迎峰度夏期間電力公共關系管理探討

熊菁

【摘 要】 電力公共關系，是指電力企業作為社會組織，與周圍各種內外部公眾建立的關系。它是供電企業在由公眾構成的社會生態環境中的一種關系存在狀態，是供電企業通過傳播手段，不斷協調各種利益關系，增進公眾對供電企業的認同和理解，和諧內外部環境，從而維持良好企業發展態勢的管理職能活動。

【關鍵詞】 迎峰度夏 電力 公共關系 管理

1 電力公共關系的主要特征

它具有三個基本要素，即作為主體的電力企業、作為客體的社會公眾、以及連接主、客體的中間環節信息傳播。其核心是塑造電力企業形象，影響感染公眾，實現企業利益與公眾利益雙贏。

目的性：電力企業公共關系管理，有別于安全管理、生產管理、營銷管理，它的管理目標不是直接地提高產量、促進銷量、賺取利潤，而是調整企業與社會公眾間的關系，炊嘔笠檔納婊肪場？2 迎峰度夏期間電力公共關系存在的主要問題

2.1 迎峰度夏對電力公共關系的影響

電力行業的迎“峰”度夏，是指夏季用電高峰期，通常是從7月至9月；但在新形勢下，這一時段呈現多“峰”匯集特點，使原本復雜的電力行業公共關系更趨緊張。

用電需求高峰期：受夏季高溫影響，各地電網負荷不斷攀升，容易發生電力短缺狀況。

自然災害高發期：迎峰度夏期間極端惡劣天氣高發、頻發，暴雨、雷擊、洪災等災害天氣對電網安全運行和可靠供電造成了嚴重威脅。

故障搶修高峰期：由于各縣級供電企業農網結構薄弱，設備狀況陳舊，無法滿足迎峰度夏期間的電網高負荷運行需求，以及抵御自然災害能力的需求，故障停電率增高。

安全事故易發期：夏季雷雨多、天氣炎熱、人容易產生疲勞感和麻痹感，對安全事故疏于防范，是各類安全事故的易發期。

2.2 利益相關方的反應和訴求

電力企業公共關系涵蓋全社會，其中政府、媒體、客戶是電力企業最為重要的外部公眾。加強公共關系管理，增強雙向交流，要求我們了解和理解關鍵性社會成員所關注的事情、問題和愿望。

政府：政府代表國家行使經濟調節、市場監管、社會管理和公共服務四項主要職能，是構建和諧社會的主導力量，在整個社會關系網絡中處于核心地位。

媒體：媒體是采集、傳播、放大、控制信息的主要載體，是電力企業與公眾交流溝通的橋梁和紐帶。媒體著力于構建開放、多元、民主和競爭的社會環境，推進社會的發展與進步，對電力企業發揮著公共關系傳播和組織監督的雙重作用。

客戶：客戶是與電力企業具有直接利害關系的外部公眾，是電力企業服務的直接對象，是企業生存發展的基礎和企業興衰的關鍵因素。無論何種類別的電力客戶，對電力企業的需求不外乎兩點，即普遍性需求和個性需求。前者是能用電，這也是電力客戶最基本的需求；后者是在能用上電的基礎上又對供電質量和供電服務有更高需求，即用好電、好用電。

2.3 公共關系管理存在的問題

系統研究不夠：與公共關系管理相關的電力營銷、新聞宣傳、行風建設和應急管理等內容，雖已發展成熟并形成體系，但仍處于不同的板塊，沒有被納入到電力公共關系理論的系統研究之中，缺乏對公共關系的系統思考和規劃，對公共關系實踐指導不足，公共關系管理社會效應未得到充分發揮。

應急機制不活：電力企業面對危機，反應速度較慢，應對能力差，沒有處理危機的責任部門和工作程序，即便是制訂了各種應急預案，也往往缺乏演練和實踐；同時，受信息系統安全隔離等影響，電力企業對外部信息特別是負面信息的收集與處理速度不快，往往處于十分被動的局面，錯失了矯正型公差的最佳時機，使企業形象受到損害。

誠信服務缺陷：一是少數職工誠信觀念不足，吃拿卡要，破壞電力企業形象；二是少數員工素質不高，抄、核、收不到位，工作方法簡單粗暴，無法使客戶滿意；三是少數部門辦事程序繁雜，辦事效率不高，客觀上存在著“繳費難、報裝難、搶修難”現象，讓客戶望而生畏；四是“十項承諾”中如計劃停電提前7天通知等個別條款，在實際操作中確實無法兌現。

3 加強電力企業公共關系管理的主要措施

迎峰度夏是電力企業常態化的攻堅時段，構建起“大公關”模式，才能逐步淡化迎峰度夏等特殊時期的影響，才是防止當“消防員”的主推理念和最好辦法。

3.1 建立科學的公關理念

開展電力企業公共關系，必須深刻理解了公共關系的目的、對象、措施和意義，找準公共關系的理念定位，這是構建良好電力企業公共關系的基本前提。

3.2 建立公共關系管理的常規運作機制

（1）構建公關組織體系：要成立以公司主要領導任組長的公共關系工作小組，全面推進公共關系工作。要明確職能部門和相關單位在公共關系管理中的職責，形成黨政統一領導、部門各負其責、全員齊抓共管的公關局面。要開展公共關系知識普級培訓，加強復合型公共關系人才的培養；（2）完善新聞發言人制度：電力企業新聞發言人為媒體提供了穩定權威的信息源，同時也影響和制約著媒體的報道。如召開電力供需形勢新聞發布會，使公眾知曉實際形勢并了解電力企業應對措施，提高公眾應受能力。新聞發言人制度的實質，就在于通過提供信息和安排相關的議題，來引導公眾注意力，控制新聞信息的第一落點，產生輿論引控的效果；（3）加強危機預防管理：危機是電力企業普遍存在的緊急狀態，它既蘊涵著對企業的破壞因素，也同時蘊藏著形勢逆轉的機遇，應加強預控，努力化危為機。要注重信息收集，加強輿情監測，應設置專人每天對投訴舉報、留言建議、新聞報道等監測、統計和分析，尤其是對電力商品、電力企業改革和發展趨勢的信息，從中發現危機來源，向決策者和相關部門報送輿情信息。

3.3 建立與公眾間開放化的溝通協調機制

（1）構建良好的政企關系：協調和處理好與政府的關系，必須在企業與政府間建立全方位的信息交流和溝通機制，及時掌握政府頒布的政策、法規，及時向政府部門反映自身工作情況及工作中發現的問題、遇到的困難，以尋求政府的理解和支持；（2）構建良好的媒體關系：在主流媒體與新興媒體共存的時代，要把握好主流媒體的輿論引導功能，構建互信、互動、互助的媒體關系；（3）構建良好的客戶關系：要落實國家電監會《供電企業信息公開實施辦法》，完善信息發布制度，充分利用互聯網優勢，將與客戶利益密切的電費電價、辦事程序、服務時限要求、服務承諾、檢修計劃和停電信息、企業工作動態等主動公開，切實保障廣大電力用戶的知情權、參與權、監督權，提高企業工作透明度。