微信給車險理賠帶來的機遇與挑戰

薛恒

摘 要：微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個為智能手機提供即時通訊服務的免費應用程序。微信的快速發展給車險理賠帶來了一定的便利。同時也給車險理賠帶來一定的挑戰。險企搶灘微信車險理賠渠道背后的重要原因在于微信渠道極大地補充了傳統車險查勘員不能及時到達現場的不足。高效率完成了實時查勘任務。但是車險微信理賠短時間內不應該成為主流查勘模式。保險公司應該選擇性選擇微信理賠試點區域，建議輕微車險事故應以車險微信理賠為主要手段，不斷加強對客戶的誠信教育，財險公司應當豐富車險理賠公眾號的內涵。

關鍵詞：微信；車險理賠；機遇；挑戰

一、微信的興起和車險理賠的關系

（一）什么是微信？微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個為智能手機提供即時通訊服務的免費應用程序。從0到1億用戶，微信用了14月時間；用1億到2億用戶，微信用了6個月時間。如今，微信用戶數早已突破6億。隨著個人用戶的增多，保險業的公眾號也不甘示弱。到目前為止，保險集團、財險公司、壽險公司、健康養老險公司、保險代理公司、第三方網銷平臺、保險媒體等110余家保險單位建立了微信平臺。

（二）微信在車險理賠中的運用。微信的快速發展給車險理賠帶來了一定的便利。有不少財險公司已經開通了微信理賠渠道。車險微信理賠也成為現代車險理賠創新手段之一，進一步豐富和完善了車險理賠渠道，給車主的用車生活帶來了一定便利，同時也給車險理賠帶來一定的挑戰。在微信“添加朋友”里輸入“車險理賠”關鍵詞，有90多個公眾號跳出來，涉及到十多個財險公司的各級機構的車險理賠公眾號，另外還有保寶網、各類行業協會的公眾號平臺。

這些公眾號的功能主要體現的功能模塊為：我的賬戶：保單查詢、理賠查詢、賬號綁定；我要報案：在線報案、上傳照片；更多資訊：車險理賠流程、互動交流、汽車救援等。

下面是以公眾號“PICC江蘇人保”為例來介紹。由于大數據的支持，每位客戶點進“picc江蘇人保”公眾號，所收到的個性首頁信息都不同。除了“個人中心”子項目，微信還有9個子項目。任何一個都可最新更新和實時互動。車險報案后可獲操作提醒，像了解快遞訂單一樣方便。以“理賠查詢”子項目為例，客戶如果已報案、但未結案，點擊進入就可隨時得到下一步操作提醒；并可隨時查詢到最新數據，非常方便、透明。比如車主陸先生出險后微信報案，他點開“理賠查詢”子欄目，則可在頁面左側看到依次7個流程步驟：調度、查勘、定損、提交資料、審核、付款、評價。當前處于哪個步驟，則哪個對應的步驟顯示為紅色，其余為灰色。如陸先生正處于“調度”，這一項就呈紅色并打鉤，有文字顯示“您的報案已受理”，并溫馨提示：“請在現場稍等，10分鐘內查勘人員會與您聯系。”

二、微信給車險理賠帶來的影響

（一）微信車險理賠帶來的機遇。首先，保險微信平臺效率高，比傳統的查勘員開車到現場查勘有成本優勢。微信平臺不通過任何人員，直接面對出險車主，免去了傳統渠道的調度費用、查勘員人力和財物費用等。其次，微信平臺極大豐富了客戶接觸點，增加了客戶黏度。傳統查勘渠道中客戶只在見到車險理賠人員階段才會和保險公司接觸，而現在客戶通過手機和保險公司互動，隨時可以查詢車險理賠相關信息和增值服務。基于微信平臺的理賠時效快、效率高，可以極大提高客戶體驗。

（二）微信理賠帶來的挑戰。新生事物在帶來機遇的同時也帶來新的風險和不足。對消費者和保險公司來說，微信平臺將帶來操作風險和道德風險。智能手機及微信服務平臺的發展為保險展業提供支持的同時，也使其具備先天性不足。而對保險公司來說，如果微信平臺的自助理賠管理不善，很容易導致道德風險，虛假案件和虛假信息可能更易產生。同時，與傳統的查勘員到現場相比，查勘員在現場對出險狀態更加熟悉。而微信理賠渠道中，一旦有糾紛可能無法重現現場。目前的保險法沒有針對于此的相應修改，車主和保險公司都面臨著法律風險。

盡管車險微信理賠大大節約了查勘成本，減少了查勘員到現場的次數。高效率完成了實時查勘任務。但是車險微信理賠短時間內不可能成為主流查勘模式。原因如下：一是我國車險消費者的誠信體系尚未建立，微信查勘存在一定的道德風險，不排除移花接木的可能；二是車主對事故車的拍照沒有經過專業培訓，可能拍攝照片不符合理賠要求；三是車主自己對事故的危害性可能認識不清楚；四是各財險公司在車聯網方面進展緩慢，沒有其他輔助的媒介配合微信查勘，一旦客戶的手機出了問題，或者網絡出了問題。可能導致事故責任無法確定；五是車主微信理賠容易造成保險公司理賠人員、客戶或者修理廠的逆選擇。引發道德風險和職業風險。一些有經驗的從業人員可以授意一些企圖騙保的客戶利用車險微信理賠來實施騙保的企圖。

三、開啟車險理賠微信模式的幾點建議

（一）保險公司應該選擇性選擇微信理賠試點區域。微信理賠針對的人群是擁有智能手機的客戶群體，所以財險公司選擇理賠試點仍以傳統的客戶服務流程為主，在客戶第一時間報案后主動引導客戶啟動微信理賠模式。應首先詢問客戶是否使用微信，而且是熟練使用微信，而且客戶的智能手機拍照功能比較清晰方可使用。同時需要考慮其他一些因素。例如客戶的電量不足。是否能夠順利完成拍照任務等。

（二）建議輕微車險事故應以車險微信理賠為主要手段。車險理賠方式需要創新，但是在目前車險微信理賠面臨的諸多挑戰面前，財險公司還是謹慎采用該方式。應當以傳統的查勘員理賠為主，車險微信理賠為輔助。定期進行評估，新的理賠手段和方式是一把雙刃劍，一方面節約了成本，另一方面也伴隨新的風險。在沒有可靠的案例和數據支撐下，不應當成為主流模式。但是對待小額賠案的車險案件，建立以微信報案、微信查勘為主。2014年，人保財險南通分公司接報案數超20萬件，其中車險占了九成以上。“PICC江蘇人保”微信號自2014年12月試運行以來，南通市有2500多名車主綁定了微信號。而更多的車主以微信查詢為主，實質性進入微信理賠的比率并不高。而對于一般事故和重特大事故應堅持傳統的查勘方式。

（三）保險公司加強對客戶的誠信教育。更好更快向車主提供優質車險理賠服務體驗是保險損失補償原則在車險經營實務中的體現之一，但是保險欺詐也是伴隨著保險的誕生就客觀存在。如何引導車主運用微信理賠為自身提供方便的同時也應該加大客戶的誠信教育。在車險理賠公眾號里除了提供理賠指引性板塊外，也要對客戶如何做到保險誠信進行宣傳，通過對保險相關法規的滾動宣傳來正確引導客戶的行為。減少保險欺詐在微信理賠中的概率，一旦發現可以建立行業客戶黑名單制度。

（四）財險公司要不斷優化完善微信公眾號。為了提升車險理賠服務質量。財險公司可以運用微信公眾號來進行系列宣傳和推廣。微信的出現，使得人們的生活更加便利，碎片化時間運用更加高效。財險公司應該鼓勵從業人員實時關注自己公司的公眾號，同時帶動客戶關注車險理賠公眾號，未雨綢繆，力爭在出單時就可以關注所投保公司的理賠公眾號。客戶一旦發生事故可以靈活運用，減少在出險現場等待時間和重新開通關注所帶來的時間差。同時財險公司也不斷豐富車險理賠公眾號的內涵，除了提供更加完善全面的理賠服務外，還可以常規給客戶發送一些有價值的美文，傳遞咨詢。方便客戶認同公司，增加車險理賠相關知識。

參考文獻：

[1] 《微信平臺的保險機遇和挑戰》發布時間：2014-04-14 13：33：39作者：張乾軍 王嘉怡 來源：中國保險報·中保網