優化排班對疾控機構門診部人力資源利用的效果評價

陳 晨 徐 勤吳蓓蓓

人力資源是衛生資源最重要的資源之一，也是衛生事業得以持續發展的關鍵因素。要建立與社會經濟發展相適應的疾病預防控制體系，提高疾病預防控制能力，就要針對疾病預防控制機構各部門人力資源的制約因素，通過改革措施合理利用現有人力資源，將人力資源功效最大化［1－3］。門診體檢是疾病預防控制工作的一個重要環節，主要承擔企業及個人體檢工作。近兩年隨著經濟大環境復蘇，企業招工人數增加、社會退休人員增多等因素影響，疾控機構門診部的體檢人數也在逐年增加。如何解決疾控機構門診部人力資源利用的不合理現象，充分發揮人力資源效用，在完成體檢數量的同時提高服務對象滿意度、提高工作人員滿意度，真正提升體檢質量，需要采取有效措施。

1 方法

1．1 調整排班方式 實行彈性排班

1．1．1 調整工作時間，合理排班。門診部對外服務時間為周一至周日上午7:30－11:30，下午13:30－17:00(夏季14:00－17:30)。原排班方式將全體工作人員按崗位分為兩組，周一全天兩組人員全部上班，周二至周日上、下午各安排1組人員上班，另1組人員休息，按此計算每個人的周工作時間都為30小時。實行排班時間改革后，每周對外服務時間不變，依舊將全體工作人員按崗位分為兩組，周一全天兩組上班，上、下午各安排其中1組人員早半小時下班;周二至周五上午兩組人員全部上班，下午輪流安排1組人員上班，另1組人員休息，下午上班的那組人員上午提前半小時下班;周六、周日輪流1組人上班，另1組人休息，每個月輪換1次，如此每人的周工作時間為36．5小時，詳見表1。

表1 門診部全體工作人員作息時間表

1．1．2 實行輪崗制，培養多面手。門診部對參與體檢的所有護理人員實行輪崗制，過了試用期的護理人員每個月輪換一個體檢崗位，輪崗期間不直接參與體檢，僅參與熟悉儀器設備、體檢流程、注意事項等輔助性工作，輪崗結束后進行理論與操作考核，通過者即可正式上崗。輪崗不僅能幫助新入職人員更快熟悉科室情況、了解體檢流程，更重要的是將每個護理人員培養成多面手，一旦遇到專項體檢扎堆或原有崗位人員婚假、產假、辭職等突發情況，在執業允許范圍內，可調配人手補充人力資源空缺，以保證各類體檢的順利進行。

1．1．3 實施彈性排班，人性化管理。兩組組長每月25日前對下個月進行初次排班，將排班表公布在告示欄，工作人員可根據自身情況向組長提出調班申請，1天之內組長可自行調動，1天以上組長向門診部負責人匯報后安排調動，保證各班人員搭配合理。如遇多人提出調班申請或調班時段重疊，在不影響體檢工作正常運行的基礎上，考慮到體檢預約安排、個人家庭情況以及平時工作表現等因素，實施單崗或兼崗等人性化調整。調整確定后組長在每月28日前公布最終排班表，張貼在告示欄，并發放至每個體檢科室。當班組長可根據體檢預約情況及各人專業特長，尤其是夏季體檢淡季及下午發報告時間段，靈活增減當班工作人員數，動態安排本組人員輪班輪休。

1．2 研究方法 門診部通過發放“服務對象滿意度調查”和“工作人員崗位設置及排班滿意度調查”兩種問卷，分別于2013年12月及2015年1月，向服務對象和門診部工作人員兩類人群進行排班制度改革前后的滿意度問卷調查。

1．3 統計方法 回收調查問卷，篩選出無效問卷，將有效問卷的數據錄入SPSS18．0中，采用描述性流行病學方法對結果進行統計學分析，滿意度的比較采用χ2檢驗，以P＜0．05為差異有統計學意義。

2 結果

2．1 排班制度改革前滿意度調查 調整排班方式、推行彈性排班之前，發放“服務對象滿意度調查”問卷300份，收回有效問卷253份，問卷有效率為84．3%，調查滿意度為82．2%。發放“工作人員崗位設置及排班滿意度調查”問卷53份，收回有效問卷53份，問卷有效率為100．0%，調查滿意度為60．4%。群眾的滿意度比工作人員的滿意度顯著高，χ2=12．351，P ＜0．05。

2．2 排班制度改革后滿意度調查 調整排班方式、推行彈性排班之后，發放“服務對象滿意度調查”問卷340份，收回有效問卷306份，問卷有效率為90．0%，調查滿意度為92．5%。發放“工作人員崗位設置及排班滿意度調查”問卷55份，收回有效問卷55份，問卷有效率為100．0%，調查滿意度為89．1%。群眾的滿意度與工作人員的滿意度無顯著差異，χ2=0．726，P=0．394。

2．3 排班制度改革前后滿意度調查比較 調查結果顯示，排班制度改革后，服務對象滿意度和工作人員對崗位設置及排班滿意度都大幅上升。調整前后，滿意度差異都有統計學意義(P＜0．05)，詳見表2。

表2 排班方式調整前后服務對象及工作人員滿意度調查比較匯總表

3 討論

護理人力資源的巧妙搭配和利用是科學管理的重要因素，合理調整和搭配人力資源也是體現管理者能力的一個主要因素［4］。由于衛生事業單位編制有限、入編條件較高，疾控機構的門診部很難像其他醫療機構一樣引進人才、留住人才。要降低離職率、流動率，提高門診部工作人員的歸屬感和成就感，就要進行管理改革，優化管理。

根據排班制度改革前后的兩次調查結果發現，在實行排班制度改革前，工作人員的滿意度不是很高，顯著低于服務對象的滿意度，主要是因為門診部作為窗口單位一直緊抓服務質量，長期保持優質服務，因此服務對象一直較為滿意，而工作人員對排班制度感覺較不滿。實行排班制度改革之后，在對外服務時間總體不變的前提下，服務對象滿意度有了進一步提高，這與工作人員滿意度大幅度提高有關，工作人員對崗位設置及排班的滿意度提高了，說明對自身工作更加認可、更加滿意，服務態度更好，提供的體檢服務就更為細致周到，因此使得服務對象的滿意度也有了更進一步的提高，這與程偉［5］等人的調查結果一致。

探討工作人員滿意度大幅提高的原因主要有以下幾點:(1)傳統排班方式，每個工作人員每天都要上班，工作壓力較大，容易產生厭倦或不滿情緒。血檢、腹部B超等體檢項目要求在上午未進食狀態下進行，且上午體檢人群較多、體檢任務較重，下午體檢以發放體檢報告為主這些實際情況，傳統排班方式導致在崗人員上午超負荷工作、下午較為輕閑的現象。調整排班時間后，雖然每個工作人員的周工作時間比原來多了6．5小時，但是集中工作人員參與上午體檢，下午安排輪休，首先保證了每天上午都是全勤在崗，分擔了上午體檢高峰期的工作任務，降低了工作人員的負荷，有利于提高體檢質量和工作人員的工作積極性;其次每個工作人員周末有1個全天休息日，可以得到徹底的休息和放松，調整好心態投入到新一周的工作中。(2)門診部工作人員主要由醫生和護理人員組成，根據醫療衛生人員執業規范要求，內科、婦科、耳鼻咽喉科、影像科等體檢項目以及開處方必須由具備執業資格的臨床醫生從事，身高體重、血壓、聽力、便檢、心電圖、肺功能、注射等需要借助儀器設備進行的項目則由護理人員承擔，因此門診部對護理人員需求非常大。實行輪崗制度將每個護理人員既培養成了業務知識更完善的多面手，同時也能解決突發情況時人手不足的問題，如此優化配置人力資源，既可以保證各類體檢的順利進行，也滿足了工作人員的正常婚、事假期的需求。(3)實施彈性排班、人性化管理后，減少了忙閑不均、績效不平等現象，增加了工作人員的集體認同感、歸屬感以及公平感，提高了工作人員自我約束性，降低了管理成本，同時也增進了同事間的感情，促進了人力資源的合理分配和最大利用。

該項滿意度調查的效果評價充分說明排班不只是簡單的班次堆砌，更是一門藝術［6］。只有科學合理安排，優化排班才能充分調動工作人員積極性，起到事半功倍的效果，這不僅可以彌補疾控機構門診部門人力資源不足，還能提高服務對象及工作人員的滿意度、最大限度發揮人力資源潛力。

1 楊洋，王松旺，張英杰，等．全國疾病預防控制中心人力資源現狀分析［J］．中國數字醫學，2013，8(10):109 －111．

2 陳健，孫曉峰，孫愛國．醫院人力資源管理現狀與對策［J］．中國醫藥導報，2009，32(6):105 －106．

3 冷育清，商月娥，王翠蘭，等．有效利用人力資源應對門診護理人員不足的探討［J］．護士進修雜志，2014，29(6):498 －500．

4 李彥．門診人力資源彈性管理的體會［J］．中外醫學研究，2010，18(8):53．

5 程偉，尹安春．實施門診護理人員彈性、動態排班的效果評價［J］．中國實用護理雜志，2012，28(11):85 －86．

6 姜先進．優化排班在門診輸液室實施效果分析［J］．海南醫學，2012，23(7):155 －156．