不賣商品賣服務

◎ 蘇祺

不賣商品賣服務

◎ 蘇祺

我曾聽到美國梅西百貨公司的老板說：“我有一點不理解中國人，提高銷售量怎么一定要靠降價呢？在我的商場里絕對沒有這樣的概念。我們的銷售量靠的是樹立的誠信，在賣商品的同時賣出我們的文化。到過我們商場的人都知道在我們梅西百貨商場，無論什么商品，價格都會翻倍上漲，而很多消費者寧愿花更高的價格到我們的商場里購買商品。”

當梅西人談到這個觀念時，我大惑不解：“這是為什么？”在隨后進行的交流中我才明白了一個道理——在掙錢的同時不要忘記“利他”。

一個客戶只要到梅西百貨商場來購物，一定會買到他最滿意的商品，這一點是靠商場的服務人員做到的。比如，你想去梅西百貨商場買一件衣服，售貨員會先了解你要買的這件衣服主要是用來干什么，而后根據你的身材、相貌、氣質等推薦適合你的衣服和顏色，直到你滿意為止。即使你把衣服買回家之后又覺得不合適，然后又來到商場退貨，售貨員也會很熱情地收回商品并非常禮貌地把你送出商場。

可是在中國的很多商場，一旦你掏錢把商品買走了，再想退貨時可就難了，跑十趟八趟也不見得能退貨。那么是什么造成這樣的現象呢？是商場工作人員的觀念，而形成工作人員觀念的是企業文化。

梅西人說：“你是服務者，你掙的是服務的錢，你的工作是讓別人滿意。明知商品昂貴還愿意在這里購買，這就是品牌。全體員工要塑造的這個品牌就是文化。”（摘自《風范》湖南人民出版社 圖/拓哉）