基于德爾菲法的醫院后勤保障人員績效評價指標的研究

張 瑾 苗志敏 張 云

隨著現代化醫院的發展和醫學模式的轉變，醫院的后勤管理已經越來越趨向于企業化，加強后勤保障人員的管理，以及如何科學的系統的評價后勤保障人員的績效，成為醫院管理者亟待解決的問題。醫院后勤保障人員的工作是醫院的醫、教、研、防工作正常運行的重要支撐與保障。本課題旨在運用德爾菲(Delphi)法篩選出醫院后勤保障人員績效評價指標，為醫院系統地提供既科學又實用的績效評價方法。

1 資料與方法

1．1 組成專家組 經課題組成員討論，依據績效評價的一些理論要求，遵循專家必須具有代表性與權威性的原則，課題組共邀請從事衛生人力資源管理的專家9名、醫院后勤管理專家9名、分管后勤的副院長1名、績效管理專家2名、醫院管理專家7名組成專家組。

1．2 研究方法

1．2．1 德爾菲(Delphi)法。德爾菲(Delphi)法又叫專家調查法，是采取匿名方式征求專家意見，經過反復多次的交流和反饋，使專家的意見趨向一致，從而根據專家意見對評價對象做出一種定性和定量相結合的預測、評價的方法。由于其具有匿名性、信息反饋性和對結果進行統計分析三大特點，在社會科學和醫學研究中廣泛應用［1］。

1．2．2 指標的篩選。在文獻回顧和專家訪談的基礎上，根據績效評價的概念，初步擬定了由工作態度、工作能力、工作業績、工作效果這4項一級指標、8項二級指標以及26項三級指標的預調查問卷。

1．2．3 問卷的編寫。根據課題研究需要，咨詢問卷由兩部分組成:第一部分是專家基本資料，包括專家的基本信息、專家對指標的判斷依據及影響大小;第二部分為咨詢問卷正文，包括所有指標、指標重要性程度及專家修改意見。

1．2．4 咨詢專家的選擇。德爾菲法要求專家選擇必須具有一定的專業性和權威性。專家人數的選擇一般在15～50人為宜。本課題兩輪專家咨詢擬定了醫院行政管理、后勤管理以及其他相關專業，涉及北京、濟南、青島、南京等4個地區的醫院、大學和衛生科研機構共28位咨詢專家。

1．2．5 統計分析。對指標的重要性程度采用Likert 5分度量法分為5級:很重要(5分)、比較重要(4分)、一般重要(3分)、不太重要(2分)、不重要(1分)［2］。請專家判定各指標的重要程度，以了解專家對評價指標體系的建議;專家對該問題的判斷意見按常規分為理論分析、實踐經驗、國內外資料參考、憑主觀感覺4類，影響程度分為大、中、小，分別賦予不同量化值［3］。

專家積極系數用問卷回收率表示，專家意見權威程度是判斷系數和熟悉程度系數的算術平均數，專家意見集中程度通過計算均數和變異系數來表示。將上述所需指標通過SPSS 19．0統計軟件進行數據處理。

2 結果

2．1 專家資料分析 本研究選取專家專業工作年限平均在5年以上;學歷分布為專科4人(14．29%)，本 科 9 人 (32．14%)，碩 士 9 人(32．14%)，博士 6 人(21．43%);工作性質為:醫院后勤管理10人(35．71%)，人力資源管理9人(32．14%)，行政管理 8 人(28．57%)，績效管理 1人(3．57%);專業技術職稱為:高級職稱10人(35．71%)，副高級職稱5 人(17．86%)，中級職稱6人(21．43%)，初級職稱 5 人(17．86%)。

2．2 專家的積極性和權威系數 兩輪咨詢分別發放問卷30、35份，回收有效問卷28、31份，問卷回收率為93．3%、88．6%。專家的權威系數等于該指標判斷系數和其熟悉程度系數的算術平均值。本研究兩輪調查的專家權威系數分別為0．867 9、0．875。

2．2 專家意見集中程度 專家意見集中程度用指標重要性賦值均數來表示，賦值均數越大表明專家的意見越集中［4］。本研究第一輪調查指標重要性賦值均數平均為4．31;第二輪調查指標重要性賦值均數平均為4．357。

2．3 專家意見的協調程度 專家意見的協調程度用變異系數和意見協調系數來表示。變異系數越小，說明專家的協調程度越高。本研究中指標變異系數最小為0．12，最大為0．33。指標的協調系數在0～1之間且統計學檢驗 P＜0．001，本研究協調系數分別為0．433、0．391，說明專家的意見協調性比較好。

2．4 后勤保障人員績效評價指標的篩選結果 根據第一輪專家咨詢及第二輪專家對指標重要性賦值均數及變異系數篩選指標，合并工作業績和工作效果為工作成績這1項一級指標，增加服務態度1項二級指標，服務滿意度、及時性、書面表達能力、差錯率4項三級指標;初步形成了工作態度、工作能力、工作成績的3項一級指標、8項二級指標及其延伸的30項三級指標(見表1)。

3 討論

3．1 專家的代表性和預測的可靠性 本研究的問卷回收率在70%就是非常好了。兩輪問卷回收率均達到85%以上，從而顯示出咨詢專家們的積極性相當高。本研究從醫院后勤管理、人力資源管理、行政管理、績效管理等領域選取咨詢專家，跨越北京、江蘇、山東等地區，具有較好的專業性和地域代表性。

表1 基于Delphi法的后勤保障人員績效評價指標

3．2 指標篩選結果的有效性 本研究兩輪調查指標的重要性賦值均數分別為4．31、4．357，指標的變異系數在0．12～0．33之間，指標的協調系數分別為0．433、0．391，體現了良好的意見集中度。本課題嚴格根據確定的指標篩選標準，并且參考專家的反饋意見和建議進行適當調整和刪改，最終確定出工作態度、工作能力、工作業績、工作效果這4項一級指標，8項二級指標，29項三級指標。

4 建議

本研究采用的德爾菲法能很好地篩選后勤保障人員的績效評價指標，但是由于后勤保障人員自身的特殊性，我們應該從實際出發，具體而言應該針對每個崗位，每個人予以區別對待，同時還應該完善各種評價體系，采用多角度、多方位的評價系統。只有不斷地提高工作效率與工作質量，才能夠充分調動后勤保障人員工作的積極性與主動性，從而保證醫院高效、健康、穩定地發展。

1 關勛強，李瑞興，劉運成．醫學研究生教育評價研究與實踐［M］．北京:軍事醫學科學出版社，2002:12．

2 柯惠新，黃京華，沈浩．調查研究中的統計分析方法［M］．北京:北京廣播學院出版社，1996:351．

3 曾光，李輝．現代流行病學方法與應用［M］．北京:北京醫科大學、中國協和醫科大學聯合出版，1994:250－270．

4 楊武，苗志敏，楊松凱，等．基于德爾菲法主管護師綜合評價指標篩選的研究［J］．中國醫院管理，2009，29(2):62 －66．