基層公司做好保險消費者權益保護工作淺談

楊松巍

（中國人民財產保險股份有限公司鐵嶺市分公司，遼寧 鐵嶺 110004）

日前，中國保監會下發了《關于做好保險消費者權益保護工作的通知》，旨在解決社會上普遍反映保險業存在的理賠難、銷售誤導、服務質量不高等問題，從而保護保險消費者合法權益，促進保險業平穩持續健康發展。中國人民財產保險股份有限公司作為國內規模最大、實力最強、客戶服務面最廣的財產險保險公司，一直致力于保險消費者權益保護工作，深獲廣大客戶的普遍贊譽。這次保監會下發通知，中國人民保險更應走在行業前列，進一步加大保險消費者權益保護工作力度，采取扎實有效的措施，為國內保險業做出表率，切實保護好保險消費者權益。

作為中國人民保險基層公司人員，筆者認為，中國人民保險做好保險消費者權益保護工作，關鍵在基層。縣市基層公司的保險經營主體是保險服務的“終端”，是直接面對廣大保險消費者的“窗口”，其服務意識、服務態度、服務能力，決定著消費者享有保險服務的質量，影響著消費者合法權益的有效實現。

一、基層公司做好對消費者權益保護工作的必要性

保險經營具有廣泛的社會性，涉及千千萬萬的消費者，加之保險自身不同于一般商品的經營特性，從而凸顯出加強對保險消費者權益保護的重要意義。

第一，保險經營的是專業性很強的風險管理服務，標的眾多、條款復雜，服務內在價值透明度低，消費者投保時很難全面了解產品情況，處于信息劣勢方，需要保險機構就產品做詳盡解釋、如實說明，幫助其獲得真正需要的保險服務。

第二，保險服務是一項長期的事業，保險的服務環節眾多，要求保險機構為消費者提供長期穩定的服務，這是消費者合法權益實現的基本條件。

第三，保險是對未來的周期性約定，是保險人就風險事故發生后履行賠付責任的承諾。遵循最大誠信原則，是保險生存、發展的基礎，更是消費者合法權益得以實現的保障。但現實中，一些基層保險機構的行為可能偏離保險經營規律，損害保險消費者的合法權益，需要建立相應的制度機制加以監督、約束，確保消費者合法權益的實現。

二、基層公司做好對消費者權益保護工作的重點

在基層保險市場，一些侵害保險消費者合法權益的現象表現得相對突出。最近，國內某保監局開展了保險業滿意度問卷調查，從調查結果看，消費者對保險業感到滿意和比較滿意的占52%，感覺一般的占36%，不滿意的占12%。其中，消費者對保險業不滿意的首要原因是宣傳不實或存在銷售誤導情形，占比達到41%；有38%的消費者對保險推銷方式不滿意；有14%的消費者對保險理賠服務不滿意或不太滿意。這說明，某些基層保險機構的服務質量離廣大消費者的期望和要求還有不小的差距，侵害保險消費者合法權益的問題在一定程度上還普遍存在。

一是知情權，作為保險消費者，有權獲得充分、準確、翔實的保險消費信息。二是公平交易權，消費者有權獲得平等交易的條件，消費者與保險人的權利義務應當對等，有權按照自己的真實意愿從事交易活動。三是保險金請求權，就是消費者享有要求保險人按照合同約定給付保險金的權利。四是方便救濟權，保險消費者在其合法權利受到侵害時，應該獲得公平迅速便捷救濟的權利。在實際保險活動中，由于信息不對稱，加之保險專業性強、條款復雜，特別是一些基層保險機構服務意識不強、服務投入不足、服務能力不夠，導致消費者應享有的合法權益得不到保障。

三、基層公司做好對消費者權益保護工作舉措

第一，提高保險公司透明度，保障保險消費者的知情權。一是在承保環節，基層公司通過消費宣傳提示語和投保前提示制度，讓消費者明明白白買保險。二是在理賠環節，實現理賠各環節全流程的周到服務，為消費者提供理賠風險提示、賠案信息查詢服務，建立健全理賠服務回訪制度等等。三是加大對消費者權益的保護日常宣傳，增強廣大客戶對中國人民保險品牌的信譽度和美譽度。

第二，基層公司要建立標準、規范、高效的理賠機制，保障保險消費者的保險理賠權。一是建立理賠服務質量評價機制，定期對本公司理賠數據進行統計分析，根據理賠服務類指標對理賠服務質量進行分類評價、考核，在行業樹立以服務質量為核心的良性競爭規則。二是注重理賠時效，提高結案速度，讓客戶以最快的時間得到理賠款項。三是建立理賠服務人員黑名單制度，記錄理賠服務質量問題。

第三，基層公司要建立制度，強化問責，嚴厲查處，保障保險消費者的公平交易權。保監會關于保險銷售“不得夸大保險產品作用、不得混淆保險產品概念、不得隱瞞合同重要內容、不得篡改客戶信息資料、不得提供虛假產品信息”的要求，直指基層市場保險交易過程的突出問題。結合基層公司實際貫徹落實保監會相關要求，一是明確對相關行為的認定標準；二是規范保險銷售與回訪行為；三是強化對相關行為的有效監督，本公司要按要求情況開展檢查，依法對侵害消費者公平交易權的行為進行處罰和問責，對相關客戶要有明確的說法。

做好保險消費者權益保護工作，對于中國人民保險各縣市級基層公司來說，是一項極為重要的工作，它與公司的經營管理密不可分，它與公司的品牌形象息息相關。可以相信，如果中國人民保險各基層公司保險消費者權益保護工作做好了，那么中國人民保險的形象品牌、客戶信譽、綜合實力也將得到進一步提升。