淺析信用卡侵犯金融消費者權益的表現及對策

方 鑫，王 琨，趙志雄

（中國人民銀行 慶陽市中心支行，甘肅 慶陽 745000）

一、信用卡侵犯金融消費者權益的具體表現

（一）客戶用信譽卡消費過程中出現了“還不清、利滾利”現象

目前，客戶在利用信用卡取現或者是逾期還款后，產生的利息和滯納金無法實時結算，在辦理退卡時只能根據賬面數據歸還欠款，但注銷的信用卡可能還存在上一賬單日到注銷信用卡日之間產生的利息欠款，這就造成持卡人在注銷信用卡時容易產生因少還利息而引發的再次欠款。如果不選擇多繳納還款金額，則有可能產生滯納金，出現“零頭”未還清。據對部分商業銀行調查發現，在客戶提出注銷信用卡申請后，實際并未注銷成功，存在未了欠款，出現“還不清、利滾利”現象。同時，銀行在對賬單上只注明對賬單生成日期的還款金額，而未明確說明截止還款日應還款金額，這明顯侵犯了金融消費者應有的知情權。出現這種現象的主要原因是：1999年，中國人民銀行頒布的《人民幣利率管理規定》第二十八條對利息計收復利規定：對貸款期內不能按期支付的利息按合同利率計收復利；對逾期期間不能按期支付的利息按罰息利率按季計收復利。而1991年，最高人民法院印發的司法解釋《關于人民法院審理借貸案件的若干意見》第七條中明確規定：出借人不得將利息計入本金謀取高利。兩份法律法規明顯存在沖突，商業銀行有鉆法律漏洞的嫌疑。

（二）信用卡溢繳款收費不規范

據媒體對國內14家銀行的調查發現，目前有4家銀行對同城本行的溢繳款取現免收手續費，而其余10家銀行都要收取一定的費用，費率在0.3%～1%之間，收費標準不統一。另外，雖然《商業銀行服務價格管理暫行辦法》中規定，銀行服務收費項目和收費標準要公開。但是目前商業銀行并沒有充分利用現有條件，將各類服務收費信息提前告知客戶，服務收費信息還不夠透明。甚至在一些銀行網點，當消費者對信用卡溢繳款服務收費有質疑和誤解時，柜員也未能做充分解釋。從金融消費者對銀行業服務收費問題的反饋來看，消費者對信用卡溢繳款取款收費的方式與標準存在質疑。獨立機構“3·15”《信用卡收費之溢繳款領回》專項調查結果顯示，有61.76%的金融消費者認為信用卡溢繳款收取手續費不合理，有25%的金融消費者認為信用卡溢繳款收取手續費偏高。

（三）以復利計息謀取過高利益

目前，工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、招商銀行等銀行都在信用卡章程的計息還款方面提出，對于不符合免息條件的交易款項從銀行記賬日開始計算利息，按月收復利。其中農業銀行、中國銀行、交通銀行、招商銀行、郵儲銀行、浦發銀行、光大銀行等銀行在協議條款里明確了標明收取標準，廣發銀行規定了最低收費額度為20元。而多數銀行信用卡服務協議都是格式合同，根據其壟斷地位單方確定對自身有利的相關收費和利息計算方式，信用卡消費者一定程度上喪失了公平議價權，未能得到差異化的金融服務。同時，《消費者權益保護法》第9條規定消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。《銀行卡業務管理辦法》第34條規定“持卡人在還清全部交易款項，透支本息和有關費用后，可申請辦理銷戶”，因此金融消費者在注銷卡時，按照《辦法》和有關行業慣例有理由認為自身已經還清欠款，銀行不能以系統未能顯示滯納金作為抗辯理由。另外，《合同法》規定，一方違約，另一方有責任采取防范措施避免損失擴大，銀行在銷戶后向消費者寄送賬單未果情況下，未采取電話解釋、提醒信用報告不良等有效方式向消費者告知情況，未充分保障消費者知情權和減少消費者損失。

（四）銀行對普通信用卡掛失收費偏高、標準不一

一是信用卡掛失費用是普通借記卡掛失費用的1～6倍。據對工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行等22家銀行調查發現，3家銀行不收取普通借記卡掛失費用，19家收取5～10元的費用；但銀行對信用卡掛失收取費用偏高，需10～60元，是普通借記卡掛失費用最高10元的1～6倍。其中，掛失費用50元以上的12家，占54.55%。此外，在加急情況下，掛失費用更高，如寧波銀行國際卡的掛失和加急補卡費用高達100元。而目前銀行相關收費由銀行單方面確定，消費者對費用沒有討價還價的余地。另外，信用卡相關收費未公布其服務成本及費用確定依據，也沒有公布其費用決策形成過程中對消費者承受能力考慮等情況。二是銀行信用卡掛失與補卡收費標準不一。在銀行對信用卡掛失收費方面，最高的如招商銀行、中信銀行為60元，最低的順德農商銀行為10元，相差高達6倍；在掛失后補辦卡收費方面，交通銀行等9家銀行收取10～20元，其它銀行不收費。三是9成銀行信用卡掛失不可撤銷，2成銀行不提供臨時凍結或掛失服務。根據各銀行對信用卡掛失管理的規定，受調查的22家銀行中除工商銀行信用卡掛失可撤銷外，其他21家銀行信用卡掛失后即使找回原信用卡也不能撤銷掛失，只能重新補辦新卡；并且22家銀行中有5家銀行不提供臨時凍結或掛失服務，這導致金融消費者即使找回信用卡也不能使用，須承擔額外的補卡費用，增加了金融消費者的負擔。同時，如金融消費者在網絡支付信息被盜導致信用卡存在安全隱患的情況下，僅能實施掛失及補領新卡措施，不能臨時掛失或凍結信用卡，不能滿足金融消費者實際需求。

（五）銀行卡失卡保障服務不夠完善

失卡保障是指商業銀行承諾對于銀行卡持卡人掛失前一定時間內發生的盜用損失，銀行承擔一定金額的賠付。筆者采取網絡資料收集和電話咨詢調查了工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、光大銀行、平安銀行、浦發銀行、招商銀行、華夏銀行、興業銀行、中信銀行、廣發銀行、郵儲銀行等14家商業銀行，結果顯示，8家銀行只對通過商戶交易終端（POS）并簽字完成的交易承保，對于通過自動柜員機（ATM）、銀行柜臺、互聯網絡和通信網絡進行的盜用不予承保。同時，信用卡失卡盜刷損失的賠付，各發卡行有不同的賠付限額規定。14家發卡行中，僅1家銀行提供最高賠償限額為信用卡全部信用額度的保障服務；8家發卡行不以信用卡的信用額度為賠償最高限額，而是對賠償最高限額另有規定，賠償最高限額從5 000元～5萬元不等，這使得持卡人對信用額度以內、高于銀行最高賠償限額的盜刷損失部分，不能從失卡保障中獲得賠償。另外，14家發卡行中近半數提供的失卡保障服務為有償服務。失卡保障服務不完善，一方面導致國內發卡行在是否為銀行卡提供失卡保障，如何提供保障方面自主性過大，不利于保護銀行卡消費者的資金安全；另一方面當前的失卡保障服務未遵從國內消費者用卡習慣，將大部分的信用卡消費交易也排除在外。

二、對策建議

（一）委托獨立機構進行信用卡服務收費項目成本核算

商業銀行應牢固樹立金融消費者權益保護的觀念和意識，提高信用卡收費的透明度，保障消費者的知情權和選擇權。制定收費價格時要加強成本核算，在監管機構的指導下，委托獨立的機構進行服務收費項目成本核算，并引入消費者代表的監督與制約，從而建立完善的定價體系，形成科學的定價機制。

（二）明確相關法律法規，及時解決新生問題

對涉及信用卡還款利率相關的法律法規，建議中國人民銀行總行能加以明確及時修訂，禁止銀行業內的復利累加行為，避免法律法規“打架”，確實為持卡人權利提供應有的法律保障。同時，建議中國人民銀行總行修改《銀行卡業務管理辦法》等法規，制定更加完善的信用卡管理細則，以適應日益發展過程中信用卡出現的新的問題。

（三）制定合理應對辦法，切實維護持卡者合法權益

建議中國人民銀行總行加強對相關銀行機構的溝通管理，對確實存在的商業銀行無法實時結算，因而產生的滯納違約金等問題，及時制定合理的應對措施。如，建立預約銷卡制度，信用卡持卡人可根據需要，在銷卡前電話預約并確定銷卡日期。發卡行根據持卡人預約日期，確定并提供持卡人銷卡前應還最終賬單，并提前告知持卡人。持卡人在預約銷卡日期后的一個星期工作日內，持有效身份證明到發卡行進行銷卡，這就能合理有效規避銷卡后欠款問題，并提供更完善的服務制度，確實維護消費者權利。

（四）開辟“信用記錄異議處理”特殊通道，減輕對持卡人不良影響

建議中國人民銀行征信管理局對于確因銀行系統原因造成信用卡持卡人信用記錄產生不良的記錄，及時開展信用記錄異議處理，消除此類客戶的不良信用記錄。同時在異議處理期間，發卡行應主動向客戶出具相關非惡意逾期欠款的證明，以便客戶能及時滿足相關貸款需求。

（五）采取進一步措施保障消費者的公平議價權

銀行可以根據不同客戶的需求制定差異化的信用卡計息準則，為消費者提供更多的選擇權和保障公平議價權，如可借鑒國外銀行與持卡人就透支消費進行事先約定的做法，持卡人可與商業銀行簽訂“對賭協議”約定持卡人可在刷卡后享受一定免息期，期限內未能還清則將面臨高額的“全額罰息”，持卡人也可選擇消費次日起計息。

（六）規范銀行嚴格履行費用告知義務

一是規定銀行在提供服務前，嚴格履行重要條款的提示義務。對于涉及消費者重要權益的合同內容，如服務內容、費用收取情況、免除服務者責任的有關條款，必須向消費者提示及解釋。二是完善銀行服務費用公示方式。規定銀行在各類營業場所以一定的明示方式向消費者公告有關服務價格內容。三是增強對銀行從業人員行業規范及工作指引，通過道德操守原則、業務流程指引等防止銀行從業人員為追求業績而隱瞞相關不利于消費者的條款內容，侵害消費者權益。

（七）建議借鑒國際慣例，推行強制失卡保障服務

境外失卡保障服務的特點是持卡人對自身無重大過失的失卡損失，僅須承擔一定的限額責任。如美國1970年10月生效的《信用卡發行法》規定，信用卡合法持卡人在通知信用卡公司其信用卡被盜后，卡內已經被盜的金額，持卡人只被要求負擔最多50美元；香港永隆銀行、東亞銀行、匯豐（香港）有限公司規定，持卡人如無詐騙行為或嚴重疏忽，或在發覺信用卡遺失、被竊或遭冒用后，已在可行的合理時間內向發卡行報失，且無不遵守相關條款的情況下，持卡人承擔損失的最高責任為500港元；臺灣的臺灣銀行、第一銀行規定，辦理掛失手續前持卡人被盜金額需自行承擔損失的上限為每卡新臺幣3 000元，如滿足一定條件的，持卡人可免擔責任。建議在完善信用法律體系的前提下，借鑒國際經驗，在我國強制推行全面的失卡保障服務制度，規范服務收費標準，對持卡人非自身重大過失的損失，僅要求其承擔較少的責任。

[1]信用卡“還不清、利滾利”現象應予關注.中國人民銀行武漢分行政務專報信息，2013（99）.

[2]崔建紅.檸檬溢價：對維護金融消費者權益的啟示[J].新疆金融，2005（11）：30-32.

[3]葉建勛.對我國金融消費者保護立法的框架性思考[J].金融與經濟，2012（10）：84-86.