公務員競爭上崗試題訓練

高守國

給定資料

1. 2014年4月27日傍晚，家住M市的姜童坐不住了，他家樓前一棵大樹被大風刮得搖搖欲倒，隨時都有砸向二樓窗戶的危險。他拿起電話撥通了“12345”市長熱線。當晚20時，接到了來自M市政公司的反饋：大樹加固完畢，人員、房屋安全！姜童無比激動地說：“沒想到政府反應這么快，沒想到這么晚還能來人現場加固，沒想到‘12345這么管用！”

2. 上世紀90年代，全國各市先后開通了“12345”市長熱線電話，市民如果想了解某項政策，對市政管理有意見或建議都可以通過熱線向政府反映。M市自市長熱線電話開通以來，已直接受理群眾來電23000余件，除了屬于咨詢和建議的當場答復外，需要辦理的約7400余件左右，現已辦結6900多件，辦結率超過93%。

3. 市長熱線也存在許多問題。市民的所有訴求熱線難以全部做到。有的熱線是收費電話，撥通后先播放一段音樂，被市民指為變相收費;有的熱線只有預設的語音提示，沒有人工接聽;部分城市的設備、人員有限，市民經常打不進電話;接線人員對政策不熟悉，不能及時解答市民的問題，只能告知相關的服務電話，熱線變成了查號臺。

4. 某報記者為檢驗市長熱線，撥打了若干城市。撥A市時，電話中傳來“這里是A市政府專線電話，如果你反映問題請撥100”的錄音提示，撥了100后，告知“分機占線，請稍后再撥”。連續撥打了3次，都是占線。撥B市時，語音提示讓選擇功能鍵向相關單位反映問題，功能鍵共有8個，最后才是“人工服務請按0”，按了0鍵后，回答是“話務員繁忙，繼續等待請按1，否則請掛機”。撥C市時，記者想知道C市最低生活保障金是多少，根據錄音提示按6號鍵后，接著又是4個功能鍵，按照“民政救濟和低保請按2號鍵”的錄音提示，按了2號鍵，但是總占線。在隨后的幾天時間里，記者多次撥打這個2號鍵，從沒有打通過。

5. 市長熱線也飽受騷擾之苦。小張在M市市長熱線工作了4年。他說，接到的電話中有80%是各類無效或騷擾電話，一些市民連孩子放學沒回家、喝醉酒、查話費、兩口子吵架、家里養的小狗丟了都打熱線要求解決。經常有人因失眠失戀而苦惱，不斷打電話要求值班人員與其聊天。還有人打市長熱線，要求幫助推銷書籍。

作答要求

黨的十八大強調要規范政府公開辦事制度，提高工作透明度和公信力。請根據給定資料，結合實際，就如何規范市長熱線談談你的看法。要求：（1）結合給定資料，內容充實，結構完整;（2）舉措科學，符合實際;（3）1000字左右。

【高分答案】

規范市長熱線要三措并舉

上世紀90年代開始，全國各地先后開通了“12345”市長熱線。近年來，市長熱線在加強城市管理，解決群眾訴求，了解社情民意，服務百姓生活等方面發揮了重要作用，已經成為市民和政府溝通聯系的窗口。但是，市長熱線也存在許多問題，亟需進一步規范。

某報記者為檢驗市長熱線，撥打了若干城市的市長熱線電話，發現許多電話都打不通，需要撥打多次才能聯系上。市長熱線難撥通、撥通難答復、答復難滿意的現象較為嚴重。前幾日在網上看到這樣一則消息，某網站對市長熱線情況作了一次調查，結果表明，有76.9%的被調查者對市長熱線服務不滿意，有70.2%的被調查者認為市長熱線沒有用。黨的十八大以后，政府職能轉變被提到重要日程，建立公開透明、服務型政府是各級政府自身建設的方向和目標。市長熱線是政府工作的一個窗口，是聯系百姓的一座橋梁，對市長熱線存在的問題，我們必須高度重視，妥善解決，使其更好地發揮橋梁和紐帶作用。其實，市長熱線出現的問題不是什么大問題，也不是難以解決，產生問題的根源就是缺乏規范，解決它的辦法就是加強規范。

因此，必須在現有的基礎上進一步規范市長熱線。只有市長熱線規范了，才能提高服務質量和服務水平，更好地為百姓服務。規范市長熱線應該三措并舉。

第一，從制度上規范。制度是市長熱線的保障。辦好市長熱線需要建立一系列的制度體系，做到用制度管人，用制度辦事，用制度服務，將市長熱線工作納入制度化軌道。政府對內要進一步建立完善上崗制度、接聽制度、反饋制度、監督制度，實行首問負責制，限時辦結制;對外要建立溝通機制、快速反應機制、及時反饋機制，實行部門責任考核制，切實把市長熱線工作落到實處。

第二，從服務上規范。服務是市長熱線的生命。市長熱線是政府與市民的連心橋，必須牢固樹立文明服務的理念，把全心全意為人民服務作為工作的宗旨。市長熱線工作人員要講文明話、辦文明事，要把對政府負責和對人民群眾服務當作自己的神圣職責，不旦要熱心、誠心、耐心，更要文明禮貌，誠心誠意地為群眾辦事，堅持走群眾路線，讓每一個打電話的人有一種回家的感覺。

第三，從辦理上規范。辦理是市長熱線的宗旨。市長熱線最關鍵、最重要的是辦理，辦理情況的好壞直接影響到市長熱線工作的質量，因此，必須高度重視規范辦理工作。要樹立“群眾利益無小事”的思想，對群眾反映的問題，只要合乎政策，就要盡最大努力、合法合規地辦理。對群眾咨詢的政策，要耐心細致地向群眾解釋;對群眾的上訪告狀，要認真查實，依法辦理，并及時反饋。

市長熱線重在規范。做好市長熱線工作，必須下大力氣加強規范化建設，只有這樣，才能全面開創市長熱線工作的新局面。

【借鑒之處】

第一，標題擬得好，有實際內容，從標題中就可看出文章的觀點和主張。第二，文章按提出問題、分析問題、解決問題的結構進行論述，邏輯嚴謹。第一自然段用欲擒故縱的方式提出了市長熱線電話存在著問題，亟需規范。緊接著第二自然段對這些問題進行分析、闡釋，很好地結合了給定資料和實際。第三自然段，是過渡段，既承接上一段，得出結論又引出下面的論述內容。最后，連續三個自然段，分別從制度、服務、辦理三個方面論述了如何規范市長熱線，既步步圍繞中心、層層展開又層次清楚、對仗工整。