不會提供雞肉沙拉

◎ [美]奇普·希思 丹·希思 姜奕暉/譯

不會提供雞肉沙拉

◎ [美]奇普·希思 丹·希思 姜奕暉/譯

西南航空是一家成功的公司，該公司的業績與落在其后的競爭對手之間的差距驚人，30多年來長期保持著盈利狀態。

西南航空公司的成功原因數不勝數，但最重要的一個原因應該是始終如一地堅持降低成本。每家航空公司都想降低成本，但西南航空公司已奉行數十年之久。要讓這項戰略生效，公司必須協調數千名員工，從市場營銷人員到行李搬運工無所不包。

西南航空公司任職最久的首席執行官赫伯·凱萊赫曾告訴別人：“我可以在30秒內告訴你運營這家航空公司的秘訣，那就是我們是全球票價最低的航空公司。一旦認清這一點，你就可以給公司的未來做出任何決策，絕不會輸給我。”

“給你舉個例子，” 赫伯·凱萊赫說，“市場部門的特蕾西走進辦公室告訴你，她的問卷調查顯示休斯敦開往拉斯維加斯航班上的乘客比較想要一份清淡的小菜。我們目前只提供花生，特蕾西覺得來一道雞肉愷撒沙拉應該會大受歡迎。你意下如何？”

對方支吾了一陣，于是赫伯·凱萊赫接著說道：“你應該說：‘特蕾西，加一道雞肉愷撒沙拉會讓我們在休斯敦到拉斯維加斯航線上成為全球票價最低的航班嗎？要是這沒法幫我們成為所向無敵的最低價航空公司，我們就不會提供什么雞肉沙拉。’”

赫伯·凱萊赫的“指揮官意圖”就是“我們是全球票價最低的航空公司”。這個觀點很簡單，但也很有用，因為它已經指導西南航空公司的全體員工長達30余年。

當然，“全球票價最低的航空公司”這個核心并不是成功的唯一要素。比如，西南航空公司在1996年有5444個職位空缺，卻收到了124000份申請，因為應聘者都認為這里是極佳的工作場所。

我們不妨把西南航空公司的指導原則看成一圈又一圈的同心圓。最靠近中心的那個小圓是核心，正是“全球票價最低的航空公司”。不過，外圈緊鄰的那一個圓可能就是“上班快樂”。西南航空公司的員工都知道在上班時間享樂完全沒有問題，只要不影響公司保持“全球票價最低的航空公司”這個領先地位就可以了。新入職的員工也很容易把這些原則綜合在一起，運用到意想不到的偶發狀況中。比如說，我們能不能借用飛機擴音器來跟某位空乘人員開開生日玩笑呢？當然可以。那么為了給她慶祝生日，在飛機上拋撒彩色紙屑呢？這個可能不行——紙屑會給清潔人員增加額外的工作，額外的清潔時間就等于抬高票價。（摘自《讓創意更有黏性》中信出版股份有限公司 圖/豆薇）