內科護理溝通中存在的問題及對策

王 芳

（昆明市精神病防治醫院 云南 昆明 650224）

內科是醫院的重要科室，每天面對的病患較多且病情復雜，因此內科護理在臨床護理中具有較大的復雜性和難度，其質量的好壞直接影響病患對醫院的評價和滿意度［1］。近年來，隨著病患醫療維權意識的加強，內科護理溝通不當導致投訴的案例數也逐年增加，大大降低了病患對醫院治療的滿意度。本文研究我院2007年到2010年由于內科護理溝通不當導致投訴的案例進行分析，回顧性地總結內科護理溝通中存在的問題并提出相應的整改意見；從2010年開始實施整改措施，并觀察2011年到2014年內科護理溝通不當出現投訴案例的發生情況，具體報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：收集我院2007年12月到2010年12月由于內科護理溝通不當導致投訴的案例進行分析，回顧性地總結內科護理溝通中存在的問題并提出整改意見；從2010年開始實施整改措施，并觀察2011年1月到2014年1月年內科護理溝通不當出現投訴案例的發生情況。

1.2 方法：對2007年到2010年由于內科溝通護理不當導致的投訴案例進行回顧性分析，提出相應的整頓措施，并于2010年12月開始實施。

1.3 統計學處理：使用SPSS17.0軟件將臨床數據進行錄入和統計，計量資料以均數±標準差表示，計量資料組件比較采用卡方檢驗，計算P值并對差異值進行分析，若P ＜0.05則差異值具有統計學意義，數據分析具有臨床參考價值。

2 結果

2.1 內科護理溝通存在的問題分析（2007年～2010年）：由表1可知，2007年12月到2010年12月因我院內科護理溝通收到的投訴案例61例，其中護理出錯頻率較高7例，占11.5%；護理人員技術較差13例，占21.3%；醫療費用較高16例，占26.2%；護理人員態度較差9例，占14.8%；患者家屬投訴3例，占4.9%；護理等候時間過長6例，占9.8%；護理方法不當7例，占11.5%。因此，醫療費用較高、護理人員技術較差、護理人員態度較差、護理出錯頻率較高和護理方法不當等是內科護理溝通存在的主要問題。

表1 內科護理溝通存在的問題分析

2.2 整改措施實施前后投訴情況對比：由表2可知，整改措施實施前共計投訴61例，整改措施實施后共計投訴14例，且P＜0.05差異值具有統計學意義。因此，整改措施實施后內科護理溝通投訴案例明顯減少，病患對護理的臨床滿意度提高。

表2 整改措施實施前后投訴情況對比

3 結論

2007年12月到2010年12月的內科投訴案例情況：①醫療費用較高16例（26.2%），針對此問題，我院提出收費標準公開透明化［2］，設立收費標準架讓病患和家屬了解各項治療和護理的費用；同時，在收費時將所有費用明細列出，讓患者及時和清楚地了解扣款信息［3］；最后，設立費用咨詢窗口，及時且積極地解答病患對于收費的相關疑惑。②護理人員技術較差13例（21.3%），護理人員態度較差9例（14.8%），護理出錯頻率較高7例（11.5%）和護理方法不當7例（11.5%），針對此問題，我院對所有的內科護理人員定期進行培訓和考核，包括服務規范和用語、技能和操作、態度和素質等［4］，對于考核不合格的護理人員停職進行培訓，充分貫徹服務質量的重要性。③護理等候時間過長6例（9.8%），針對此問題，我院安排專職的護理接待人員，對患者的護理流程進行嚴格地規劃和安排，盡量縮短等候時間，提高臨床護理的效率［5］。④患者家屬投訴3例（4.9%），針對此問題，我院安排專職的護理人員在護理過程中與家屬和病患溝通，對于護理的流程、方法和費用等詳細描述，安撫家屬的情緒，減少病患家屬投訴的案例數量。

綜上所述，內科護理人員一定要加強和病患和家屬的溝通能力，提高自身的專業技能和素養，了解病患的情緒和想法，提高護理能力，減少投訴時間的發生。

［1］ 蘇儉歡.內科護理溝通中存在的問題及其措施［J］.中國醫藥指南，2014，14（12）：388－389

［2］ 黃早升.內科護理溝通中存在的問題和對策［J］.按摩與康復醫學，2011，2（11）：220－221

［3］ 葉暉.內科護理溝通中存在的問題及對策［J］.求醫問藥，2012，10（3）：296－297

［4］ 孫淑貞.內科護理溝通中存在的問題及其措施［J］.中國實用醫藥，2013，8（1）：262－263

［5］ 賈寶琴.內科護理溝通中存在的問題與對策［J］.中國醫藥指南，2012，10（30）：282－283