利用大數據系統提升抄表服務水平

韓 雨，高 峻

(國網大連供電公司，遼寧 大連 116001)

利用大數據系統提升抄表服務水平

韓 雨，高 峻

(國網大連供電公司，遼寧 大連 116001)

在“居民階梯電價”政策實施及大面積更換可實施抄表數據采集的“智能電表”大環境下，營銷服務態勢嚴峻，抄表質量問題嚴重影響供電公司形象，易導致惡性服務事件發生。國網大連供電公司通過嚴把示數復核關、細化電量電費復核規則、開展抄表質量自查、稽查信息部現場專項稽查、營銷部定期現場核查、發現問題限期整改、嚴格考核制度的閉環管理過程，多方位管控，有效提升了公司抄表質量。

階梯電價;智能電表;抄表質量;閉環管控體系

大連市作為遼寧省內經濟命脈城市，用電客戶數量達357萬戶。由于地處沿海，用電客戶法律維權意識較強，抄表質量引起的客戶投訴比率居高不下。對此大連供電公司通過事前抄表全過程管控、事后全方位現場稽查、嚴格考核制度等辦法，實現抄表質量管控閉環管理，有效提升抄表質量，服務投訴事件明顯減少。

1 提升抄表服務水平的方法

1.1 制定抄表質量專業管理目標值

結合國家電網公司、遼寧省電力有限公司同業對標指標及日常抄表質量工作管理體系特點，大連供電公司制定了抄表質量專業管理目標值 (如表1所示)。

1.2 實現抄表質量管控閉環管理

表1 抄表質量管理目標值

1.2.1 注重培訓嚴把抄表示數復核關

大連供電公司組織編寫了《抄表示數復核》培訓材料，分層開展抄表示數復核培訓，規范現有13項抄表示數復核規則的復核標準。針對人工抄表及自動化抄表方式的差異，對抄表示數復核提出不同的要求［1］。對于人工抄表用戶，對總電量小于峰谷電量之和、有功電量不為零而無功電量為零、負電量異常、超出抄見電量波動范圍4項規則抽取用戶進行重點復核。自動化抄表用戶對當月抄見零電量用戶、超出抄見電量波動范圍、有功電量不為零而無功電量為零的3項規則抽取用戶進行重點復核。

1.2.2 創新核算方式高效準確進行電量電費復核

大連供電公司針對各供電區域用戶數量分布不均、抄表周期相對集中、核算工作量不均衡等問題，打破按供電區域劃分核算工作的傳統方式，按照客戶類型、抄表例日等合理分配核算工作量，使人均工作量和單個工作日工作量趨于合理，有效提高了工作效率和勞動效率［2］。著重梳理了SG186營銷系統內電量電費審核規則，對103項審核規則進行了分析，編制了《電量電費審核規則操作說明》，對審核規則進行詳細說明，明確每條規則對應的審核要點。定期收集核算過程中發現的系統問題，及時與上級部門和軟件開發單位溝通，提出新的審核規則和系統功能需求，提升審核工作質量及效率。

1.2.3 利用稽查監控系統稽查重點質疑數據

充分利用稽查監控系統大數據特性，每月根據電量電費發行結果及專項稽查內容確定現場稽查方案，并組織實施現場稽查。開發制定新規則創新稽查，稽查新裝用戶未及時抄表問題，針對電量波動較大用戶，根據用電情況分類分析，制定規則，有的放矢，結合現場檢查，利用智能電表凍結示數功能，有效稽查估抄、未抄劃零現象，提升稽查實效。

1.2.4 采用創新技術定期開展抄表質量現場檢查

大連供電公司積極拓寬抄表質量現場檢查手段，根據智能電表儲存凍結示數的特點，開發凍結示數抄錄程序，并加載到抄表器中，解決了手工按讀凍結示數受表計位置、顯示項目的限制，提升了現場檢查時抄讀凍結示數的效率。

大連供電公司營銷部定期開展抄表質量現場核查，根據抽取的現場檢查用戶明細，確定檢查方法，定期制定抄表質量現場檢查方案。檢查內容主要包括以下幾方面:一是95598、民心網、民意網投訴建議情況，舉一反三，順藤摸瓜，針對出現抄表質量投訴問題的抄表員，按臺區抄表例日選定抄表質量現場檢查［3］;二是針對稽查信息部開展日常專項稽查結果反饋內容進行分析，對存在質疑的用戶列入現場檢查;三是對稽查監控系統中電量波動異常用戶進行分析，對自動化抄表用戶前期電量非零、本月電量為零的用戶重點篩查計入現場檢查明細，對電量波動不穩定、隔抄表周期電量突增類用戶重點篩查列入現場檢查;四是對每月營業及電費室進行電量電費發行情況分析中提出的抄表質量問題及電量電費異常提交質疑用戶進行重點分析，篩查后列入現場檢查。

1.2.5 按照抄表質量指標體系進行考核實現閉環管理

大連供電公司營銷部每月組織召開營業工作例會，對電量電費審核發行情況、日常及專項稽查結果進行分析。對發現的問題及抄表質量檢查中存在的問題進行分析，審核各相關單位制定的整改措施，限期整改，并按照對標指標考核體系對各相關單位進行考核。

1.3 貫徹并正確執行電價政策

針對電價調整等特殊情況，大連供電公司積極組織開展專項審核，采取3項管理策略保證電量電費發行正確。

一是宣貫政策、全員培訓。從管理層逐級組織認真學習遼寧省電力有限公司、遼寧省物價部門下發的相關文件，并對文件進行逐條解讀與培訓，確保營銷人員全面掌握新電價的實施原則、執行范圍、階梯標準及計算方法。

二是提前預想、系統測試、組織研討。根據對政策的理解，預想電價調整后由于業務變更、檔案信息設置、抄表周期等情況造成的電量電費計算產生的問題及可以排查和篩選相應問題的審核原則，并組織進行模擬測試，總結審核經驗，制定審核方案。

三是加強審核、避免發生問題。對涉及調價用戶電量電費明細進行抽取，手工核對電量電費信息，下發異常信息進行核查。

通過異常信息提交和現場核查，糾正了個別用戶電價執行錯誤問題，并對相關人員因抄表等原因造成的大電量問題進行考核。經過努力，目前大連供電公司尚未發生因調整電價造成的投訴事件，不僅有效規避了風險，而且提高了服務質量。

2 工作取得的成效

通過抄表質量閉環管理流程，大連供電公司抄表質量迅速提升，抄表質量屬實投訴數居全省低位，非居民實抄率為100%，居民實抄率達99%以上。

3 建議

a. 繼續加大抄表人員培訓工作，增強責任心，針對抄表示數環節開展進一步的培訓。同時就抄表示數復核規則問題，根據電量電費復核規則，形成需新增抄表示數復核規則需求報告，上報上級單位，爭取盡快完成抄表示數復核規則的修訂工作，進一步提升抄表示數復核質量。

b. 繼續加大自動化抄表工作進程，研究自動化抄表每3個抄表周期進行現場核查的有效方法，采取行之有效的方式，形成管理流程，有效控制自動化抄表用戶現場情況與系統數據的一致性。

c. 合理安排實現自動化抄表后的抄表人員統籌工作，從現場入手，將實現自動化抄表后節省的抄表人員投入到采集設備維護、現場情況核對等急需增強的業務方面，真正發揮自動化抄表技術的能效性。

d. 繼續加大數據分析及現場檢查力度，嚴格考核制度，切實提高抄表質量。

［1］ 陳思紅，居民用戶集中抄表系統在營業中的應用 ［J］.東北電力技術，2009，30(3):29-30.

［2］ 張近朱，劉 暢 .城市住宅供電服務中若干問題的探討［J］.東北電力技術，2009，30(9):50-52.

［3］ 菲利普·科特勒，凱文·萊恩·凱勒.營銷管理［M］.上海:上海人民出版社，2012.

Enhance Meter-reading Service Level for Big Data System

HAN Yu，GAO Jun
(State Grid Dalian Electric Power Supply Company，Dalian，Liaoning 116001，China)

The use of smart electricity meter widely in current environment，marketing services face increasingly severe because of policy implementation of“tiered household electricity pricing mechanism”.The problem of meter reading quality can seriously influence company image which can lead to nasty accident.State Grid Dalian Electric Power Supply Company improves meter reading quality by double-check，rulemaking，self-examination，special check，periodic verification，management and control from different angles.

Tiered pricing for electricity;Smart electricity meter;Meter reading quality;Closed-loop management and control system

TP274+.2

A

1004-7913(2015)08-0020-03

韓 雨 (1983—)，女，碩士，經濟師，主要從事營銷抄核收管理工作。

2015-05-21)