酒店智能化環(huán)境下前廳部的發(fā)展對策研究

潘援

摘 要：科技發(fā)展日新月異，我們迎來了一個信息高科技的時代，各個產(chǎn)業(yè)各個行業(yè)都在適應(yīng)信息化的發(fā)展，并且采用信息化管理作為很好的武器，提高自己的核心競爭力。酒店這一行業(yè)也不例外。酒店的智能化發(fā)展對于酒店的很多部門都帶來了不可忽視的改變，作為直接對客服務(wù)的前廳部門，我們應(yīng)該如何調(diào)整自身，適應(yīng)酒店行業(yè)智慧化的發(fā)展趨勢，這是一個值得我們?nèi)ヌ接懙脑掝}。

關(guān)鍵詞：酒店智能化；酒店管理；前廳服務(wù)

一、酒店智能化在我國的發(fā)展

（一）酒店智能化的現(xiàn)狀。在國外歐美酒店智能化已經(jīng)得到了長足的發(fā)展，智能化酒店的引入，不僅僅是順應(yīng)時代的發(fā)展，對于節(jié)能環(huán)保客人消費(fèi)舒適度的提高和酒店管理水平的提高，都有很大的意義。而在中國酒店智能化還僅僅是我們剛開始探討的一個話題，個別酒店做出了試點(diǎn)工作，比如說浙江的黃龍酒店，但是對于大多數(shù)酒店來說，智慧型酒店還僅僅是一個概念。隨著中國的經(jīng)濟(jì)越來越發(fā)達(dá)，以服務(wù)行業(yè)為代表的第三產(chǎn)業(yè)作為有力的經(jīng)濟(jì)支柱，在歷年的GDP當(dāng)中扮演著越來越重要的位置，中國酒店產(chǎn)業(yè)的規(guī)模也在迅速擴(kuò)大，并且明顯地朝著檔次化國際化、商務(wù)化、娛樂化和網(wǎng)絡(luò)化的方向發(fā)展。酒店對于客人來說不僅僅是一個住一晚的地方，他同時要解決客人的娛樂、商務(wù)等問題，并且要讓客人在入住過程當(dāng)中獲得良好的體驗(yàn)，

（二）酒店智能化存在的問題和阻力。在酒店行業(yè)我們流傳著這樣一個笑話：某位客人在入住香港某國際頂級時尚連鎖酒店的時候，由于不知道如何關(guān)掉電視機(jī)，在折騰了很久無果之后，只能無奈的用床單把電視機(jī)捂住睡了一夜。聽起來很荒誕的故事，我們不禁思考，這樣流于形式的酒店智能化給客人帶來的是利還是弊呢？

國內(nèi)一些酒店對于酒店智能化的理解還存在一些誤差，很多酒店認(rèn)為酒店智能化是提升酒店形象、吸引客人眼球、進(jìn)行差異化營銷的一種工具，他們對酒店智能化的理解僅僅停留在設(shè)備的更新上，停留在形式上，而沒有真正理解酒店智能化的內(nèi)涵，對改造成本的擔(dān)憂也是酒店智能化發(fā)展的另一個阻力，很多酒店管理者認(rèn)為：酒店智能化意味著大量的設(shè)備更新，意味著系統(tǒng)的購買，意味著酒店經(jīng)營成本的大大增加，

（三）酒店智能化的發(fā)展方向。酒店業(yè)作為一個服務(wù)型的行業(yè)，其本質(zhì)和出發(fā)點(diǎn)都是服務(wù)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的居住體驗(yàn)。既然強(qiáng)調(diào)服務(wù)，那么如何的為顧客更加做好服務(wù)，這才是我們實(shí)現(xiàn)酒店智能化所應(yīng)該著眼的地方。科技是手段，智慧型酒店的最終目的還是提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過科技可以實(shí)現(xiàn)和展現(xiàn)服務(wù)的魅力，并且讓酒店自身更加有特色。

同時酒店作為一個企業(yè)，我們不能不去考慮成本和收益，節(jié)約成本開源節(jié)流，是獲得更大的利益的一種方式。酒店智能化可以對物料進(jìn)行更好的管理，可以在某種程度上節(jié)約人工成本。

這些都是未來酒店智能化的發(fā)展趨勢。

二、酒店智能化對前廳部的影響

（一）網(wǎng)絡(luò)預(yù)定漸漸替代電話預(yù)定，app搶占市場，前廳預(yù)訂部工作職能的轉(zhuǎn)變。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，酒店客房預(yù)定的方式越來越豐富，不同預(yù)定方式的比例也在發(fā)生變化。除了傳統(tǒng)的電話預(yù)定、傳真預(yù)定等方式，越來越多的用戶通過互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)wap、智能手機(jī)客戶端（app）等多種方式獲得酒店預(yù)訂服務(wù)，通過酒店預(yù)訂服務(wù)查詢、預(yù)訂滿意的酒店類型。

前廳預(yù)訂部工作人員的工作重點(diǎn)將從原來的受理電話預(yù)定，轉(zhuǎn)化到對網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的批處理。

（二）電子支付漸漸代替?zhèn)鹘y(tǒng)現(xiàn)金信用卡支付，結(jié)賬方式的改變。電子貨幣將成為全球最為主要的支付手段或者貨幣形式，客人的各項(xiàng)日常消費(fèi)都有希望實(shí)現(xiàn)一卡通。在酒店入住期間，客人可以使用電子卡在酒店的餐廳、商店、酒吧、商務(wù)中心等部門進(jìn)行消費(fèi)，這些消費(fèi)者會通過系統(tǒng)直接而準(zhǔn)確的匯總的客人賬單上。而酒店的PMS系統(tǒng)可以把客人的賬單與他們的房間號相關(guān)聯(lián)，客人在結(jié)賬時只需要報出自己的房間后賬單自動生成，電子支付快捷方便，此舉會大大縮短客人結(jié)賬退房的等待時間。

（三）總機(jī)叫醒服務(wù)方式改變。叫醒服務(wù)是總機(jī)的一項(xiàng)常規(guī)服務(wù)，在大多數(shù)傳統(tǒng)酒店，總機(jī)一般采取電話叫醒的方式將客人喚醒，這種方式能夠達(dá)到喚醒客人的效果，但是用此種方式喚醒的客人，從熟睡當(dāng)中突然被喚醒，往往會感覺到比較痛苦。甚至有些客人會在我們電話喚醒之后再次進(jìn)入睡眠狀態(tài)，從而影響了重要的事務(wù)，給客人造成了損失，同時也讓客人對酒店服務(wù)留下了不好的印象。

在現(xiàn)代的智能化酒店，我們在對客人的喚醒方式上有了很多創(chuàng)新，比如說光線喚醒就是一種很好的方式。由于許多人習(xí)慣根據(jù)光線而不是鬧鈴聲來調(diào)整起床時間，新的喚醒系統(tǒng)將會在客人設(shè)定的喚醒時間前半小時逐漸增強(qiáng)房間內(nèi)的燈光，直到喚醒時刻的燈光亮得像白天一樣；使用這種方式被喚醒的客人，會有一種自然醒的感覺，從而一天都能有好的心情。

再或者智能化酒店通過可穿戴設(shè)備的應(yīng)用，比如說智能手環(huán)，通過智能手環(huán)震動的方式喚醒客人，也是一種比較溫和的喚醒方式，同時能夠不吵醒同行的人。

在總機(jī)提供機(jī)器喚醒服務(wù)的時候，如何確認(rèn)客人已醒一直是我們的一個難題。傳統(tǒng)的做法是：在電話叫醒的時候，如果客人接通電話，并且發(fā)出清晰的“喂”，則視為客人已被喚醒；如果電話被接通但沒有發(fā)聲，則視為客人未被喚醒。這樣的方式有時未必準(zhǔn)確，而在智慧型酒店當(dāng)中我們可以通過在客房中安裝傳感器的方式，通過客房的光線變化，和紅外感應(yīng)等方式，來判斷客人是否已經(jīng)起床。

（四）客人自行辦理入住/離店手續(xù)。在酒店的高峰時間段，酒店客人經(jīng)常需要排隊(duì)等候辦理入住手續(xù)或者退房手續(xù)，長時間的等待大大的降低了客戶的入住體驗(yàn)。在智慧酒店我們擁有自助的入住登記和退房解決方案，這些設(shè)備能夠幫助酒店為客人提供省時又便捷的服務(wù)，客人可以借助安放在大廳醒目處的自助登記設(shè)備自行辦理入住或者退房手續(xù)。如果客人是駕車前來的，那么我們在車庫的入口處也安放了自助入住登記設(shè)備，客人在車庫完成了自助登記之后，可以獲得房卡，直接乘電梯進(jìn)入房間，在很大程度上節(jié)約了客戶的時間。

對于vip客人我們還采取了手持登記設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程登記，通過手持登記設(shè)備，我們可以不受空間上的限制，無論客人身在何地隨時隨地都能完成登記、身份辨識及付款等手續(xù)。我們的賓客關(guān)系經(jīng)理在接待vip客人的時候，可以第一時間帶領(lǐng)客戶進(jìn)房，然后在房間里面通過手持登記設(shè)備讓客戶簽名即可完成登記，不管是check in還是check out，都可以通過手持設(shè)備遠(yuǎn)程進(jìn)行。

（五）前廳部員工智能考核。在智慧酒店，我們通過RFID技術(shù)，可以對員工在工作期間的狀態(tài)還有出勤情況進(jìn)行考核，RFID的芯片可以裝在員工制服里，酒店在各個分區(qū)都有讀寫器，這個芯片可以顯示員工在某一時刻所在的區(qū)域，如果在工作時間，員工出現(xiàn)在了不該出現(xiàn)的區(qū)域，則有擅離崗位的嫌疑。對于前廳一些職位（比如說GRO客戶關(guān)系主任）并沒有固定的工作區(qū)域，這樣的考勤方式更為有效，我們可以對員工全天的工作軌跡來進(jìn)行一個追蹤。

在前廳我們使用了酒店pms系統(tǒng)，前廳的每一個員工都有一個自己的code，每天工作時使用自己的code來進(jìn)行登錄，系統(tǒng)當(dāng)中會記錄員工的任何一個操作。當(dāng)出現(xiàn)問題時，我們只需要去查看當(dāng)時的操作記錄，就可以實(shí)現(xiàn)問責(zé)到人的效果。

移動終端記錄下每位員工的工作記錄，為酒店的量化管理提供依據(jù)，也讓管理變得更加公平、公正和公開。“智能考核系統(tǒng)”讓員工更“自覺”

三、酒店智能化環(huán)境下前廳部的發(fā)展趨勢

（一）由對客服務(wù)到對客關(guān)系。前廳部在酒店屬于前臺服務(wù)部門，直接與客人接觸，是與客人交流非常多的一個部門，前廳的服務(wù)好壞直接決定著客人對酒店的評價。酒店智能化讓繁瑣的業(yè)務(wù)操作簡單化，讓前廳部門的工作人員省出大量機(jī)械服務(wù)的時間，使得前廳人員有更多的時間與住客交流，更好了解住客需求，不斷提升酒店服務(wù)水平。智能查詢替代問詢功能，人手一臺的移動終端（智能手機(jī)）保證了前廳人員、客房人員等酒店員工隨時記錄客人服務(wù)需求，為住客快速服務(wù)的同時方便客人消費(fèi)及住店習(xí)慣等數(shù)據(jù)的采集，實(shí)現(xiàn)住客檔案的隨時記錄。所以在酒店實(shí)現(xiàn)智能化后，看起來前廳人員的服務(wù)變少了，但是酒店與客人的關(guān)系更密切了。

（二）由被動服務(wù)到主動服務(wù)。主動服務(wù)，永遠(yuǎn)比客人先想一步，是對客服務(wù)的最高境界。智能化酒店讓我們隨時關(guān)注客人需求，及時搜集客人信息，把主動服務(wù)變成了可能。未來酒店前廳部的發(fā)展趨勢就是服務(wù)更主動、更隱形，使客人獲得更多便利。

四、酒店智能化環(huán)境下前廳部員工培養(yǎng)

智慧酒店所要求的前廳員工不但要能夠勝任智慧酒店現(xiàn)在的需求，定要能夠勝任一些未來的變化，也就是說，我們在培養(yǎng)前廳部員工的時候要考慮到今后智慧酒店的發(fā)展變化，要能夠了解酒店的發(fā)展趨勢，這樣才能培養(yǎng)出適應(yīng)智慧酒店未來發(fā)展的人才。

（一）合理設(shè)置崗位，加強(qiáng)能力培養(yǎng)。智慧酒店的出現(xiàn)對前廳服務(wù)人員的要求帶來了變化，很多新的崗位出現(xiàn)了，一些舊的崗位被取代了，這就對智慧酒店的人才培養(yǎng)提出了更高的要求。我們要根據(jù)前廳部新的崗位以及崗位職責(zé)來確定人才培養(yǎng)方案，要注重員工實(shí)踐能力的塑造，在高校的酒店管理專業(yè)要引入智慧酒店的概念，高校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與智慧酒店本身攜手，共同培養(yǎng)符合新的崗位需求的智能型人才。

（二）科學(xué)設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)置直接關(guān)乎培訓(xùn)的質(zhì)量。首先，培訓(xùn)的內(nèi)容要結(jié)合當(dāng)今智慧酒店的發(fā)展現(xiàn)狀，并且結(jié)合未來酒店的發(fā)展趨勢，對員工或者準(zhǔn)員工來進(jìn)行一些先進(jìn)理論的培訓(xùn)；其次，我們要提高員工的信息技術(shù)技能，為他們以后操作就能設(shè)備打下基礎(chǔ)；最后我們要培養(yǎng)員工的溝通能力和語言能力，因?yàn)樵谥腔劬频戤?dāng)中員工的工作重點(diǎn)已經(jīng)從原來的對客服務(wù)轉(zhuǎn)向了對客關(guān)系的管理。

（三）優(yōu)化教學(xué)模式，推行智慧教育。員工培訓(xùn)可以采取信息化的培訓(xùn)方式，智慧教育系統(tǒng)可以根據(jù)員工的不同情況來量身定制學(xué)習(xí)計劃，虛擬技術(shù)和3d技術(shù)的發(fā)展可以使培訓(xùn)更加生動有趣，通過智慧教育可以讓前廳部的員工達(dá)成終身教育的目的，這對增強(qiáng)智慧酒店的認(rèn)知，提高相關(guān)業(yè)務(wù)技能有著很大的幫助。

（四）進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識的培養(yǎng)。高科技只是一種手段，核心還是在于服務(wù)。酒店的產(chǎn)品其實(shí)是一種用戶體驗(yàn)，這并不是說高科技就可以完全滿足的，過分的強(qiáng)調(diào)高科技反而會適得其反，讓客人覺得不舒服，科技應(yīng)該以人為本，所以智慧型酒店的前廳員工更應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)意識的培養(yǎng)，達(dá)成酒店智慧化與傳統(tǒng)對客服務(wù)的和諧并存，只有將人才的工作做好了，才能為未來智慧酒店的健康發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

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