基于旅游公共服務的城市主題公園滿意度研究
——以株洲方特歡樂世界為例

李克強

（衡陽師范學院資源環境與旅游管理系，湖南 衡陽 421002）

0 引 言

目前，中國旅游業已進入大眾化、產業化發展的新階段，正在由小產業向大產業轉變。而隨著旅游業大眾化、產業化發展，游客更加注重旅游活動的自主性、靈活性和多樣性，對旅游公共服務的需求也越來越高。完善旅游公共服務體系已經成為適應旅游業新形勢的必然選擇。與旅游業發展的現實需要相比，關于旅游公共服務的學術研究則顯得相對滯后。以旅游公共服務為主題進行搜索，結果顯示，對旅游公共服務相關研究是在07年以后，主要集中在近四年。截止2014年10月，關于旅游公共服務的研究主要如下：（1）旅游公共服務及體系的內涵與特征研究。李爽（2010）等［1］、徐菊鳳（2014）等［2］人對旅游公共服務的內涵進行了較為清晰地界定，徐菊鳳認為旅游公共服務是指政府及其公共部門運用公共權力和資源，為了滿足旅游者的共同需求，并基于目的地公共利益而向旅游者提供的不以營利為主要目標的服務。而內容體系主要由旅游基礎設施類、旅游目的地市場推廣類、旅游權益維護類三大部分構成。此外，李爽（2010）、李炳義（2013）和鄒成成（2013）等人對旅游公共服務體系的構建也進行了相關研究［3－5］。（2）旅游公共服務的供需研究。Haven與Jones（2008）［6］和李爽（2012）［7］等人從供需角度對旅游公共服務進行了研究，一致認為，在滿足游客需求的基礎上，政府部門應該充分發揮其主導作用。（3）旅游公共服務的實證研究。肖婷婷（2011）［8］、李莉（2013）［9］和錢亞珠（2014）［10］等人分別從城市和景區等角度對旅游公共服務進行了研究，其中李莉以重慶為例，基于游客視角對城市的旅游公共服務進行了評價，而肖婷婷則運用SEM分析法對桂林國家旅游綜合改革試驗區進行了旅游公共服務的滿意度評價。

社會的發展和旅游者需求的多樣化催促旅游景區的形式必須多元化，城市主題公園儼然成為了時下熱門的旅游景點。作為新興的人造旅游景區，主題公園逐步發展成了旅游業的重要組成部分，而其旅游公共服務的完善程度也是衡量區域旅游業成熟度和游客滿意度的重要標志，同時也影響著旅游者的旅游體驗。從上述文獻得知，基于旅游公共服務視角的主題公園研究成果有限，而為了滿足游客日益多樣化、個性化等需求，主題公園必須不斷完善其旅游公共服務。本文正是基于此，從旅游公共服務的角度，研究主題公園的游客滿意度。

1 數據來源和研究方法

1.1 研究案例說明

本研究以主題公園為研究對象，考慮到研究的典型性與代表性，筆者選擇株洲方特歡樂世界進行研究。株洲方特歡樂世界位于株洲市云龍新城，地處長株潭城市群中心，交通便利。于2011年9月12日正式營業，是華中華南地區規模最大的第四代主題公園。公園占地60萬km2，由飛越極限、星際探險、恐龍危機、生命之光、海螺灣、逃出恐龍島、維蘇威火山、聊齋、宇宙博覽會、火流星、探險樂園等十五個主題項目區組成，以科幻體驗和動漫為最大特色，采用當今國際一流的理念和技術精心打造，可與當前西方最先進的主題公園相媲美，被譽為“東方夢幻樂園”，為國家4A級旅游景區。

1.2 主題公園旅游公共服務滿意度評價體系的構建

基于前人研究的基礎上，咨詢相關專家并在實地調研的前提下構建了本研究的旅游公共服務滿意度評價體系（表1）。本體系由旅游公共信息服務、旅游公共交通服務、游憩服務設施、旅游公共醫療及安全保障和服務質量及惠民政策五大部分構成。其中，旅游公共信息服務部分主要包括旅游咨詢服務中心、免費咨詢熱線、旅游官方網站、公共信息指向標、導游圖及宣傳冊等和園內廣播信息等；旅游公共交通包括交通便利程度、綠色通道、旅游專線、旅游集散中心和停車場五個指標；游憩服務設施部分由垃圾分類收集箱、公共廁所、無障礙設施和公共休憩區等四項構成；旅游公共醫療及安全保障的內容為：工作人員及時告知醫療、安全標識、旅游保險、緊急救援機制和醫療救護點；最后一個部分主要為以下六個指標構成：弱勢群體優惠政策、服務質量、意見反饋箱、處理投訴、旅游消費促進政策和執法隊伍。

表1 旅游公共服務滿意度測評體系

1.3 問卷設計與發放

問卷設計的合理性，直接影響獲取數據的真實性。根據主要研究內容和目標游客群體設計量表，本研究的量表內容由四大部分組成。第一部分為人口統計因素，如性別、年齡、籍貫、學歷、收入與職業等；第二部分為基礎旅游信息，如到訪次數、交通形式、同伴等；第三部分為旅游公共服務現狀評價。每個問題均采用李克特5點量表測量，“1”代表非常不滿意、“5”代表非常滿意；最后一部分為總體滿意度和重游意愿，由4個問題構成，同第三部分相似，重游意愿同樣采用李克特5點量表測量。

本研究選擇株洲方特歡樂世界內游客及曾去過株洲方特歡樂世界的游客作為調查對象，多次去到案例地進行隨機抽樣、現場調查，同時也在線發放問卷。實地調查時間主要集中在3月15日—18日，在線調查時間為3月1日—3月29日，線上線下共發放問卷300份，回收有效問卷290份，有效回收率約為96.7%。使用SPSS20.0統計軟件對所得數據進行統計和分析。

2 結果與分析

2.1 游客樣本人口統計學特征分析

本次研究總樣本數為290份，從性別構成來看，女性略多于男性；從年齡結構來看，主要以中青年旅游者為主，其中18—24歲游客占樣本總量的1／2以上，25—44歲游客占有21.4%的比例，18歲以下的未成年人也占有不小比例，為15.2%，其他年齡層次分布較少；旅游者來源地多以長株潭地區為主，幾乎占到總樣本數的50%，這與株洲方特歡樂世界的所在地點有極大關聯；學歷層次上本科與大專人群占主體，所占比例為59.3%；經濟收入以每月0—1500元的比例最高，為49.7%，接著為每月1501—3000元，占24.8%的比例，每月3001—5000元及5000元以上也分別占17.9%、7.6%的比例；從職業來看，游客集中表現為學生和企業員工，分別占47.6%、21.4%的比例。收入方面，可以看出來收入高的反而所占市場份額較小，這可能與主題公園的市場定位有關。

2.2 滿意度均值分析

一般而言，李克特量表1—5等級評分平均值在1—2.4之間表示不滿意，2.5—3.4之間表示一般，而3.5—5之間表示滿意［11］。對主題公園游客的旅游公共服務的五個組成部分：旅游公共信息服務、旅游公共交通服務、游憩服務設施、旅游公共醫療和安全保障、人員服務及惠民政策和總體滿意度進行均值比較，結果見下表2，總體滿意度的均值為3.8345，說明主題公園游客對該主題公園的旅游體驗和整體滿意度較高。其中，旅游公共信息服務的均值為3.8161；旅游公共交通信息的均值為3.4897；游憩服務設施的均值為3.9759；旅游公共醫療和安全保障的均值為3.8014；人員服務及惠民政策的均值為3.6586。

表2 旅游公共服務滿意度均值比較

由此可見，游客對主題公園旅游公共服務的滿意度整體性較高，在“旅游公共信息服務”、“游憩服務設施”和“公共醫療和安全保障”三個方面較為突出，尤其是游憩服務設施的均值達到3.9759，說明游客對于主題公園內的基礎設施，如無障礙設施、公共休憩區、公共廁所等更為關注，大多也持有認可態度。而作為獲知信息的各類直接渠道，游客也表示了關心，滿意度較高；同時公共醫療和安全保障作為游客外出旅游人身安全的基本保障，得到游客和主題公園工作人員的高度重視，必要措施均做得較為完善，滿意度較高。相比較而言，“人員服務及惠民政策”和“旅游公共交通服務”則稍有欠缺，表現在人員服務及惠民政策的均值為3.6586，接近中立。而其中“及時處理投訴”和“設有意見反饋箱”，兩者的均值分別為3.4966、3.5655，這與筆者實地調研結果一致，不少游客表示意見箱位置不明顯，投訴處理得不得當。旅游公共交通信息的均值更是為3.4897，未達到基本滿意度，主要表現為“公園地理區位”和“交通便利程度”，其均值分別為3.3241和3.2207。為達到滿意的原因如下，株洲方特歡樂世界地處長株潭城市群中心位置，位于高速路交界段，這使得自駕游和團隊旅游非常便利，而由于其距離株洲城區中心地段較遠，導致其他旅游方式，如火車、公交、飛機等極不方便，這樣就造成了兩極分化，一方滿意度很高、一方滿意度很低。整體而言，游客對主題公園的總體滿意度較高，重游意愿較強（均值為3.8138），說明游客會愿意再次來到主題公園旅游。

2.3 人口統計學特征之滿意度差異化分析

本研究采用獨立樣本T檢驗和單因素方差分析［單因素方差分析主要是檢驗一個因子不同水平分組中的均值對指標是否存在顯著性差異。當一個因子只有兩組變量時如性別，一般運用獨立樣本T檢驗，而當因子變量有三組或者以上時，則用單因素方差分析來探究不同人口統計學特征對主題公園總體滿意度是否存在差異。

2.3.1 性別對旅游公共服務滿意度評價的差異化分析

表3顯示，Levene 檢驗中，p＝0.254大于0.05，故男、女在主題公園總體滿意度方面的方差沒有顯著性差異，方差為齊次。而獨立樣本T檢驗中，顯著性概率P＝0.310大于0.05，所以性別差異對滿意度方面沒有顯著性影響。

表3 性別對旅游公共服務滿意度的獨立樣本檢驗

2.3.2 年齡對旅游公共服務滿意度評價的差異化分析

顯然，表4、5結果顯示，顯著性水平P值為0.619大于0.05，故樣本的方差是齊次的。運用單因素分析法，在表5中，需看LSD項表格中的結果。LSD項表格中的數據顯示，不同年齡段對滿意度評價不存在顯著性差異。

表4 年齡對旅游公共服務滿意度的單因素方差分析

表5 年齡對旅游公共服務滿意度的多重比較

2.3.3 客源地、學歷、月收入和職業對旅游公共服務滿意度評價的差異化分析

運用單因素方差分析法逐個分析客源地、學歷、月收入和職業等對旅游公共服務滿意度評價是否存在顯著性差異。結果顯示，其顯著性水平P值均大于0.05，故不同客源地、不同學歷、不同月收入以及不同職業對旅游公共服務滿意度評價不存在顯著性差異。

3 結 論

本文以株洲方特歡樂世界為例，從旅游公共服務視角出發，結合主題公園自身特色，構建了旅游公共服務評價指標體系。通過問卷調查和實地調研，獲取數據，并對數據進行分析，得出以下結論：

（1）游客對株洲方特歡樂世界的總體滿意度較高，重游意愿較強。

（2）對于旅游公共服務的五項評價指標，游客表達了不同的態度，對“旅游公共信息服務”、“游憩服務設施”和“公共醫療和安全保障”三個方面較為滿意，而“人員服務及惠民政策”和“旅游公共交通服務”則滿意度偏低，主題公園管理方需重視。

（3）旅游公共服務作為旅游體驗中的重要部分，本文對其滿意度是否影響游客的整個旅游體驗展開了研究，結果表明大多數游客表達了贊同的態度（均值為3.7379），認為旅游公共服務的滿意度對主題公園的整體滿意度有較大影響。

（4）青年游客尤其是學生游客在所調查人群中占很大比重，主題公園方應做好對學生市場的營銷工作。

（5）不同人口統計學特征，對主題公園旅游公共服務滿意度評價不存在顯著性差異。

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