聚焦家庭服務(wù)市場亂象

一方面，隨著經(jīng)濟發(fā)展、城鎮(zhèn)化推進及人們收入水平的提升，有能力聘請家庭服務(wù)人員的家庭不斷增多;另一方面，老齡社會的到來也催生了更多家庭服務(wù)需求。但家庭服務(wù)供需雙方卻存在著“三宗罪”和“兩類怨”。

隨著老百姓生活水平的提高，無論是照顧月子的月嫂、專門護理老年人的護工，還是專業(yè)的家具保養(yǎng)員、營養(yǎng)師等，都開始走進老百姓的生活。這些家庭服務(wù)人員的服務(wù)不斷提升著人們的生活品質(zhì)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然需求越來越大，但家庭服務(wù)市場也面臨優(yōu)質(zhì)家庭服務(wù)價格高，家庭服務(wù)人員整體專業(yè)素質(zhì)偏低、保障不到位，供需雙方矛盾突出等問題，這些問題讓家庭服務(wù)市場出現(xiàn)了一些亂象，并潛藏安全風(fēng)險。

找個可心的家庭服務(wù)人員好難

上網(wǎng)發(fā)布信息、逛中介、找熟人、打電話……在近一個月的時間里，上海市民張成只要一有時間就要重復(fù)做上面的幾件事情，為的是找到一個滿意的月嫂。

不久前，張成家里添了一位新成員，初為人父人母的小兩口對于如何照顧這個小生命感到壓力很大。“剛出生的嬰兒需要無微不至的照顧，各種護理必須科學(xué)及時，我平時要上班，父母雖然能幫著分擔(dān)點，但畢竟年齡大了，不找位專業(yè)月嫂幫忙，根本不行。”

然而，從孩子出生前一個月開始，一直到孩子出生，都沒有找到，最近倒是找到了一位，但由于這位月嫂根本不懂基本的護理常識，已經(jīng)被家人辭退了，目前他還是沒找到合適的月嫂。“天天忙著找月嫂，工作都沒法好好干，找個月嫂咋就這么難呢？”張成說。

“如今預(yù)約好一點的月嫂至少得提前半年。”采訪中一家家庭服務(wù)機構(gòu)的工作人員稱，春節(jié)過后每天都有不少人打電話來咨詢，400多個月嫂早已預(yù)約一空。“現(xiàn)在好點的月嫂檔期都很滿，要是不提前打招呼，到時候很難找得到。”

據(jù)上海市家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會調(diào)查，目前上海家政服務(wù)人員數(shù)量超過50萬，而有家政服務(wù)需求的上海家庭達到180萬戶左右。包括家政服務(wù)、育嬰服務(wù)、營養(yǎng)服務(wù)等在內(nèi)的整個家庭服務(wù)業(yè)，人員缺口更大。

家庭服務(wù)用工荒在國內(nèi)一二線城市已是普遍現(xiàn)象。一方面，隨著經(jīng)濟發(fā)展、城鎮(zhèn)化推進及人們收入水平的提升，有能力聘請家庭服務(wù)人員的家庭不斷增多;另一方面，老齡社會的到來也催生了更多家庭服務(wù)需求。

消費者細(xì)數(shù)家庭服務(wù)“三宗罪”

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，無論是正聘用家庭服務(wù)人員的家庭，還是曾經(jīng)用過或者正在苦苦找尋家庭服務(wù)人員的家庭，不少都對目前市場上的家庭服務(wù)頗有微詞。總結(jié)起來主要集中在以下三個方面。

首先是缺乏誠信。一位正在找家庭服務(wù)人員的合肥市民表示，曾經(jīng)遇到過使用假的健康證的應(yīng)聘者，“使用假證不一定就說明你健康有問題，但誠信是肯定有問題”，他氣憤地說。

“一開始朋友介紹了一個保姆，當(dāng)時把價格和服務(wù)時間都談妥了，合同也簽了，結(jié)果前兩天突然打電話跟我說來不了，推薦她的一個老鄉(xiāng)來。”福州市民楊晶說，因為急著用人，也沒工夫跟她較勁，這種人太沒有誠信了。

其次是專業(yè)素質(zhì)低。據(jù)了解，目前從事家庭服務(wù)的人員以農(nóng)村進城務(wù)工女性、城市下崗女性為主。

“有的保姆服務(wù)態(tài)度很好，對待老人也很和氣，但是有的保姆可能就有一些小脾氣，你說她兩句吧，她還不高興，故意拖著不干活，還給你臉色看。”楊晶說。

第三是價格虛高。如今以月嫂、保姆、護工等為代表的高薪家庭服務(wù)人員屢見不鮮。在北京、長春、哈爾濱、合肥等地的家庭服務(wù)市場，月嫂一個月的服務(wù)價格動輒上萬元。北京的一位消費者稱，她原本想請的月嫂，開口就要價2萬元。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，在北京等大城市，一般家庭服務(wù)人員月工資很少有低于3500元的。如果想找口碑好點的家庭服務(wù)人員，就要出七八千元，一些需要具有一定技術(shù)基礎(chǔ)的家庭服務(wù)類型出價過萬是常有的事。

家庭服務(wù)人員也有“兩類怨言”

一方面有消費者抱怨家庭服務(wù)人員，另一方面一些家庭服務(wù)人員對消費者也有不少怨言。大致可以分為兩類。

一類是溝通理解上的問題。“我又沒有什么毛病，而且我都有健康證了，為什么還要帶我去查體？”一位家庭服務(wù)人員稱，上一家提出這樣的要求，即便他們承諾出查體的錢，第二天她還是選擇離開了。“這是對我的不信任。”她說。

同時，一些家庭服務(wù)人員會認(rèn)為，“我以前天天在自己家里做這些事情，我就是這么帶孩子做家務(wù)照顧老人的，都沒問題，這有什么好培訓(xùn)的？為什么他們的要求總是那么多？”

專家表示，其實家庭服務(wù)人員不光要會做家務(wù)，還要懂得與消費者進行良好的溝通。雙方如果在溝通上能加強，家庭服務(wù)人員主動理解并尊重消費者家庭的生活習(xí)慣，很多矛盾就能化解于初期。

另一類是家庭服務(wù)人員的基本權(quán)益缺乏保障。雖然大多數(shù)消費者都能理解家庭服務(wù)人員的辛苦，但也有一些消費者出于“人盡其用”的心理，指使家庭服務(wù)人員干各種合同約定之外的家務(wù)，有的消費者還對家庭服務(wù)人員極盡苛責(zé)，甚至家庭服務(wù)人員吃不飽飯之類的事也時有發(fā)生。

一旦自身權(quán)益被侵害，維權(quán)對不少家庭服務(wù)人員來說是一件十分困難的事。

專家表示，家庭服務(wù)市場，雇傭方和被雇傭方在簽約之前最好有試用期，并且都應(yīng)該盡量詳細(xì)真實地介紹各自情況和信息，讓對方全面了解自己，為以后的合作打下良好基礎(chǔ)。

（《半月談》2015年第九期）