高鐵牽引站業擴報裝工作提速的探索

吳 斌，潘雙雙，陳一鳴

（國網浙江省電力公司電力科學研究院，杭州 310014）

高鐵牽引站業擴報裝工作提速的探索

吳 斌，潘雙雙，陳一鳴

（國網浙江省電力公司電力科學研究院，杭州 310014）

隨著國內高鐵線路投產規模的不斷擴大，各地高鐵的建設和運營需要更加穩定和可靠的電能供應。如何在電力負荷快速增長的情況下，順利完成高鐵牽引供電系統的建設，保障供電的安全性和可靠性，是供電公司需要面臨的挑戰。結合浙江省高鐵牽引站業擴報裝工作存在的問題進行深入分析，從人員專業技能、協同管理、信息技術支撐3個方面探索業擴報裝提速的解決方案，以期為高鐵牽引站業擴報裝提速提供借鑒和指導。

業擴報裝；高鐵牽引站；流程優化；協同管理；提速

0 引言

隨著國內高鐵線路投產規模的不斷擴大，各地高鐵的建設和運營需要更加穩定和可靠的電能供應。作為高鐵牽引動力的動車組，其所需能源由電力牽引供電系統提供，該系統主要包括牽引變電站和接觸網兩大部分，其中，牽引變電站外部供電線路及設備的安裝主要由供電公司提供專業技術支撐。如何在電力負荷快速增長的情況下，順利完成高鐵牽引供電系統的建設，保障供電的安全性和可靠性，是供電公司需要面臨的挑戰。

2014年，國家電網公司提出“業擴報裝提質提速”的工作要求，針對業擴報裝流程進行優化，加強跨部門協同，縮短接電周期，為客戶提供更加高效、優質的服務。高鐵線路作為國家重點工程，其配套供電系統的建設至關重要。結合供電公司的實際情況，大客戶服務人員的專業技術水平、各部門的協同配合以及關鍵環節的效率需要進一步改進和提升。基于以上情況，國網浙江省電力公司客戶服務中心（以下簡稱“省客戶服務中心”）針對高鐵牽引站業擴報裝提速工作進行探索，積累優秀經驗和做法，建立長效機制，從而提高業擴報裝效率，不斷加快工程建設速度。

1 高鐵牽引站業擴報裝現狀分析

近年來，各地供電公司開始推行業擴報裝新模式、優化業務流程、深化服務舉措，在加快業擴報裝速度方面起到了較好的效果。然而，不同類型的客戶對于業擴工作的要求存在較大差異，通用性的標準難以解決大客戶業擴報裝工作中存在的各種問題。尤其是高鐵牽引供電系統，需要專業化團隊通力合作、協調配合，才能順利完成工程建設。因此，厘清高鐵牽引站供電業擴報裝工作中存在的問題是后續研究的重要基礎。

通過對省客戶服務中心牽頭完成的寧杭高鐵、杭甬高鐵和杭長高鐵共計12個220 kV高鐵牽引站業擴報裝項目的調研、分析和總結，發現高鐵牽引站業擴報裝工作存在以下3個主要問題：

1.1 工作流程缺乏標準

由于標準管理規范未能與組織機構的調整同步，省客戶服務中心成立后，相關的流程規范、操作標準、規章制度不夠健全，工作人員對各自的工作內容、工作職責、操作標準等不夠清楚，導致工作過程經常反復，降低了工作效率。另一方面，高鐵牽引站供電系統建設涉及水利、地質、氣象、工程技術等多方面的專業知識，在缺乏流程規范和操作標準的情況下，業擴報裝推進工作將會遇到很多問題，很容易產生各部門相互推卸責任的情況，一定程度上加大了業務順利完成的難度。

1.2 專業管理協同不暢

“三集五大”戰略實施后，國家電網公司組織機構、內部職能發生較大調整，導致部門職責變化，在省公司層面，某些很重要的業務環節，僅靠電話通知和開會協調，難以確保工作質量。統籌協調方面，省客戶服務中心受省公司營銷部委托負責高鐵牽引站的業擴報裝管理工作，在完成前期的業擴報裝工作后交由地市供電公司接手，由地市供電公司負責后期的運營維護。由于地市供電公司前期未能參與高鐵牽引站的業擴報裝項目，易造成前期業擴報裝與后期運行維護的脫節，經常出現省客戶服務中心在接到客戶申請后再轉給地市供電公司進行處理的情況，業務流程繁瑣，效率低下。

1.3 人員專業水平不足

高鐵牽引站業擴報裝工作是一項龐大的工程，其現場勘查和方案設計等工作比普通用戶復雜得多，現有人員的專業水平與工程要求還存在一定的差距。如果客戶經理在對客戶進行用電征詢時，因專業知識水平不足，對客戶用電性質認識不到位，未能對客戶的需求進行有效分析，造成用戶所填寫的數據不夠完整，就會影響后續工作的順利開展，延長業擴報裝時間。同樣，當中間檢查時出現線路或配電故障，如果工作人員無法快速解決，將會拖慢工程進度。因此，如何以客戶的需求為出發點，實現快速響應，幫助客戶解決高鐵供電難題，專業技術人才的培養將是關鍵因素。

2 解決思路

針對以上問題，省客戶服務中心經過深入探索和研究，提出高鐵牽引站業擴報裝提速的“三個一”模式，如圖1所示，從人員專業水平、管理協同和信息技術支撐3個方面解決現有問題。

圖1 高鐵牽引站業擴報裝提速“三個一”模式

2.1 一套標準化工作流程與操作規范

通過對高鐵牽引站業擴報裝的工作要求、技術標準進行全面梳理，組織專家小組進行研討，針對業擴報裝的流程環節進行精簡和優化，并形成標準化的工作流程。同時，在各個環節，編制《大客戶業擴報裝操作手冊》、《大客戶業擴報裝關聯崗位說明書》等工具書，總結提煉優秀經驗和做法，幫助崗位人員快速掌握工作要點和操作技巧，提升專業水平。

2.2 一個分工明確、協同高效的管理體系

基于現有的組織機構，在人員的崗位安排方面進行優化，厘清省公司與地市供電公司的合作關系，明確職責分工。實行項目化管理，建立項目考核機制，涉及到多個部門的協同工作，由省公司客戶服務中心牽頭，地市供電公司上報方案并負責實施，落實“雙經理全程跟蹤”模式，從組織機構、工作內容、工作標準、管理機制、考核辦法等方面建立完善的協同管理體系。

2.3 一個網絡化、集成化的信息管理平臺

借助現有的信息技術，建立信息化快速響應中心（信息管理平臺），實現客戶在線申請、查詢咨詢、流程跟蹤、限時預警、客戶監督等功能的集成，可以提前做好業擴準備工作、定期查看流程進度、快速了解停電計劃、及時解決預警問題，從而減少溝通時間成本、交通時間成本，快速推進業務環節的流轉，大幅提高工作效率。

3 解決方案

3.1 規范流程環節，提升工作效率

實現高鐵客戶在線申請業擴報裝，省客戶服務中心大客戶經理快速響應，主動上門與客戶進行需求溝通。將高鐵牽引站業擴報裝流程劃分為供電方案答復、工程設計、工程建設和裝表接電“四段”，推進業擴報裝“串改并”，通過將“業務收費、裝表、合同簽訂”等各項工作同步處理，進而壓縮報裝流程時間。編制標準化崗位作業指導工具書，結合各崗位工作特點和要求，讓工作人員明確各個階段應該做什么、怎么做，加強工作的可執行性。組織專家小組對高鐵牽引站業擴工作的典型做法進行提煉，形成可操作的模板，在專業技術、技能方面提高工作人員的效率。

3.2 完善運作模式，健全工作機制

高鐵牽引站業擴報裝管理工作可采用項目化管理模式，如圖2所示。省公司客戶服務中心負責統籌協調資源，為地市供電公司的配合執行提供技術支持；地市供電公司負責工作落地配合，組織相關專業人員成立高鐵牽引站建設專責項目組，設定項目聯絡經理，全程跟蹤高鐵供電系統建設推進工作，聯系內部各專業小組。大客戶經理協同地市供電公司專責項目組提供“一站式服務”，即客戶需求一經受理，后續工作只需聯系項目聯絡經理進行解決，避免進行多方溝通，以減少溝通時間成本。專責項目組根據工程建設期限要求，制定工作進度計劃表，并針對關鍵環節建立超時限預警機制。

圖2 高鐵牽引站業擴報裝組織模式

3.3 加強信息建設，創新工作平臺

探索網絡化信息管理平臺建設，高鐵客戶可根據建設規模和相關要求在線提交業擴申請，大客戶經理可根據在線申請單制定工作計劃，對后續工作量進行預判和分解。信息管理平臺集成了氣象信息、地質信息、工程建設、電壓監測信息等多項功能，通過關聯調度提前預判影響業擴報裝工作進度的因素，例如：若臺風預警出現，應及時調整工作安排，并采取有效可行的措施。信息管理平臺使用者（包括客戶）可查詢業擴流程的進度，針對相關環節出現的問題進行互動，結合流程環節的預警機制，嚴格把控各個環節的工作時限，做好詳細記錄提交系統備案，并以此為依據進行項目考核。

4 結語

高鐵牽引站業擴報裝工作是一項龐大的系統工程，需要在專業技術和協同管理方面形成“雙輪驅動”。本文從人員專業技能、協同管理、信息技術支撐3個方面進行探索，以期在標準化、專業化、精益化方面不斷總結和積累，將標準規范有效落實到業擴報裝工作的各個環節，切實提高工作效率，實現高鐵牽引站業擴報裝速度的提升。本文主要針對現階段業擴報裝的重點問題提出解決思路和方案，關于高鐵供電后期運營維護方面的研究并未涉及，相關問題有待進一步的探索和完善，著力高鐵牽引站業擴報裝提質提速工作，繼續向“努力超越，追求卓越”的方向邁進。

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[2]常保倉.淺談提高高壓客戶業擴報裝工作的策略[J].科技風，2011，5（19）∶8.

[3]喬丁杰，李秋麗.供電企業業擴報裝工作流程的優化方法探析[J].研究與探索，2015（1）∶263.

[4]孫正龍.首家電力O2O業擴運營模式誕生[N].中國電力報，2015-4-22.

[5]鐘澤華，何振杰.專業化維管“闖”出高鐵供電管理新模式[N].人民鐵道，2014-6-30.

（本文編輯：方明霞）

Research on Acceleration of Business Expanding of High-speed Railway Traction Station

WU Bin，PAN Shuangshuang，CHEN Yiming
（State Grid Zhejiang Electric Power Research Institute，Hangzhou 310014，China）

With the continuous expansion of production scale of domestic high-speed railway lines，high-speed railway construction and operation need more stable and reliable power supply.It is a challenge faced by power supply companies that how to complete the construction of power supply system for high-speed railway traction station and ensure power supply security and reliability with the fast increase of electric power load.This paper thoroughly analyzes the problems of the business expanding of high-speed railway traction station in Zhejiang province and explores solution to acceleration of the business expanding in terms of staff expertise，collaborative management，information technology support，expecting to provide practical reference and guidance for business expanding acceleration of high-speed railway traction station.

business expanding；high-speed railway traction station；process optimization；collaborative management；acceleration

F416.61

A

1007-1881（2015）10-0017-03

2015-08-05

吳 斌（1981），男，工程師，主要從事220 kV及以上業擴報裝業務管理工作。