淺析新時期酒店經營管理創新思考與實踐

周景昱

（桂林旅游學院酒店管理系 廣西桂林市 541006）

1 新時期的酒店發展社會環境

改革開放以來，我國國民經濟水平迅速發展，居民生活水平不斷提高，帶動了許多服務行業的進步。尤其是旅游業，近年來受到了人們的廣泛關注，同時推進了酒店行業規模的進一步擴大，許多經濟型的連鎖酒店數量也不斷增加。可以說目前酒店行業的發展是機遇和挑戰并存。要想促進酒店行業穩定的發展進步，需要不斷的創新經營管理模式，尋求適應時代要求的發展方式，促進酒店的發展達到新高度。

2 酒店經營管理創新的思考

2.1 樹立現代化的管理理念

盡管目前，我國的大部分酒店企業逐漸積累了一定的管理經驗，但是在經營管理模式方面相對局限，并未形成系統化的管理模式，酒店的管理理念相對落后，管理的制度過于保證，無法適應現代化的社會發展需求。受到酒店特色以及地域特點的限制，大多數酒店在進行其他酒店先進管理經驗學習的過程中并未和自身情況相結合，導致酒店企業的發展受到阻礙。

酒店的穩定發展要不斷的結合其他酒店的發展經驗，尤其是國際性的大酒店經營管理的經驗。但是，大部分國際性酒店發展的情況同我國酒店存在根本上的差異，因此作為酒店企業需要樹立與時俱進的思想，結合當地的發展情況，構建企業自身特色的酒店管理制度，實現管理理念的創新。

2.2 形成酒店的特殊服務體系

要想保證酒店能夠快速穩定的發展，得到客戶的認可，最關鍵的任務便是提高酒店的服務質量與顧客的滿意度。消費者對于酒店最直觀的影響便是其服務質量，所以構建具有酒店特色的服務體系，能夠幫助酒店形成特色的企業文化。

形成人性化的酒店服務首先需要保證顧客在住宿時能夠得到酒店工作人員的理解和尊重。另外，完善酒店的硬件設施也是構建酒店特色服務的關鍵所在，酒店的裝修、氛圍、燈光以及房間設計等均是吸引顧客目光的關鍵內容。完善酒店硬件設施和軟件服務均能夠幫助企業形成特色的服務體系。

做好人性化服務后還需要加強酒店的差別化服務。所謂差別化服務，指的是酒店的服務能夠和其他同類酒店服務互相區分，避免穿同質化競爭，以加強企業的吸引力，形成酒店的特色服務，樹立自有品牌。

2.3 合理利用酒店管理人員

人員是酒店經營管理工作的主體，合理的利用人員是酒店經營管理的關鍵。一個企業得以穩定發展的基礎便是具有多方面人才，因此酒店需要做好人才的合理利用。在酒店經營管理的過程中，做好人力資源管理工作不容忽視。目前，我國大多數酒店均沒有重視人力資源管理分配的重要性，將經營管理的重點放在了服務質量方面，導致企業的發展不夠全面。因此要創新人力資源管理的機制，形成良好的人員發展環境，提高員工的綜合素質，激發工作的積極性，加強員工的使命感和責任心，促進企業全面的發展進步。

3 酒店經營管理創新的實踐（以如家連鎖酒店為例）

3.1 加強落實三級垂直層級的負責管理制

樹立現代化的企業管理理念，創新酒店管理制度，則需要不斷對現有制度進行改革和探索。三級垂直層級的負責管理制，是以原有的酒店管理制度為基礎經過創新改革發展而來的，其主要其指的是在酒店經營管理的過程中，總經理作為總責任中心，構建總經理→部門總監→分布主管為主題的三級管理體制。該體制的主要優點是能夠將各層級經營管理的責任明確落實，方便各層級進行清晰、直接的管理，實現酒店工作的精細化、規范化。目前，如家連鎖酒店便是采用該模式進行管理。近年來，如家酒店規模不斷的擴發，酒店的管理跨度也隨之增大，所以管理的人數、地域距離成了管理中的主要問題，導致如家酒店的整體管理效率降低。針對這一問題，如家在總部和單體酒店中增設兩個管理層，從而實現更加精細化的管控。如家酒店之所以能夠獲得消費者的廣泛認可，規模不斷的擴大，主要的原因便是因為其敢于創新。

3.2 健全管理系統，加強各部門之間的溝通

構建健全的管理系統能夠幫助企業工作效率獲得有效提高，是企業發展的重要關鍵。在健全管理系統的過程中，最重要的內容便是構建各部門的交流機制。構建各部門的交流機制實現縱向交流溝通，幫助上下級之間交流工作經驗，同時還能夠實現橫向溝通，完善各部門之間的交流。此外，還可以加強酒店和消費者之間的溝通，從而幫助企業更好的進行各項服務。各部門之間通過溝通交流能夠及時的反饋和實行客戶的各項需求，形成能讓消費者滿意的服務。而目前我國酒店經營管理過程中，信息的溝通渠道單一、閉塞，導致酒店的客房管理停滯不前。所以，在酒店經營管理中可借助多種渠道形成企業的特色交流溝通機制，如電話、口頭、手機以及意見信箱等，幫助企業各部門之間實現交流，且能夠幫助企業人員了解顧客的訴求，實現針對性的服務。如家連鎖酒店遍布全國，總部和分店的溝通十分困難，而其管理人員構建了視察鼓勵機制，要求上級觀察時僅關注酒店的經營情況、員工以及顧客滿意度，若一切正常則給予一定的鼓勵，大大加強了員工工作的熱情。

3.3 做好酒店影響，形成人性化、特色化的酒店服務

酒店經營管理不單包含基本制度管理，還包括酒店的營銷和服務管理。酒店營銷是企業獲得消費者滿意的重要手段，酒店營銷不但能夠發展新客戶，還能穩定老客戶。如家連鎖酒店采用會員制服務，推出會員卡等服務，為老客戶提供團購、節假日優惠等人性化的服務，深得客戶的滿意。另外，對于廣告營銷，如家酒店也十分重視，品牌推廣、客源銷售以及特許加盟等方法均屬于廣告營銷。

在酒店服務方面，如家連鎖酒店服務獨具特色，具有執行、細節以及質量等多方面的標準化服務，全國各地均爭取進行一致性服務，幫助消費者在各地均有同等的消費體驗。此外，如家酒店的硬件配置在各地也基本一致，不會為了節約成本而導致服務質量下降。從如家連鎖酒店的名字不難看出，其服務是以人為出發點，尊重人性化的服務。

3.4 做好員工專業培訓，構建企業特色文化

員工是企業形象的代表者，因此做好企業的專業培訓是樹立完美企業形象的關鍵。加強員工的業務能力、職業道德，能夠幫助酒店整體工作效率的提升，增強企業的市場競爭力。目前，我國大多數酒店均開設了專門的員工培訓課程，但是并未取得良好的成效，原因在于培訓課程的內容相對枯燥，沒有實質性的意義。在新時期，酒店在員工的培訓方面也需要不斷的創新與改進，完善培訓課程。此外，形成有效的良好的晉升機制是提升酒店客房管理層的整體素質的有效途徑。有了一個良好的晉升機制就可以避免出現經驗型老員工壟斷管理層的現象，有助于為酒店客房管理層提供新鮮的血液，從而提高管理效率。形成平等晉升的機制，還有利于激發員工工作的積極性，從而提高員工的工作興趣與工作效率。在晉升機制方面，如家的孫堅提到未來將更多地考核管理層的整體協調能力，將其升職加薪與所管區域所有的單店業績緊密結合，可以說這是在晉升機制方面的一個創新。

4 結論

綜上所述，如家連鎖酒店之所以能夠得到快速的發展，主要原因是其在發展的過程中能夠發現并正式自身的缺陷，不斷的創新和發展經營管理模式，尋求新的發展。進入新時期以來，酒店行業的規模不斷的擴大，市場競爭力也日益激烈。尤其是消費方式和結構不斷的改變，酒店行業發展面臨著較大的挑戰。所以，酒店經營管理的過程中要不斷的發現自身出現問題，主動接受消費者的意見并及時反饋，在經營管理過程中不斷的發展創新，完善管理模式，加強酒店的競爭力。

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