混凝土企業提升客戶滿意度措施分析與探討

歐陽孟學，張凱峰，張大海，張學杰，孫國金

（中建商品混凝土西安有限公司，陜西　西安　710116）

混凝土企業提升客戶滿意度措施分析與探討

歐陽孟學，張凱峰，張大海，張學杰，孫國金

（中建商品混凝土西安有限公司，陜西西安710116）

在經濟新常態的趨勢下，混凝土企業發展舉步維艱。提升客戶滿意度，為客戶創造價值是混凝土企業發展的一條可持續發展之路。提高客戶滿意度應以客戶為中心，科學服務，精益生產，開展商務策劃與客戶共贏發展。

混凝土企業；客戶滿意度；措施

0　前言

隨著國家經濟增速持續放緩，當前建筑相關行業發展的階段性特征表現為建筑業增速放緩、房地產市場轉冷、混凝土市場增長隨之放緩。“理性調整，穩定增長”成為建筑行業發展的新常態。在經濟新常態的趨勢面前，行業轉型升級，提高效率為客戶創造價值并得到客戶認可是混凝土企業當前面臨的一個重大課題。

提高客戶滿意度應堅持以客戶為中心，根據不同的客戶類型，科學服務，理性服務。以切實為客戶解決實際問題為手段，以減少客戶投訴為服務目標，以優化生產方式、提高生產質量與效率、創造最優價值為生產目標，強化混凝土企業商務策劃職能，實現互利共贏。

1　混凝土市場環境分析

當前，各地混凝土市場均處于嚴重供大于求的狀態。面對新常態、低增長下的市場“烏云”，許多民營企業抱著“活下去就是勝利”、“不愿第一個倒下”的態度做困獸之斗，導致混凝土行業競爭加劇，惡意壓價，利潤空間被進一步擠壓。與此同時，一些混凝土龍頭企業積極轉戰建筑產業化、基礎設施、保障房等戰場。

今年以來，綠色生產、治污減霾等政策相繼落地，攪拌站環保壓力越來越大。另一方面，城區周邊礦山整治、河道治理、發電廠工藝脫硝等資源政策收緊使得混凝土原材料供應緊張，品質下滑，價格上漲，給混凝土企業生產經營帶來更大的壓力。混凝土企業營銷現狀表現出任務少、結構單一、資源緊、效率低、客戶滿意度低、利潤薄、回款難等癥狀。

在市場降溫、競爭加劇、資源緊缺、綠色環保等多座大山的高壓之下，混凝土企業“轉方式、調結構、促改革”方面的舉措紛紛浮出水面。新秩序下的市場選擇、客戶信賴、企業轉型均對攪拌站管理能力與水平提出了更高、更實、更細的要求，尤其是企業的客戶服務能力和水平直接關系到企業生存與發展的命脈。

2　客戶滿意度提升措施

2.1正確認知客戶、滿意度與攪拌站定位

2.1.1客戶

客戶應該是產品實現過程中的所有相關方，包括客戶、員工、供應商、同行等。只有以共贏為目的，才能有效調動所有相關方主動創造價值的意愿，從而達到匯聚多方價值創造力，更好地集中服務于中心客戶，即產品的使用者。

2.1.2滿意度

客戶滿意度是一個相對概念，表現為客戶對服務的實際體驗與預期的差距。差距的產生源于服務過程中，混凝土企業攪拌站對于客戶的綜合預期（合理預期與不合理預期）理解的程度，與客戶對混凝土企業攪拌站所提供服務的綜合體驗（滿意體驗與不滿意體驗）之間的差異。

2.1.3攪拌站定位

將混凝土企業攪拌站定位為加工車間，其職責就是加工“低成本、高質量”的產品。成立區域客戶服務調度中心，負責區域內設備、材料等資源的統一調度，以及項目承接、過程服務、結算回款等服務工作。以資源統籌實現有限資源價值最大化，將服務鏈打包整合實現集中服務、高效服務，消除多頭服務的混亂現狀。

2.2提升客戶滿意度措施

客戶服務=業務服務+增值服務。增值服務包括定期客戶回訪、資源共享、合理化建議等。綜合服務=業務服務+增值服務。服務滿意度≠服務。分析認為提升客戶滿意度的具體措施應包括以下三點：以科學服務提升增值服務，以精益生產提升業務服務，以商務策劃為客戶創造價值。

2.2.1科學服務

一是理性選擇客戶，優化任務結構。一方面緊跟“一帶一路”戰略及行業發展相關政策，積極轉戰基礎設施及保障房等優質市場；另一方面“占坑為王”，搶抓市場份額占位，留好退出機制，以量攤薄成本；

二是理解預期，對癥下藥。混凝土企業攪拌站應在合同交底之后，主體開工之前，與客戶進行多層級深度溝通，目的是要充分理解客戶的需求，區分合理預期與不合理預期，達成共識。

三是理性服務客戶。市場營銷部們應階段性發布客戶類型分析，根據結算、付款、效益、項目重要程度以及市場口碑等關鍵指標，區分客戶類型，以指導攪拌站集中優勢資源服務重點客戶。

四是服務向前延伸。以單項目客戶為中心，根據不同項目類型明確不同級別的責任人，定期參加項目方施工協調會，了解業主、監理單位、施工單位、勞務單位四方的理念、習慣、訴求等信息，便于攪拌站改善解決問題的速度與質量，讓客戶感受“溫暖”。

2.2.2精益生產，提質增效

科學服務必須建立在混凝土企業具備服務客戶的能力基礎之上。

所謂精益生產，精，即少而精，是指不投入多余的生產要素，只是在適當的時間生產必要數量的市場急需產品；益，即所有經營活動都要有益有效，具有經濟性。

一是團隊精益。按照“少而精、有益有效”的原則優化攪拌站管理組織機構的層級，實現扁平化模式。管理過程應重點加強專業化班組建設工作。班組作為最基層的單元，是管理落地的重要環節。班組建設應注重以下幾個方面：班組計劃與目標管理、班組安全管理、班組現場管理、班組突發事件應對、班組質量管理、班組績效評估、班組工作效率測度與改善等。

二是生產精益。一方面培養懂設備的“一線專家”，提高設備運轉效率。建立設備保養、維修的機制：以養代修、以小修代大修、以有效大修代報廢。另一方面加強信息化管理，強化日生產計劃的“計劃”性。每日生產任務計劃，經審核確認后，轉入結算核對預算量差，經各級部門審核后發客戶確認，然后應嚴格執行，以提高計劃準確性及次日生產效率。

2.2.3商務策劃，價值創造

通過商務策劃增加服務附加值，與客戶共贏，以讓利于客戶拉動自身盈利。

一是根據結構與施工特點，引導項目采用特殊混凝土或材料，例如濕拌砂漿可降低砂漿使用成本，減少干粉砂漿罐現場占地；潤管劑可減少潤管砂漿浪費，避免澆入結構部位造成質量風險；筏板基礎用混凝土一律采用60天或90天強度評定；

二是臨建施工前，對項目臨建方案提出合理化建議，規劃好罐車行駛路線，泵車架泵位置，避免因陷車、倒車難或架泵難影響施工速度，同時避免臨建道路、場地硬化等重復建設；

三是建立絕對精細化配合比庫，實施精細化管理。不同建筑結構部位在不同的環境、不同施工方式等因素關聯下匹配一個配合比。

3　結論

混凝土企業的攪拌站是客戶服務履約中心，在高壓競爭環境下，面對客戶的高期望值，需苦練“精益生產”之硬功，提質增效，以提高客戶滿意體驗，同時，心系客戶，科學服務，做真正有實力、有態度、有格局的混凝土企業，將客戶持續滿意的動能，轉化為廠站團隊卓越、管理精益，以及公司品牌與效益最佳的持續勢能。

［通訊地址］陜西省西安市長安區王寺西街中建商品混凝土西安有限公司研發中心（710116）

歐陽孟學（1983-），男，工程師，中建商品混凝土西安有限公司航天站副站長。