媒體迅速獲知一些重大事件、突發事件，并在第一時間發表言論，交換意見。三是互動性。網絡是雙向交互式的信息傳播渠道，網民之間可以互相探討、交流、表達各種觀點。四是匿名性。在網絡環境中，個人的姓名、性別、年齡、住址等身份識別因素都可以達到不同程度的隱匿，人在匿名狀態下可以擺脫角色關系的束縛，容易使人失去社會責任感和自我控制能力。五是規模性。網絡的迅速發展導致網民數量急劇增加，網絡上每一條信息都可能迅速蔓延擴散，并在傳播過程中引起共鳴，出現一呼百應的情形。

二、上海F區突發事件中輿情應對面臨的形勢和主要實踐

（一）上海F區突發事件中輿情應對面臨的基本形勢

1.化工產業相對集中。由于區域發展總體規劃發展的因素，該區主城區東、西兩個方向建成了二大化工產業基地，區屬工業園區內企業也多為化工企業。近年來，隨著兩大化工區產業集聚及其相關聯產業的延伸發展，國內外化工企業不斷向該區集聚，該區已成為上海市危險化學品從業單位數量最多的區縣之一。目前該區共有危險化學品生產、儲存、使用、經營等單位共計1163家，工業區外還有不少小化工、小作坊，生產安全和環境安全形勢嚴峻。

2.地理位置相對敏感。該區處于上海市與浙江省交界區域，突發公共事件發生后容易引發跨界糾紛。根據近期兩地環保部門開展的環境綜合整治掌握的資料，位于兩地邊界附近尚有33家高污染、高風險的企業，其中涉及該區23家，浙江省11家，安全隱患較大。

3.群眾焦慮情緒加劇。隨著區內大量化工企業聚集發展，區域環境承載能力總體下降，污染排放物總量不斷增加，加上部分企業偷排、化工安全事故、水污染事故、危險品運輸事故等影響，群眾擔心區域環境污染、安全生產、身體健康等問題，對化工企業、化工項目，甚至政府監管的信任度、好感度下降，抵觸情緒增加，近年來居民反映各類環境問題的信訪和網上輿情明顯上升。

4.網民素質參差不齊。網絡畢竟是一個虛擬平臺，大多網民素質參差不齊，而且網絡環境缺少有序規范的制度約束，突發事件發生后，如果缺少正面的輿論引導極易造成無序混亂狀態。

5.自媒體管控處置難度大。微信、QQ等自媒體傳播面廣、速度快、動員能力強、訴求表達不受限制，已成為輿情擴散的主要途徑。一旦爆發輿情，微信朋友圈內的信息呈幾何式擴散，難以進行有效的監管、引導、刪帖處理；微信群、QQ群也難以阻斷，相關專業部門能夠監測發現有關輿情，但處置效果不明顯，一旦被有關部門處理后很快會建立新的QQ群，工作人員加入引導也會被踢出，導致輿情擴散蔓延，人員聚集難以阻止，應對處置工作較為被動。

（二）上海F區突發事件中輿情應對的主要實踐

一是依托領導重視，認真傾聽群眾呼聲。近年來，該區黨委政府關注各類輿情信息已成為常態工作，多次舉辦“微訪談”、網友見面會等活動，與網友真誠互動，聽取群眾意見。區內各相關職能部門相繼建立官方微博、公眾微信號，及時發布有關信息，加強與群眾的溝通交流。二是著力優化機制，快速傳遞輿情信息。該區外宣辦將監測到的重要媒體和網絡輿情編制成簡報、快報、專報，按照“分類編制、分級報送”的原則分別報送區領導和相關職能部門。三是突出危機應對，官方微博權威發布。“政府傳播”積極介入重大突發事件和網絡熱點輿情的回應處置工作中，并逐步形成了突發事件信息發布“實時跟進”、“一般通告”、“集中回應”三原則。四是強化正面引導，營造良好輿論氛圍。充分發揮“政府傳播”、網站論壇、公眾微信號等新媒體平臺作用，開展形式多樣的網絡宣傳活動，確保積極向上的網絡文化氛圍得到持續鞏固。五是注重隊伍建設，積極開展業務培訓。利用突發公共事件具體案例，開展應對媒體實戰演練，增強領導干部做好輿情處置和輿論引導工作的危機意識和責任意識，不斷提高其輿論引導和輿情處置水平。

近年來，該區網絡輿情應對工作經過探索實踐，已經取得良好的效果。全區建立了新聞發言人制度，目前全區有60家處級單位相繼確定了新聞發言人；區政府試行政務微博建設工作，目前新浪微博“政府傳播”已與“上海發布”平臺全面對接，累計發布信息4821余條，日均發布6條，粉絲78044，粉絲數量在上海市區縣政務微博中排名靠前。另外，全區已有40余家相關單位和部門探索在新浪、騰訊開設了官方微博，初步形成了區域政務微博間的聯動互動機制。

三、新時期突發事件中輿情應對存在的問題與對策

（一）突發事件輿情應對中存在的問題

調研中發現，F區與經濟社會發展領先的中心城區相比輿情特點有所不同，在網絡輿情應對方面還存在一些薄弱環節。歸納起來，這些問題主要由以下幾方面原因造成：

1.思想認識存在偏差。一些政府部門領導干部對網絡本身的認識還存在偏差，有的總是看到網絡的負面作用，對網絡監督存在抵觸心理；有的認為網絡上多為“刁民”，出現問題是有人故意“找茬”；有的存在畏難心理，遇到網絡負面事件和影響不敢及時、正面回應。由于重視程度不夠，造成政府與民眾間缺少互動，多數網民對政府工作缺少必要的了解，甚至不能理解和支持。

2.部門反應相對滯后。一些相關部門面對突如其來的輿情，還是抱著“捂”的心態，希望縮小事件范圍，盡快了事。由于互聯網輿情快速形成的特征，政府相關部門若不做出迅速反應，勢必會陷入被動、尷尬的局面。滯后的反應及處理會使政府喪失威信，更易引發網民的不滿和猜測，使輿情一邊倒，不利于社會和諧穩定。

3.人員配備比較薄弱。從隊伍建設來看，該區網絡引導工作，主要由區委宣傳部外宣辦具體牽頭實施，大多數鎮和職能部門還難以落實專人負責輿情的發現、收集與報送，且缺少系統的業務培訓，能力有待提高。此外，除了各鎮和職能部門的宣傳干部作為網絡信息員外，體制外的志愿者很少，這些信息員在發揮作用方面也主要靠自覺或者有興趣的自由應對，全區還未形成快速度、成規模的網絡輿論應對力量。

4.信息公開情況不及時。有些地方政府患上了維穩“恐懼癥”，一旦發生突發事件，唯恐消息公開會影響政府形象與社會穩定，往往采取“瞞、壓、拖”的“鴕鳥”政策，以拖延時間或者不予回應來應對網絡輿情。這種對正常信息的過度控制會直接導致信息短缺，容易使虛假信息通過網絡等其他渠道的廣泛傳播不斷增加，導致部分缺乏信息辨偽能力的網民聽信謠言，滋生輿論危機。如，天津薊縣“6·30”火災事故發生后，政府采取了惜字如金的簡訊式報道，對人員傷亡情況、救治情況等更是存在長達數天的信息空白，導致網友冒充武警和目擊者編造、傳播虛假信息，使“死亡人數達300余人”的謠言廣泛傳播。

5.主流媒體引導不到位。當前一些重大事件發生時，主流媒體由于受到新聞傳播管理方面的一些限制，常常無法在第一時間搶先報道，面對可能產生的負面效應，大多數主流媒體往往采取回避的態度。這種保守、被動的運作方式導致在“網絡話語權”斗爭中，負面消息點擊率高、轉載率高，部分偏激的言論比正面的主流言論傳播速度快，波及面廣，主流媒體在網絡空間的正面引導中無法發揮其應有的作用。

（二）新時期加強突發事件輿情處置的對策建議

網絡是一把“雙刃劍”，應用得好對公共事件處理、政府形象維護起到正面作用，反之就會產生各種不穩定因素，甚至引發大規模群體性事件，嚴重影響社會和諧穩定。為此，必須完善網絡輿情應對長效機制，不斷探索創新應對方式方法。

1.強化網絡輿情預警監測，及時掌握輿情動態。（1）建立網絡輿情監測平臺。成立專門的輿情監測隊伍，運用信息化手段，建立網絡輿情監測平臺，重點關注涉及環境污染、安全生產和食品安全等突發事件的網絡輿情苗頭，重點關注社會影響較大的一些個人微博以及spc365論壇等，記錄帖子的主題及回帖數量，獲取發帖人的相關信息和計算機網絡地址等，便于處置各類突發情況；（2）加強網絡輿情分析研判。由宣傳部門牽頭，針對重大事件召開輿情碰頭會，交流信息、研討輿情、聯手處置，形成強而有力的工作合力。同時，加強對網絡輿情的研究，針對以網絡為依托的重大事件的發生、發展規律和趨勢，形成研究報告，為預防和處置同類事件提供對策和建議；（3）制定周密的網絡輿情預案。制定具有規范性、針對性和可操作性的網絡輿情應對預案，明確指揮小組、處置工作小組人員構成，理清任務分工、職責權限，并反復組織培訓、演練，提高各自崗位職能的熟悉程度和應用能力，做到常備不懈。

2.突出網絡輿情及時響應，把握輿情引導主動權。（1）健全信息公開制度。應進一步加大信息公開力度，依托政府網站和政務微博，主動拓寬信息渠道，主動發布安全生產“黑名單”、環境質量、食品安全信息等與群眾切身利益相關的信息，提高群眾的認可度，樹立政府的良好形象；（2）加強網絡評論員隊伍建設。不斷發展壯大網絡評論員隊伍，對于表現突出的應給予一定的鼓勵和獎勵，調動其參與輿情引導的積極性。加快培養一批認同主流意識形態的網絡“意見領袖”，甚至可以考慮培養幾個具有領導干部身份并且具有一定個人魅力和網絡影響力的官方“意見領袖”，充分發揮他們的作用，與他們多溝通交流，在發生重大網絡輿情事件時引導網絡輿情走向，對不良網絡輿情進行疏導；（3）充分發揮主流媒體的作用。突發事件發生后，報、臺應第一時間到達現場，注重做好處置情況和處置過程的記錄、資料積累與新聞素材采寫等工作，為公眾客觀全面了解事件真相積累寶貴資料。針對網上炒作熱點和焦點問題，邀請主流媒體介入，發布權威信息，說清事實，以正視聽；同時批駁虛假信息，反擊錯誤言論，糾正認識偏差，努力讓積極、健康的聲音引領網上輿論，形成輿論強勢；（4）采取“網來網去”的應對方式。調研發現，大多數受訪者認為政府部門應開通政務微博。因此，應通過官方微博、領導坐客、權威訪談、嘉賓座談等方式，及時、有序回應網民關切，適時發布權威、可信、動態信息，發布內容應講究技巧，體現“網言網語”特點，盡量避免使用“領導高度重視、親自過問、充分肯定”等套話。此外，應鼓勵領導干部開通個人微博，直面公眾，多接地氣，發揮良性官民關系的潤滑劑作用。

3.注重網上網下聯動，從源頭消除負面輿情隱患。（1）加強責任意識教育。在公民中廣泛開展公德教育和誠信教育，進一步提高公眾的社會責任意識。提倡理性思考、誠信參與、文明互動的互聯網傳播秩序，自覺抵制網上虛假信息，規范自身言行，維護互聯網的公信力；（2）依法處置網絡謠言。對發布造謠誹謗、煽動上訪、串聯聚集等信息的網民，第一時間落地查人，依法進行教育、訓誡；對個別不聽勸告，屢次散布不實信息且危害巨大的人員，依法采取警告、拘留等措施予以打擊。對傳播謠言和不實信息的網站，依法依規進行嚴肅查處，對由于疏于管理造成惡劣社會影響的網站依法予以關閉；（3）著力化解矛盾糾紛。虛擬的網絡世界是現實社會的投影，要堅持網上網下聯動，把日常工作的著力點放在現實的工作中，切實加強社會管理，抓好突出矛盾糾紛化解，把網上的不良輿情化解在網下，對網絡輿情反映的問題及時作出反饋，確保社會大局穩定；（4）加強溝通交流。除了在網絡上與網民保持互動外，可以由宣傳部門牽頭，建立政府部門與網民定期溝通機制，分主題、分批次開展面對面交流活動，爭取網民對政府工作的理解和支持。

4.完善網絡輿情過濾機制，凈化“網絡環境”。（1）加強相關法律法規執行力度。我國已相繼頒布了《關于維護互聯網安全的決定》、《互聯網信息服務管理辦法》、《互聯網站從事登載新聞業務管理暫行規定》、《互聯網電子公告服務管理規定》、《互聯網出版管理暫行規定》等一系列法律、法規。黨委政府要通過強有力的行政手段保障這些法律法規的執行，加強對網絡媒體的準入許可、監督管理和違規處罰，督促媒體強化信息在傳播過程中的控制；（2）強化經營者的“把關”職責。按照“誰主管、誰負責，誰經營、誰負責”的原則，網站經營者必須采取合理措施對用戶上傳的內容主動加以審查，對各自網站發布的信息進行核實、篩選，嚴把“準入關”，從源頭上控制不良信息的流入；（3）合理運用網絡信息控制手段。運用各種技術手段對有關重大事件的虛假信息、負面信息進行過濾，由網絡管理員對某些不利于社會穩定的跟帖或言論進行屏蔽、沉貼、刪帖等技術處理；在大型論壇、網絡社區推出健康、積極的信息發布規則，對發布虛假信息的網民提出警告或者限制其發帖，在保障廣大網友網絡輿論自由的前提下，創造一個井然有序的網絡問政平臺。

（作者單位：中共上海市金山區委黨校、中共上海金山區委政法委）

（責任編輯 矯海霞）