細節的力量

胡晶

越來越多的品牌商認識到“門面即臉面”的道理，開始著手將提升終端店檔次、提高客戶體驗作為品牌提檔升級、品牌文化傳播的有效途徑。一些在產品設計理念方面獨具匠心的品牌，更希望在店鋪的整體形象上精益求精，因而對門店的服務樹立起一些“個性化”的服務方式。而深陷產品同質化壓力中的品牌似乎更希望在導購的服務方面尋求特色，從而提升品牌的戰斗力。

客戶體驗的時代，說白了就是拼服務。然而在服務消費者的過程中，經常會出現過猶不及的情況，使消費者因過度熱情而倍感尷尬。很多優秀的大店店長用他們的經驗和業績告訴我們，優質的服務是注重細節。

日本知名店鋪營銷專家竹田陽一曾將蘭徹斯特的SI定律運用在店鋪的管理中，即店鋪的同一性，這個同一性是指顧客眼中的店鋪、店員眼中的店鋪、經營者眼中的店鋪應保持一致。也就是說，店鋪應把理想中的自己呈現給顧客，而中國大多數服裝店卻難以做到這一點。為提高運營效率，許多店鋪都在瘋狂地做加法，增加運營項目、增加品種數、增加促銷人員，以期取得更好的營業額。經營者們固執地認為，多總比少好。事實上，要做到十全十美難度很大，成長中的門店管理者的短期目標應是爭做區域內某一領域的第一名，這相當于零售業的定位原理。在多如牛毛的店鋪中，樹立風格，讓某一方面特色能在區域內獨樹一幟。

要做到這一點，品牌商應當重新審視導購的職能，重新對門店服務進行定義：服務貴在細微之處，要注重細節的力量。

服務是一只緊緊牽住品牌與消費者的手，當品牌商俯視消費者時，服務是一個籠統概念，抽象而難懂，當品牌商平視消費者時，服務會更貼心而尊重，當品牌商仰視消費者時，則會看到服務中更多細碎且繁瑣的細枝末節，而這些就是服務人員最需要充實的那個部分。

什么樣的細節是有必要的細節？什么樣的服務是不過度的服務？服裝店流傳著九條“軍規”——

1顧客希望看到員工發自內心的微笑，而不是敷衍的空洞的笑容，這其實很難。不管員工的個人情緒如何，只要站到了門店中，都要真誠微笑，這不僅需要具備良好的職業素養，還需要人文關懷，只有企業對員工有足夠的關懷，才能讓員工有真摯的笑容。

2導購要具備專業知識，為顧客選購

在零售業的任何崗位，都要具備一定的專業知識。當顧客有疑惑時，他們希望聽到的是專業解答，而不是一味地推銷或者“不知道”。很多優秀的門店都隱藏著一些“高手”，比如：看到一個人的腳就能說出鞋的號碼；看一眼顧客的著裝就能馬上推薦他適合的風格搭配；看見消費者的內衣、襪子的品牌就能推斷出其收入水平并推銷相關產品等。

3不過度推銷，讓顧客買下不是真正需要的商品

由于業績與收入直接掛鉤，每位員工都想銷售更多的商品。但員工的愿望和顧客的需求有時是相悖的。一味推銷，讓顧客買下不合適的商品，過后顧客肯定會懊惱與不快，也不會再次光臨。

4退貨應和購買一樣順暢、無障礙

購買時笑容滿面，退貨時愁云密布，這無疑給顧客制造了麻煩。退貨的麻煩阻止的是顧客購買的腳步。所以，要把退貨流程設置得簡單再簡單，這樣才能激起顧客的購買欲望。

5顧客永遠在第一位

流程的設置、規則的建立、準則的實施，都有一個基本原則，那就是永遠把顧客放在第一位，只有這樣，那些流程、規劃、準則才能更好地服務于顧客。不管是解決公司內部問題，還是處理外部顧客關系，當游離不定、猶豫不決或不知如何選擇時，就參照這一條，把顧客放在第一位，一切都將迎刃而解。

6就算商品缺貨，也要滿足顧客需求

顧客想買某件商品，門店缺貨，遇到這種狀況，一般是告知消費者無貨，或者記下需求，有貨時再通知顧客。如果這時想盡辦法滿足顧客需求，帶給顧客的將是驚喜與感動。

7要用最完美的方式回答顧客的問詢

網上有一篇瘋轉的文章。一位記者探尋胖東來的報務，他問一位保安代購卡在什么地方賣，保安熱情地領他去了售賣地點。面對如此周到的服務，記者只好買了500元的卡。如果不確定怎么處理顧客的問詢，就參照這個案例。

8真誠地承認錯誤，比強詞奪理好得多

工作中難免會出錯，當錯誤給顧客造成麻煩時，要設法彌補錯誤，將錯誤的損害降低到最低點，盡可能取得顧客的諒解。若無視錯誤，只會讓顧客更加反感。真誠是解決問題的根本態度。

9要始終如一地對待顧客

不管顧客買不買商品，都要為顧客提供一以貫之的服務。不能因未達成購買意向，而態度發生轉變。沒有購物的顧客，同樣是潛在顧客，也會口口傳播他們的購物感受。所以，要以為每一位顧客提供熱情服務為目標。