“客戶關系管理”課程教學改革方案探索——結合理論、技術、實施于一體的綜合解決方案

崔 宇 趙 宇

（北京師范大學珠海分校 特許經營學院）

“客戶關系管理”（Customer Relationship Management，CRM）是市場營銷專業的一門重要專業必修課，是融理論、技術、實施于一體的理論與實踐結合的學科。本課程的教學內容大致可分為三大模塊，如下表所示。第一部分是理論模塊，側重于講授有關客戶關系管理的基本概念、理論和方法，使學生樹立以客戶為中心的經營理念；第二部分是技術模塊，主要介紹客戶關系管理軟件系統的構成和功能，通過計算機軟件，模擬企業在客戶關系管理工作中的機會管理、客戶管理、市場管理、銷售管理、服務管理等內容，通過模擬使學生了解、掌握相關軟件的使用，為畢業后走向工作崗位打下良好的基礎；第三部分是實施模塊，具體介紹企業應如何識別需要和展開客戶關系管理項目實施。通過對企業的調研來了解客戶關系管理實施現狀。

客戶關系管理課程的教學內容表

一、“客戶關系管理”教學內容設計

1.理論模塊

理論模塊在介紹客戶關系管理理論知識的基礎之上，圍繞IDIC（Identify Differentiate Interact Customize）模型展開，即識別客戶—區分客戶—客戶互動—客戶個性化，通過客戶關系管理來維護客戶滿意與客戶忠誠。

2.技術模塊

（1）CRM 基礎設置與客戶管理。在這一模塊可以設計出系統管理和基礎設置實驗、部門與員工管理實驗、客戶信息管理與分配實驗、自定義設置實驗、產品管理實驗等。

（2）市場管理。在這一模塊可以設計出競爭對手管理實驗、合作伙伴管理實驗、市場活動管理實驗等。

（3）銷售管理。在這一模塊可以設計出商機管理實驗、報價與訂單管理實驗、庫存管理實驗、回款管理實驗等。

（4）服務管理。在這一模塊可以設計出服務請求管理實驗、服務知識庫管理實驗等。

3.實施模塊

實施模塊具體圍繞企業展開客戶關系管理項目實施的實踐展開。然而，由于各行業性質不同以及各企業實際情況的差異，企業在CRM 系統實施與否、軟件的選擇、資本的投入、實踐的展開等各方面均存在差異。通過對企業的調研來了解客戶關系管理實施現狀。

二、“客戶關系管理”教學方法改革

1.理論模塊——課堂講授與互動教學

課堂授課主要講授基本概念、理論和方法，介紹客戶關系管理在市場營銷專業中所處的位置，幫助學生從全局的視角理解客戶關系管理的理念。互動教學是一種動態的開放式的教學方式，通過獎勵機制的制定，鼓勵學生在課堂上充分發言，表達自己的觀點和想法，避免教師單方面的理論灌輸，形成雙方互動討論的互動教學機制，有利于提高學生思考問題和將理論與實際結合的能力。

2.技術模塊——軟件演示與實驗設計

在軟件演示與實驗環節，一方面以自行設計的實驗數據為教學資料，通過課堂展示講解與學生操作軟件相結合來完成CRM 軟件基礎設置、銷售管理、市場管理和服務管理等軟件功能的學習；另一方面，在所有的演示操作與實際練習結束后進行綜合的實驗考核，作為學生期末考核的一部分成績。

3.實施模塊——企業調研與團隊合作

關于企業實施客戶關系管理的實際狀況，要求學生以團隊為單位通過深入各行業代表性企業內部調研的方式展開學習。學生要提交相應的調研報告并且在課堂進行展示。通過答辯，討論與分享的方式共同學習企業實施CRM 軟件以及展開客戶關系管理實務的情況，更好地將理論與實際相結合。

三、“客戶關系管理”教學改革實施注意事項

1.理論模塊教學改革實施注意事項

教師的教學環節應當圍繞教學目標和教學任務來設計，把握學生知識、技能、學習技巧的進展，要做好學習方法支持和研究范式的指導，真正成為學生的啟發者、指導者。

2.技術模塊教學改革實施注意事項

（1）規劃好實驗的時間

該課程總課時為36 節，根據教學內容實驗課時安排了8 節。不同學校、不同專業，總課時數以及實驗課時數有所差別。任課教師可以根據教學計劃適當調整。在時間的安排上，一般是先理論教學，在學生對該課程有了初步的認識以后，才安排實踐教學。

（2）保障實驗基本條件

首先，要保障計算機的正常使用與CRM 軟件的成功安裝；其次，要根據教學目的和教學內容準備好實驗材料和實驗數據。

（3）做好綜合實驗考核

為了有效保證實驗教學的效果，實驗課程要安排相應的考核。首先，針對軟件演示與操作部分，可以進行隨堂考核，監督學生完成實驗內容的情況；另外，在所有內容結束后，要單獨安排包括所有實驗內容的綜合實驗考核，檢驗學生實驗課程學習成果。

3.模塊教學改革實施注意事項

首先，學生進行企業調研前，老師要圍繞調研企業要求、調研內容做好詳細的調研輔導；其次，調研企業應該覆蓋電信業、金融業、旅游業、零售業、制造業、房地產等各個行業，有利于學生對CRM 實施情況的全面了解和避免團隊展示過程中出現雷同。最后，團隊展示結束后，老師要做好各行業客戶關系管理實施特點的對比以及CRM 解決方案的總結。

［1］蔣侃.客戶關系管理課程教學改革實踐探索［J］.高師理科學刊，2012（32）：98-100.

［2］李輝.“客戶關系管理”實踐教學改革探討［J］.中國電力教育，2012（19）：94-96.

［3］張冬梅，吳美麗，朱巖.客戶關系管理實驗教程［M］.北京：清華大學出版社，2012.

［4］邵兵家.客戶關系管理［M］.第2 版.北京：清華大學出版社，2010.

［5］王廣宇.客戶關系管理［M］.第3 版.北京：清華大學出版社，2013.