圖書館微信平臺應用存在問題及對策

陶 冶 李 楊

（遼寧大學圖書館，遼寧 沈陽 110036）

0 引言

2014年7月21日，中國互聯網絡信息中心（CNNIC）在京發布第34 次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2014年6月，中國網民規模達6.32 億，其中，手機網民規模5.27 億，首次超越傳統PC使用率，手機作為第一大上網終端的地位更加鞏固[1]。隨著移動互聯網的發展，微信以其方便、即時、影響廣等優勢，成為人們溝通交流、獲取信息不可或缺的一種生活方式，因此，圖書館應積極變革，為用戶提供微服務。

1 微信的興起及發展現狀

1.1 興起

微信（英文名：wechat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個為智能終端提供即時通訊服務的應用程序，支持跨運營商、跨操作系統平臺，通過網絡快速發送免費語音短信、視頻、圖片和文字，提供公眾平臺、朋友圈、消息推送等功能，用戶可以通過“搖一搖”、“搜索號碼”、“附近的人”、掃二維碼方式添加好友和關注公眾平臺，同時支持將內容分享給好友及朋友圈[2]。

隨著手機成為第一大上網終端，微信已成為人們獲取信息與交流的重要方式，據中國移動統計，截至2014年第二季末，微信合并月活躍賬戶同比增長57%，達到4.38 億，QQ月活躍賬戶達到5.21 億，兩者總數已經超過了中國移動7.99 億的用戶總數，面對龐大的微用戶群體，必然帶來海量的微信息需求，因此，圖書館應充分利用和開發移動終端應用，將微用戶需求，及時通過移動網絡推送給終端用戶，使圖書館移動服務進入微服務時代。

1.2 發展現狀

在微時代，微博、微信等社交工具已成為人們社會生活的一部分。2013年7月，上海交通大學第四屆“中國傳媒領袖大講堂”組委會發布了《2013 最受大學生喜歡的媒體及媒體人物調查報告》指出，微信以75.0%的占比位居大學生“最喜愛的移動社交類應用”。這一調查數據雖然不能說明整個社會對微信的使用需求，但卻從一個方面說明了微信等微媒體在用戶群體，特別是大學生群體中的地位[3]。筆者于2014年10月9日，以“圖書館”、“library”、“lib”為關鍵詞在微信公眾平臺上搜索，共得到310個圖書館微信公眾號，從圖書館類型看，公共圖書館126個，占40.7%，高校圖書館181個，占58.3%，專業圖書館3個，占1%；從時間看，80%以上都是2014年開通的，北京第二外國語學院最早于2012年開通；從服務內容看，以公告、通知為主，少數圖書館加入了借閱信息查詢、OPAC 查詢、信息咨詢等功能。

2 存在問題

2.1 服務內容單一

從服務內容看，主要提供公告、通知等基本信息，停留在信息發布和處理階段，缺乏創新和吸引力。沒有發揮圖書館專業化的信息服務優勢，包括專業的信息資源、專業的服務團隊、專業的服務手段以及專業的服務模式，也包括專業的服務內容，因為圖書館用戶服務，既有可能針對廣大普通用戶的借閱服務，也可能針對科研工作者的學科化、個性化服務，在微服務中，淺層次的信息處理水平以及狹隘的服務范圍，都充分的說明了服務內容的單一，距信息時代圖書館所倡導的知識服務有巨大差距。

2.2 服務深度不夠

微信服務內容的單一，受到服務深度與專業化水平限制。從筆者所調查的微信服務內容和已有學者對微博服務現狀調查，都可以看出微媒體對信息的處理還主要停留于簡單的轉發、公告、通知等階段，并沒有開展嵌入到用戶實際信息需求之中的個性化信息服務、專業化信息服務，這對已跨入到嵌入式服務發展第二階段和以用戶需求為服務特征的知識化服務發展階段來說，圖書館的微服務顯然還需走較長的路[4]。

2.3 服務技術水平低

目前，圖書館開展的微服務都是建立在成熟的網絡平臺上的，比如新浪微博、騰訊微信等，沒有獨立開發的移動網絡平臺，原因有三個：一是本身的移動圖書館技術還不成熟，沒有能力開發微服務技術平臺；二是圖書館經濟拮據，開發需要投入巨大成本，這無疑是圖書館不愿選擇的；三是技術人才缺乏，圖書館雖然都設立了技術部門，但是日常工作主要還是管理，軟件開發人才和團隊還很欠缺！所以，圖書館只能申請微博官方賬號、微信公眾號（以訂閱號為主），并將微服務功能嵌入到成熟的微媒體平臺，這樣很難保證服務的長期性、穩定性！

3 圖書館開展微服務的對策

筆者認為圖書館利用微信平臺開展微服務應關注以下四方面：

3.1 科學定位微信平臺功能

目前，雖然各類型圖書館紛紛開通微信公眾平臺，但普遍存在服務內容單一、深度不夠、技術水平低等問題，其主要原因是開通之前沒有進行系統的微用戶群體調查研究，盲目性較大，出現微博平臺與微信平臺服務功能的重復現象，沒有進行功能整合，不僅增加了圖書館員的重復性勞動，而且也給微用戶群體帶來了解圖書館信息、享受圖書館服務，帶來了很多不便，影響用戶服務體驗。因此，建議圖書館整合移動網絡平臺的功能，科學定位，充分發揮微信平臺的便利性。

3.2 關注微用戶群體

“以用戶為中心”是圖書館的服務理念，無論是傳統圖書館服務，還是利用微信平臺開展微服務，都要貫徹這一服務理念。在微環境下，高校圖書館用戶群體以大學生為主，他們更喜歡利用微博、微信、QQ等微媒體獲取信息，微信、QQ 的利用率相當高，所以，在實踐中，應更多關注這些大學生微用戶群體，拉近“館讀”距離，建立良好的“館讀”關系，提高館藏資源利用率和服務質量。

3.3 了解微信息需求

微信息環境下，微用戶對信息需求從時間上看“碎片化”，不再集中于完整的時間段，而是在路上、車上或工作中即呈現出相應的學習或娛樂需求。因此，微信息需求具有不固定、碎片化特點。從內容上看，微用戶更傾向于短小精煉的信息內容和形式，如一句話、一段文字、一段微視頻等，信息需求多樣化。另外，微用戶更加關心身邊細微的變化，要求信息傳播更加及時，希望能第一時間接收關注信息。同時對圖書館服務強調交互性，希望及時與館員溝通以將需求表達得更清晰，獲取的答案更準確[5]。因此，圖書館微服務應調查了解微用戶的需求特點、內容，不求功能、內容的大而全，而更加關注服務內容的細節化，隨時隨地將微信息內容發布到微服務系統，通過網絡推送到微用戶移動終端，供用戶即時查看、評論，并建立順暢、快速的應答機制，為微用戶提供良好的服務體驗。

3.4 關注微技術

技術是服務的支撐與保障，微服務涉及移動客戶端、社會化網絡、數據挖掘、智能感知等多種技術，這些技術促使圖書館服務向微型化、智能化方向發展，滿足用戶在新環境下的個性化信息需求[6]。國內高校圖書館限于經費、人員制約，獨立開發微服務系統難度較大，目前都在利用成熟的微信息技術，比如BLOG、微博、微信、QQ、RSS 等，基于微博、微信公眾平臺定制圖書館微服務，如利用微博發布最新消息、通知、互動信息等，利用微信公眾平臺查詢借閱信息、館藏書目查詢、資源檢索等，利用QQ 即時解答微用戶咨詢，這種界面友好、功能簡單、易用的圖書館微服務應用，為高校圖書館節省了成本，而且也是用戶喜聞樂見的，為用戶提供了友好的用戶體驗。利用先進技術，無可厚非，但是由于圖書館不具備知識產權，從長遠來看，受制于人，服務的穩定性很難保障，因此，圖書館界應該聯合起來，開發具有知識產權的微服務應用平臺。

4 結語

智能手機的普及，以及移動客戶端技術的成熟，極大地推動了移動圖書館的發展。微信平臺為圖書館信息服務提供了全新的選擇途徑，如何利用微技術，構建圖書館的微服務系統，進一步為微用戶提供個性化、交互性、便利性的信息服務，還需進一步探索和實踐。

［1］中國互聯網絡信息中心.第31 次中國互聯網絡發展狀況統計報告[OL].http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201407/t20140721_47437.htm，2014，11，01.

［2］百度百科.微信[OL].http：//baike.baidu.com/link?url=u8 wo 4L7_Pe5 ePrm5oIYEi_9rb8hbWWkXS9V7n-F Jf4 Ch65 yr3 a RH jIFXE n DCE u1zsSNCTb 2nmUNLhvRMDlZV-iwuJ7FSUSt7JuY6NFp0Pm，2014，11，01.

［3］高兵，董素芹.“云”環境下的圖書館“微”服務研究[J].圖書與情報，2014(1)：128-130.

［4］劉麗萍，龐彩云.圖書館微服務研究[J].圖書館建設，2013(4)：60-63.

［6］郭文麗，趙雅馨，嚴潮斌.圖書館微信息生態環境探究[J].圖書情報工作，2013(8)：12-16.