公共圖書(shū)館的分層次服務(wù)

易平

中圖分類號(hào)：G258.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672—4496（2015）01—118—03

[內(nèi)容提要]圖書(shū)館是最大的文獻(xiàn)、知識(shí)、信息庫(kù)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的確立，讀者對(duì)圖書(shū)館的需求發(fā)生了極大的變化。使信息服務(wù)向科學(xué)化、知識(shí)化發(fā)展的新需求，要求圖書(shū)館必須改變傳統(tǒng)的服務(wù)方式，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變單一服務(wù)為多層次服務(wù)，這樣才能生存和發(fā)展。

[關(guān) 鍵 詞]圖書(shū)館；讀者需求；服務(wù)

讀者是圖書(shū)館服務(wù)的對(duì)象，“讀者第一，服務(wù)至上”是圖書(shū)館的服務(wù)宗旨。圖書(shū)館每天要接待大量的不同成分、不同層次的讀者群。職業(yè)、性別、年齡以及文化程度、知識(shí)層次的差別，使他們到館的目的、要求不同。這樣也就給讀者的服務(wù)工作帶來(lái)一定的難度，提出了更高的要求。實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的服務(wù)宗旨就必須充分研究各類型讀者的心理狀況和閱讀傾向。只有了解和熟悉讀者，才能做到區(qū)別對(duì)待，主動(dòng)服務(wù)，有針對(duì)性地為讀者提供所需的書(shū)刊、文獻(xiàn)資料。圖書(shū)館通過(guò)對(duì)信息的組織、編排、選擇、分析等形成信息的增值，幫助讀者解決各種實(shí)際問(wèn)題。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的摸索和研究，并結(jié)合工作實(shí)際，形成一種適合不同層次讀者需要的“分層次深化服務(wù)”方式。

一、研究型讀者的服務(wù)

研究型讀者一般都是從事科研工作的，有較深的專業(yè)知識(shí)，承擔(dān)一定的科研課題，可分為理論問(wèn)題，歷史問(wèn)題，現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，方法技術(shù)問(wèn)題等等。他們需求文獻(xiàn)復(fù)雜多樣、廣泛具體，特別是對(duì)系統(tǒng)性、理論性強(qiáng)的一次文獻(xiàn)需求較多，而且往往具有時(shí)間的限制，當(dāng)用戶要了解有關(guān)的研究機(jī)構(gòu)、尋找相關(guān)的會(huì)議動(dòng)態(tài)、查找學(xué)術(shù)帶頭人的學(xué)術(shù)活動(dòng)、尋找某一研究課題的最新進(jìn)展和普查某一主題研究的來(lái)龍去脈時(shí)，該學(xué)科專業(yè)的圖書(shū)館應(yīng)是最好的選擇。

信息服務(wù)是圖書(shū)館服務(wù)的重要組成部分之一，是現(xiàn)代社會(huì)的要求，是圖書(shū)館自身發(fā)展和人才培養(yǎng)的需要。幾年來(lái)，我們把這部分讀者作為重中之重，為切實(shí)地了解，滿足這一層次讀者的需求，使信息服務(wù)向科學(xué)化、知識(shí)化發(fā)展，采取了多種形式的服務(wù)。要求圖書(shū)館員通過(guò)豐富的館藏資源，將分散在本學(xué)科、本領(lǐng)域極其相關(guān)學(xué)科領(lǐng)域的專門信息加以集中組織，進(jìn)行文獻(xiàn)信息內(nèi)涵知識(shí)的二次開(kāi)發(fā)，從中提煉出對(duì)其研究開(kāi)發(fā)與管理創(chuàng)新思維形成至關(guān)重要的有針對(duì)性、有深度、新穎及時(shí)的信息，提供給科研人員，從而在其科研、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中使用。這種信息服務(wù)必須與用戶職業(yè)工作的各個(gè)方面相適應(yīng)，其形式和內(nèi)容必須隨著用戶需求的變化而變化。這些用戶信息需求所表現(xiàn)出的個(gè)性化、專門化特點(diǎn)，將是圖書(shū)館為科研人員開(kāi)展個(gè)別化服務(wù)的重要依據(jù)和內(nèi)容，是提高讀者利用專業(yè)文獻(xiàn)效率的重要手段。同時(shí)，應(yīng)經(jīng)常舉辦研究層次讀者座談會(huì)、信息發(fā)布會(huì)、編制書(shū)目索引、新書(shū)通報(bào)、信息薈萃等等，千方百計(jì)的做好深化服務(wù)。使某學(xué)科的專家、學(xué)者能夠及時(shí)獲取所需信息，以實(shí)現(xiàn)資料信息需求與文獻(xiàn)信息資源的有效互動(dòng)，不斷地更新文獻(xiàn)資源，捕捉學(xué)科的前沿信息，才能更好地促進(jìn)學(xué)科的快速發(fā)展。

二、學(xué)習(xí)型讀者的服務(wù)

學(xué)習(xí)型讀者主要是在校的大學(xué)生和教師及在職的工作人員。讀者興趣專一，局限于某學(xué)科、某一方面，對(duì)專業(yè)知識(shí)需求迫切，同時(shí)也需求和本專業(yè)相關(guān)的知識(shí)。圖書(shū)館存貯豐富的信息資源，從橫的方面看，幾乎包括所有的學(xué)科專業(yè)，從縱的方面看，包括不同深度的內(nèi)容。因此，能滿足各種專業(yè)、職業(yè)，各種文化程度的讀者需要，使讀者在圖書(shū)館的文化氛圍中受到潛移默化的教育和啟迪。但由于種種原因，學(xué)習(xí)型讀者往往發(fā)現(xiàn)缺少必要的教科書(shū)、參考書(shū)或?qū)懏厴I(yè)論文所需的參考資料。因此，對(duì)這類讀者我們要了解他們的思想和愿望，要滿足他們的閱讀要求。

在為這類讀者服務(wù)時(shí)，圖書(shū)館工作人員要注意他們的閱讀傾向，為讀者選購(gòu)所需的信息文獻(xiàn)，使文獻(xiàn)資源具有專業(yè)特色，還要保證信息資料的完整性和及時(shí)性，使教學(xué)科研人員對(duì)文獻(xiàn)資料的需求得到最大程度的滿足。圖書(shū)館在不斷豐富、更新館藏文獻(xiàn)的同時(shí)，還為他們盡力創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。

三、消遣型讀者的服務(wù)

興趣是驅(qū)動(dòng)人們利用圖書(shū)館的重要?jiǎng)恿?，圖書(shū)館的各種知識(shí)，可以滿足讀者各方面的興趣。消遣型讀者和前兩者不相同的，他們沒(méi)有明確的閱讀目標(biāo)，僅在緊張的工作之余，想充實(shí)一下業(yè)余文化生活。他們有的想把自己打扮得漂亮、瀟灑；有的想美化自己的生活環(huán)境，使自己生活得更舒適些；有的想讓自己的大腦放松一下，閱讀欣賞文藝作品。有關(guān)美容化妝、服裝設(shè)計(jì)、編織技術(shù)、裁剪制作、家具圖譜、烹調(diào)、釣魚(yú)、花卉，古今中外小說(shuō)等書(shū)刊是他們閱讀的對(duì)象。文學(xué)藝術(shù)類圖書(shū)是最受這類讀者歡迎的，這類圖書(shū)可以使人們獲得審美效果，獲得精神享受，從而豐富自己的業(yè)余生活，調(diào)劑、放松自己精神。正如英國(guó)文化、傳媒和體育部圖書(shū)館情報(bào)委員會(huì)在《新圖書(shū)館：人民的網(wǎng)絡(luò)》研究報(bào)告中指出的那樣：“明天的新圖書(shū)館將繼續(xù)向大眾提供各種日常生活信息，并廣泛地提供有價(jià)值的休閑和文化機(jī)會(huì)?！?/p>

為了滿足這類讀者的需要，館內(nèi)將這類書(shū)刊一律開(kāi)架閱覽，同時(shí)定期組織他們舉辦座談會(huì)、有獎(jiǎng)讀書(shū)活動(dòng)、書(shū)評(píng)、書(shū)展、報(bào)告會(huì)等，對(duì)消遣型讀者有重點(diǎn)的進(jìn)行閱讀指導(dǎo)，使他們閱讀傾向乃至層次發(fā)生變化。

四、潛在型讀者的服務(wù)

潛在型讀者有閱讀能力，但沒(méi)有利用圖書(shū)館進(jìn)行閱讀活動(dòng)的習(xí)慣。他們不了解圖書(shū)館，不知道如何利用圖書(shū)館幫助自己解決學(xué)習(xí)工作上的困難，這些人成為圖書(shū)館的潛在讀者。

我們知道圖書(shū)館的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益都是通過(guò)文獻(xiàn)傳遞由讀者去實(shí)現(xiàn)的，圖書(shū)館具有豐富且具特色的信息資源，健全的社會(huì)信息資源管理系統(tǒng)，完善的信息提供系統(tǒng)，擁有讀者至上，以人為本的服務(wù)理念以及以信息用戶至上為根本的服務(wù)宗旨。作為圖書(shū)館的工作人員就必須做好潛在讀者的宣傳工作，使這部分讀者能夠充分利用圖書(shū)館信息、文獻(xiàn)資源，向這一層次的讀者推介政治、經(jīng)濟(jì)、文化、藝術(shù)、人物、歷史、風(fēng)俗、物產(chǎn)、自然資源等方面的圖書(shū)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的社會(huì)價(jià)值最大化，是圖書(shū)館事業(yè)向更深層服務(wù)的必由之路。

圖書(shū)館是開(kāi)展社會(huì)教育的基地。現(xiàn)代社會(huì)人們對(duì)知識(shí)越來(lái)越重視，知識(shí)更新的速度越來(lái)越快，學(xué)校教育已無(wú)法滿足人們的需求，終身教育、社會(huì)教育正在興起，圖書(shū)館將成為終身教育中心。因此，我們要利用各種形式宣傳圖書(shū)館。一是利用新聞媒體的力量，全方位、立體式地進(jìn)行宣傳，報(bào)道圖書(shū)館各項(xiàng)活動(dòng)，歷史發(fā)展，使人們識(shí)了圖書(shū)館；二是開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行宣傳，使人們看到利用圖書(shū)館的社會(huì)價(jià)值。三是拓寬服務(wù)渠道、創(chuàng)新服務(wù)方式，讓每一個(gè)城市居民知道他們擁有使用圖書(shū)館的權(quán)利。這樣既能達(dá)到吸引潛在讀者的目的，也將大大地提高圖書(shū)館的社會(huì)影響，支持了圖書(shū)館的發(fā)展。

五、臨時(shí)性讀者的服務(wù)

臨時(shí)性讀者是指未到圖書(shū)館辦理借閱證件，或沒(méi)建立借閱關(guān)系，只是偶爾利用圖書(shū)館的讀者。這部分讀者來(lái)自各行各業(yè)，他們多數(shù)是帶著平時(shí)在工作中、學(xué)習(xí)中、生活中遇到的問(wèn)題，希望通過(guò)查閱書(shū)刊找到可滿足自己的解惑需求。

這類讀者在平時(shí)的服務(wù)中，也是為數(shù)不少的，我館多年來(lái)一直熱情、主動(dòng)的接待他們，千方百計(jì)幫助他們查找所需的文獻(xiàn)資料，啟發(fā)他們的閱讀興趣，同時(shí)也積極向他們宣傳圖書(shū)館館藏，使他們了解圖書(shū)館豐富的文獻(xiàn)資源。圖書(shū)館的信息資源是人類智慧的結(jié)晶，是一種智力資源。最詳細(xì)、最全面地將各種知識(shí)信息充分展示出來(lái)，為每一需要者提供準(zhǔn)確、快速的服務(wù)，這是開(kāi)發(fā)圖書(shū)館智力資源最好的方法。圖書(shū)館通過(guò)其信息服務(wù)，提高讀者的知識(shí)水平、改變讀者的知識(shí)結(jié)構(gòu)、開(kāi)闊讀者的視野、培養(yǎng)讀者的技能，這也是對(duì)讀者智力資源開(kāi)發(fā)的最好途徑。這樣臨時(shí)讀者就有一部分也轉(zhuǎn)為了正式的讀者。

“分層次深化服務(wù)”是圖書(shū)館工作的一項(xiàng)綜合改革措施，是圖書(shū)館由傳統(tǒng)型服務(wù)向現(xiàn)代型服務(wù)、由封閉性服務(wù)向開(kāi)放型服務(wù)轉(zhuǎn)化的有效形式。開(kāi)展讀者調(diào)查，獲取讀者信息，建立有關(guān)讀者信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，可以充分了解讀者的信息需求內(nèi)容及對(duì)服務(wù)界面的要求。將符合讀者所設(shè)定的范圍和特征的信息通過(guò)適當(dāng)?shù)耐緩教峁┙o讀者，使信息服務(wù)真正符合讀者的需求，就是讀者第一的思想在現(xiàn)代圖書(shū)館中最明顯的體現(xiàn)。實(shí)踐證明，“分層次深化服務(wù)”既能充分發(fā)揮圖書(shū)館的職能作用，又能推動(dòng)圖書(shū)館工作的開(kāi)展，從而把圖書(shū)館的大門真正的打開(kāi)，吸引更多的讀者，提高公眾的科學(xué)文化素質(zhì)，從而促進(jìn)科技的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

責(zé)任編輯/劉順寶endprint