劉曉云：用心傳遞溫暖的力量

于洋+李玉思

愛之于心，踐之以行。沈陽鐵路局大連站客運員、共產黨員劉曉云的服務崗位乍看上去極為普通，可熟悉她的人都知道，劉曉云每天忙得腳打后腦勺，耐心解答成百上千名旅客五花八門的問詢，將這些問號一一變成滿意的句號、致謝的感嘆號，讓旅客們備感旅途的溫馨。如今，這種忙碌的節奏已經成為劉曉云的工作常態，十一年如一日，她愛崗敬業，樂于奉獻，以真誠的微笑、熱情的話語、細致的答復、無私的幫助，在冰涼的鐵軌上傳遞著溫暖的力量，受到廣大旅客的一致贊譽。

練就“絕活兒”只為更好服務

2003年8月，經過站舍擴建改造，大連站新的候車大廳正式啟用，以全國勞模呂玉霜名字命名的“呂玉霜服務臺”應運而生。剛剛來到“呂玉霜服務臺”工作時，31歲的劉曉云感到既興奮又“壓力山大”。面對旅客連珠炮似的提問，劉曉云看到師傅呂玉霜面帶微笑，對答如流，而自己有時卻回答得磕磕巴巴，十分尷尬。劉曉云暗暗下定決心，得趕緊勤學苦練，練就像師傅那樣“百問不倒”的絕活兒。

從最基本的《鐵路旅客運輸管理規則》《全國鐵路示意圖》等學起，劉曉云分門別類制作了許多小卡片，有空就背。很快，她便能將大連站始發的各次列車到發時刻、票價等內容倒背如流，對全國各主要中轉換乘站列車時刻、基本票價等也掌握得一清二楚。為了給來大連旅游的旅客當好“向導”，劉曉云利用休班時間乘公交車四處實地察看景點、單位的具體位置，記錄最佳乘車路線，保證問路的旅客不走冤枉路、不花冤枉錢。

世上無難事，只怕有心人。劉曉云的“課外作業”越做越精：車站、碼頭、機場、旅游景點、企事業單位、高等院校、醫院、酒店、旅行社等，它們的詳細地址、前往路線、電話號碼等，都成了她平時搜集并熟練掌握的“功課”內容。有了這個“絕活兒”，劉曉云自然成了“萬事通”“問不倒”，前來問詢的旅客沒有一個不豎大拇指的。

平凡崗位獻愛心

工作中，劉曉云常常會遇到聾啞旅客。為了更好地為這些特殊旅客服務，她拜聾啞學校的老師為師，學習手語，很快便能得心應手地與聾啞旅客交流了。2008年盛夏，全國殘聯在大連舉辦聾啞學生夏令營，來自北京、吉林、內蒙古等地的700多名聾啞小學生興高采烈地乘坐火車抵達大連。年齡只有十一二歲的孩子們天真活潑、新奇好動。劉曉云主動承擔起接待服務，在站臺上微笑著打出手勢：“歡迎小朋友來大連旅游觀光，請大家排好隊，我引導你們出站……”這令聾啞孩子們感到格外親切。一次又一次地迎接出站，一趟又一趟地送站上車，幾天下來，聾啞孩子們都記住了這位穿著鐵路制服的好阿姨。臨別時，聾啞孩子們滿懷留戀之情，紛紛隔著列車車窗，向劉曉云豎起大拇指，表達敬意和感謝。

2008年5月的一天，問事處來了一對父女，女孩的眼睛又紅又腫。孩子的父親憂心忡忡地對劉曉云說，他們是來大連給孩子看眼病的，由于病沒看完，一時離不開，可又提前買了沈陽到廣州的臥鋪票，就來問問能不能從大連站退票。票是在沈陽買的，按當時的規定是不能在大連站退票的。劉曉云不住地安慰著父女倆：“你們安心治療孩子的眼疾，退票的事包在我身上了！”她先是懇請在客運段工作的朋友，把火車票捎到沈陽退掉，再由列車員跑車將退票款捎回大連站。拿到退票款后，劉曉云坐公交車親自把錢送到了位于甘井子區的大連市第三人民醫院，父女倆感動得不知說什么才好。

近些年來，隨著哈大高鐵、盤營高鐵相繼開通，旅客出行呈現出新特點和新變化，劉曉云與時俱進，不斷豐富工作內容，創新服務方式，總結摸索了一套“六用服務法”，即巧用禮儀表達、熟用英語對話、通用啞語手勢、活用人文地理常識、善用常見疾病應急處置、妙用新媒體服務平臺，為進入高鐵時代的服務創新賦予了新的內涵。

在劉曉云的帶領下，大連站“呂玉霜服務臺”先后被評為“全國鐵路黨內優質品牌”“全國巾幗五一標兵崗”和“全國工人先鋒號”。劉曉云則先后榮獲“遼寧省學雷鋒標兵”“學習郭明義先進個人”“沈陽鐵路局優秀共產黨員標兵”“感動沈局十大道德模范”等多項稱號，并榮獲了“全國五一勞動獎章”。

“在平凡崗位上用心傳遞溫暖的力量，這就是我的追求！”談及自己的理想和追求，劉曉云顯得信心滿滿。