為客戶提供多元化的物流解決方案——暢聯物流運用質量工具的有效做法

上海暢聯國際物流股份有限公司（以下簡稱“暢聯物流”）是一家立足上海自貿區，服務全國的國有大型物流企業。暢聯物流一直致力于成為專業的進出口和保稅物流服務供應商、專業的精益制造供應鏈管理服務供應商和引領行業的物流方案設計專家，以信息化的物流技術、全過程的精益管理為諸多世界500強企業提供多元化的物流解決方案，以出色的服務蜚聲業界。

暢聯物流積極配合“三港三區”聯動，利用技術和服務優勢，率先全面進駐自貿區所有口岸關區，包括外高橋保稅物流園區、洋山保稅港區、浦東機場綜保區，在上海國際航運中心、國際貿易中心、國際金融中心建設中發揮了重要作用；暢聯物流以優質客戶、優勢服務，在全國20多個口岸拓展進出口業務；暢聯物流還以總裝線邊排序供料JIS、準時配送JIT、場邊供應商倉庫管理VMI和循環提貨MILK-RUN為四大核心服務內容的汽車物流高端服務，為多家國內汽車主機廠和一級供應商量身打造精益制造供應鏈優化方案。

在質量管理方面，暢聯物流通過不斷提高自身質量能力，并通過踐行質量立企理念影響和提升整個物流行業服務水平。具體而言，暢聯物流的質量管理架構分為質量保證、質量控制和精益管理。

標準體系打下質量保證基礎

暢聯物流通過或經權威第三方驗證的國際標準或行業標準體系包括：

——ISO9001質量管理體系

——ISO14001環境管理體系

——OHSAS18001職業健康安全管理體系

——ISO13485醫療器械質量管理體系

——ISO26000社會責任指南

——TAPA A科技資產保護協會供應商安全要求標準

這些標準體系為暢聯物流的合規化和標準化管理奠定了扎實的基礎，并持續滿足政府、股東、員工、供方、社會等各相關方的要求。

由于暢聯物流服務的客戶以世界500強為主，客戶對暢聯物流的標準化、合規化提出了很高的要求，在歷次客戶審核中，暢聯物流表現出的專業性、素質和高效得到了客戶的一致認可。

采用全流程管理實施質量控制

暢聯物流在建立伊始便導入了TQM管理，以集中式的“統一的質量管理”對公司各業務類型和各分、子公司開展全流程管理。所使用的方法包括三級質量組織建設、質量聽證會考核制度、業務流程審核、客戶滿意度評測、投訴和事故管理、風險等級評估與審核、現場5S管理、客戶滿意月等。

1.三級質量組織建設

三級質量組織建設由公司—部門/分支機構—班組三級構成，每個部門/分支機構都以部門一把手為質量負責人，設立質量分管負責人和QA，在崗位職責中明確部門各級員工的質量職責，體現了全員參與的管理思想，確保相關工作得以切實落實。

2.質量聽證會考核制度

公司所有部門/分支機構按照方針目標管理和SMART原則訂立質量考核標準，每月由公司總裁、質量副總監主持質量聽證會，各部門負責人和QA人員匯報各項指標達成情況，通過聽證、判定、Activity跟蹤方式把控公司及各部門業務質量和內部質量管理。而每月的質量考核與各部門的經營業績密切掛鉤，公司每年拿出50萬元用于獎勵質量管理先進部門/分支機構。

3.業務流程審核

業務流程審核是從客戶需求著眼，根據業務部門和操作相關的所有業務操作SOP、流程、崗位說明、WI等要求和規范，驗證是否齊備、是否有效執行、是否有改進空間。審核輸出的報告用以跟蹤流程中的不符合和不精益的問題。定期組織各部門的橫向交流，學習優秀項目的質量和精益管理，對不符合和不精益的問題開展案例教育。

4.客戶滿意度評測

暢聯物流的客戶滿意度評測，通過三個維度全面考察來自客戶的滿意程度，即定位高層的年度評測、定位物流經理的月度滿意度調查和定位駐場/主管的倉儲綜合評價。其中年度評測使用ACSI模型并輸出公司高層內參版、評測報告版和客戶報告版三個版本的報告。月度滿意度調查針對每家客戶的不同需求，定制化地收集客戶意見。倉儲綜合評價采用面訪或電話拜訪方式，與客戶代表互動交流。三個維度的客戶滿意度通過滿意度跟蹤項形式督促各業務部門的改進，并以客戶的意見作為關閉依據。經過多年有效運行，暢聯物流的客戶滿意度有了長足的進步。

5.投訴和事故管理

投訴和事故根據嚴重程度分成五級，計入各部門的月度質量考核，并對事故的肇事者和管理責任人開展追責。投訴和事故依據糾正預防措施進行跟蹤。

6.風險等級評估與審核

針對現場的風險因素，開展風險等級評估。每個等級的風險有對應的風險審核表，定期開展風險審核。在審核表中設定M項，采用一票否決制。

7.現場5S管理

暢聯物流的服務現場普遍開展現場5S和目視化管理，并作為一個考核項列入每個現場部門的質量考核。檢查表覆蓋對辦公室、設備、人員、環境、禮儀、文明生產等方面的檢查項。

8.客戶滿意月

呼應上海市質量月，暢聯物流創立了客戶滿意月，在每年金秋以集中方式全面提升員工的質量和客戶服務意識，并與客戶充分互動，達到“了解客戶需求、服務客戶需求、滿意客戶需求、創造客戶需求”的主題目標。客戶滿意月已連續成功舉辦了十一屆，去年的客戶滿意月由七個項目組構成，包括環境宣傳組、合理化建議組、客戶互動組、客戶拜訪組、難點攻關組、QC/IE組、培訓競賽組。客戶滿意月在滿意月領導小組的統一領導下，聯合黨總支、工會、團總支，盡可能地聯系廣大員工，在員工中發現“服務明星”優秀典型。并對“服務明星”給予精神和物質并重的榮譽。如通過公司網站、內刊、專欄等載體進行先進事跡的宣傳報導，頒發“服務明星”獎牌、榮譽證書，實行掛牌服務、在辦公室設立服務明星標志；以及給予獎金、團隊旅游等獎勵。公司還定期組織“服務明星”通過介紹優質服務經驗與員工互動，以達到宣傳、提升基礎員工的服務意識和質量意識。

開展多種形式的精益管理

暢聯物流采用多種形式的精益管理：扎根基層的QC小組活動、由精益工程師推動的工業工程項目、自上而下并跨越多個部門的精益六西格瑪項目、難點攻關項目等。為了全面深入地推進精益管理，暢聯物流聘請日本專家、國際知名精益咨詢公司參與暢聯物流的精益文化建設和精益工具推進，并多次派遣公司管理和業務骨干赴日本先進企業學習TPS豐田生產方式。信息技術是物流企業的核心競爭力之一，暢聯物流的精益管理與信息技術高度融合，通過IE+IT的模式提升事務性工作和現場操作工作的精益管理。

2014年，總共有超過19個部門最終形成改善成果的案例共計297個。專門針對成本方面的改善由2013年的19個增加到2014年的73個，增幅近三倍，改善成果總金額累計376萬元。現場部門的改善已經不僅局限于單證、關務、運輸、倉儲、入廠物流等公司主要的工作模塊，還涌現出了多個對硬件的技術創新，并產生了明顯的經濟效益。同時，各精益項目的著眼點也囊括了質量、效率、客戶體驗、安全、成本等各個方面。