開展預約診療服務的方法、困難和建議

陳雨冰

開展預約診療服務的方法、困難和建議

陳雨冰①

醫院開展預約診療服務，通過電子預約、病情跟蹤等一系列措施來提高醫療服務，努力解決“看病難”問題，切實緩解醫患之間的緊張情緒。

預約診療 服務 方法 建議

為進一步深化醫藥衛生體制改革和公立醫院改革，有效整合資源，簡化預約流程，拓展預約途徑，方便群眾預約，根據國務院辦公廳《關于印發2011年公立醫院改革試點工作安排的通知(國辦發〔2011〕10號)》、衛生部辦公廳《關于進一步推進預約診療服務工作的通知(衛辦醫管發〔2011〕111號)》、江蘇省衛生廳《關于建設江蘇省集約式預約診療服務平臺，推進預約診療服務工作的意見》工作要求，結合醫院自身特色，圍繞優化門診服務流程，開展系列預約診療服務。

1 開展預約診療服務的方法

1.1 實施多種形式的預約服務 一是建立電話預約客服中心。患者通過撥打我院預約電話便可輕松掛到各類專科門診、專家門診。二是搭建網絡預約。在醫院網站增加預約服務，通過網站查找專家信息，并根據專家坐診情況進行網上預約，方便了患者的就醫途徑。三是參與開發銀醫通工程，讓患者自助選擇掛號，免去排長隊的痛苦。四是增設預約短信與告知來提供就診提醒、病情跟蹤等，方便醫生掌握患者病情史。醫院還積極加入省級預約診療服務平臺，將醫院服務提供給其他地區級需要的患者。

1.2 建立高效的雙向預約轉診機制 一是暢通社區預約診療渠道，優先為社區轉診的患者提供專家門診與急診號源。二是為企業提供綠色通道服務，與上百家企業簽訂醫療協作，能迅速為企業工傷等提供醫療服務，還建立外商、臺商對口接待部門，簡化出入院手續。三是與省、市級醫院、兄弟醫院建立良好合作關系，搭建醫療平臺，為患者的轉診提供安全與便利。

1.3 加強患者出入院服務管理 一是提供“一站式”服務和導醫服務，通過分層分科分區掛號、收費、候診來優化診室布局，緩解擁堵現象。二是成立病人預住院中心，部分病種住院病人的醫技檢查于住院前在中心預約完成，所需費用納入醫保統籌結算。三是完善床位管理中心工作職責，實現集團醫院床位統一管理，加快對住院病人預約登記及導入院工作，負責擇期手術病人術前檢查。四是全面開展復診預約，力爭出院患者復診預約率≥60%，口腔、產前檢查復診預約率≥70%，2017年底分別達50%、80%、90%。

1.4 優化窗口服務流程 一是推行“先診療，后結算”就診模式，為急診及特殊人群開通綠色通道。二是推廣全日制專家門診，增加專家坐診時間。三是實行門診服務窗口和診室彈性排班，努力縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者、當天就診且無須特殊準備的患者及時檢查。四是開展多學科聯合門診協作，開設特需、疑難病聯合門診，完善現有的腫瘤診療協作組、骨松協作組等多學科診療協作組運作模式，深化與上海中山醫院、蘇大附一院等醫院的遠程會診合作。

1.5 優化門診手術預約流程 所有門診手術采用預約形式，由門診醫生向客服中心遞交門診手術預約電子申請，客服中心安排手術時間并負責通知手術病人與手術醫師。

1.6 優化醫技檢查預約流程 一是推出醫技檢查預約服務。住院病人醫技檢查預約每日下午進行，住院病人預約普通CT、MRI等檢查時間在24小時內完成。二是針對門診重點區域和每日高峰時段，實行門診彈性工作制。三是在保障患者隱私的前提下，進一步拓展檢驗檢查結果查詢方式，提供自助打印、手機短信、微信平臺、電話告知、網絡查詢等多種形式的查詢服務。

2 開展預約診療服務的保障機制

2.1 成立工作領導小組 制訂目標方案 醫院成立由院領導牽頭，臨床科主任為各科室專項行動第一責任人，制定專項工作的方案、時間、目標，負責對該工作的指導、督查、分析及考核，并完善預約診療的可持續性舉措。

2.2 加強醫療安全管理 一是完善門診突發事件預警和處理機制，提高快速反應能力。二是強化臨床“危急值”報告制度，設置“危急值”網絡報告及自動短信提醒功能，建立信息化處置流程。三是嚴格執行門診質量控制標準，堅持門診病歷與處方抽查制度，控制不合理處方。

2.3 加強門診信息化建設 一是全面推廣使用門診電子病歷、電子住院單、電子申請單。二是推進“一卡通”在門診的應用，拓寬電子病歷功能。三是制訂《患者誠信預約管理辦法》，建立預約病人就診信息檔案。

2.4 加強門診投訴管理 一是加強“首訴負責制”的管理，加大對服務類投訴的處理力度。二是建立健全投訴檔案，規范投訴處理程序，承諾結辦時間，提高門診投訴處置效率。

2.5 獎懲措施 一是將科室專家門診預約率、出院病人復診預約率納入院科二級責任目標，作為科室年終考核依據。二是將科室專家門診預約率、出院病人復診預約率等內容納入績效考核體系，每月進行考核。三是對全年專家預約率不達標、出院病人復診預約率不達標的科室，取消年終評優資格。四是開展預約診療服務工作年終評比，對完成好的科室與個人進行獎勵。

3 存在的困難

3.1 醫療資源緊張 供需矛盾突出 在我國，患者往往選擇大醫院看病，勢必造成地方大醫院接診量嚴重超標，出現患者排隊時間長、看病時間短現象，甚至無號可掛、無床位可調配。不增加醫療資源，預約工作仍無法充分發揮優勢，這也是目前預約門診難以解決大醫院看病難的癥結。

3.2 成本費用增加 醫院創建門診預約服務信息系統、配備專職工作人員、協調醫務人員充實門診力量等，勢必增加了相應的管理成本，所謂“免費預約”也是把負擔轉嫁給醫院來承擔。

3.3 缺乏制約患者行為的有效手段 實施普通門診預約的順利與否不僅取決于醫療服務機構，更依賴于患者使用醫療資源的方式。在目前的實踐中，患者無須為預約服務支付費用，也無須承擔任何失約責任。雖然醫療機構可以規定拒絕為失約數量超過某一標準的患者繼續提供預約服務，但這種安排缺乏管理部門的支持，同無限制幾乎沒有區別，普通門診預約的高失約率是這一問題的最佳例證。同時，患者就診遲到與失約并存，但對于如何處理遲到患者并無明確的安排[1]。

4 開展預約診療的建議

4.1 提高認識 改變傳統的就醫思維模式 公立醫院改革，將逐漸取消“以藥養醫”等不合理現象，醫院提升服務質量的同時，更應該為病人提供多種方便的服務途徑和渠道。

4.2 社會宣傳與發動醫療服務 推廣預約診療是一項利民措施，需要衛生部門與社會各界共同努力才能完成的。同時，醫院領導的高度重視，醫院工作人員的耐心細致的解釋、協調，使全社會都認同、支持醫院這項工作。

4.3 加強信息技術的建設 醫院服務能力的提高離不開信息平臺的建設，建立詳細的患者情況登記，有益于改善病患關系。

4.4 彈性預約 錯開高峰，推行病人預約上、下午掛號服務，盡量把病人交給其熟悉信任的醫師。深化病情跟蹤服務，更周全地服務于患者，讓患者更放心地把自己“交給”醫院。

1 宓軼群，陳珮，李暉，等.對普通門診預約診療服務的定性分析[J].中國醫院管理，2013，33(8)：32-34.

·本文編校 曹家和·

2015-01-26；

2015-04-04)

①昆山市第一人民醫院 昆山市 215300