姜桂龍和他無償服務的濟南市民熱線

我沒有他們介紹的那么好。說我五年多無償在濟南市民熱線學雷鋒做好事，這話有出入。我是當兵出身，喜歡干實事。再說，領導親自點我的將，這么大的信任，咱能不識抬舉嗎？

一

自上世紀80年代起，全國大多數城市政府都先后建立了市長公開電話， 統一叫12345市長熱線。1988年起，濟南市市長公開電話與各有關部門的服務熱線相繼開通。紅火了一陣兒，時間一長，問題出現了，市長公開電話僅一部電話、一人接聽同時各個部門、縣、區存在著幾十條熱線。部門號碼記不清、市長電話打不通、各條熱線效率低，熱線慢慢就冷下來了。

2008年9月26日，濟南市在原有市長公開電話的基礎上進行全面升級改造，由“市長公開電話”改為“市民服務熱線”，人員配備從“一人一機”升級為30個坐席、近100名工作人員。整合了城管、市政、工商、供電等38條政務類公共服務熱線。 “市長電話”改為“市民熱線”，體現的是政府“以人為本，執政為民”的理念，是官本位到民本位的轉變。

熱線30倍升級，編制不變，工作量激增，到哪里找這么多人？領導找到了我。我退休前任濟南市政府駐廣州辦事處主任， 2010年3月，我辦完離任交接手續回到濟南剛過一周，當時的市政府秘書長許強找我談話，說你要發揮余熱，加強熱線力量，參與督查工作。熱線全稱為濟南市政務服務中心，一處內部管理，二處督查落實，三處媒體宣傳，督查是核心，是重中之重。我當過兵，養成了雷厲風行的軍人作風，適合督查工作;轉業后當歷城區委辦公室主任、后來主持市委機關招待所工作、先后籌建五峰閣和四里村兩座賓館，包括駐外辦事處，都是敏感單位一把手，每次離任審計，我的評價就兩個字：干凈。

熱線受理后，一種情況是現場答復，叫直辦;第二種是記錄登記轉辦，事后回訪;第三種是協辦，2011年4月，留日學生郭政給12345熱線送來錦旗：“日本大地震，連線創奇跡?！碑斈耆毡景l生大地震后，家人與郭政聯系不上，情急下求助“12345”，當天家人就取得了聯系。

我參與的那部分屬于督辦。事情不能馬上解決，但又必須落實，這個過程就需要督促檢查。機床二廠附近的欣都小區西側有一條臭水溝，長期散發臭氣，周圍居民無法開窗，孩子沒法出去玩，市民孫楚穎翠求助12345后，我們先行介入，槐蔭區、市中區政府和市民政局多次到現場勘查，在地界不清的情況下，槐蔭區政府先行投資8萬元徹底解決了這一問題。求助者和鄰居們特意為12345熱線贈送了一面“情系百姓 為民排憂”的錦旗。

2013年底，市民通過熱線反映歷城區荷花路坑洼不平。這條路不屬于市政，就是說，當年沒有投資計劃。我把媒體記者請來，連續跟蹤報道。最終在區政府有關部門的努力下，投入290多萬元對荷花路西段進行了維修。

二

2014年春節期間，聊城楊先生來電求助，孩子手指受傷，急需到濟南的醫院進行手術，希望交警部門幫助指引道路。熱線及時轉至相關部門，最終由市交警支隊幫助患者順利抵達省立醫院。重慶彭先生被騙至濟南，身無分文，市民政局救助站幫助彭先生購買了火車票。

12345就像是一個閥門，將社會中郁積的不滿之氣撒掉，將小問題在成為大事件之前提前化解，維護了社會穩定。隨著市民群眾電話數量的不斷增加，12345熱線的人工坐席從最初的30個又增加至60個，2013年7月又增設至72個。這幾年，熱線共有市民反映的各類訴求信息近3000萬條，形成民意聚集的優質信息資源。市委、市政府決策機構及各承辦單位開通熱線智能化大數據平臺接口，第一時間反映熱線受理、辦理過程中的突出問題，特別是能夠準確分析市民大量訴求的具體內容，找出規律性、傾向性問題，為黨政機關決策提供了重要的民意參考。

在抓實做好政務服務的基礎上，熱線還通過“大數據”加大公共服務工作力度?！耙徽臼健碧峁┚用裆铑?、交通出行類、氣象環境類、地理信息類信息，打造集電子政務、電子商務、社會服務于一體的系統管理板塊;實現教育、文化、就業、醫療、社會保障、公共安全、生態環境等便民信息的互連互通。目前，國家發改委已經批準濟南市成為信息惠民試點城市，而12345熱線是其重要組成部分。

這幾年，全市熱線系統共接到感謝電話、感謝信10余萬個（件），收到錦旗近千面。新華社、人民日報、經濟日報，國務院研究室、省委政研室、省政府研究室都曾專題調研，總結濟南經驗。中央電視臺《新聞聯播》、《新聞直播間》、中央人民廣播電臺《中國之聲》、山東新聞先后多次對熱線經驗進行報道，“濟南模式”成為全國先進經驗。170個國內城市和美國、英國、澳大利亞、韓國、印尼等35個國外考察團前來參觀。2015 年新年伊始，濟南市12345熱線作為全國唯一的政府服務熱線成功入選“全國服務業標準化示范項目”單位。