寬帶到期“被續約”用戶稱電信太霸道

日前，有重慶的網友在微博上報料稱，中國電信私自為用戶寬帶續約兩年，想停還停不了。針對該情況，《消費電子》雜志記者聯系了報料人王先生。

據介紹，王先生于2013年9月辦理了中國電信每月68元的寬帶套餐，該套餐價格較低遂限定需連續使用一年，于是王先生簽訂了一年的協議，按月繳費。寬帶合約期滿后，王先生決定不再繼續使用此寬帶，卻意外地發現網絡并未被停用。經查詢，原來電信某營業廳已為其辦理續約，而且是續約兩年。“正常來講，合約期滿后如果我沒有辦理續約，此寬帶業務應自動停止，網絡也會被停用，但我發現網絡一直都能正常使用。用了近一個月還沒有被停，我覺得很奇怪，所以撥打10000號客服熱線詢問，結果客服人員告訴我已經有營業廳為我續約兩年。我很詫異，在此之前，我從未接過電信的任何詢問電話或短信，他們未經我同意，在未通知我的情況下就私自為我辦理了續約，也不知道到底是誰幫我簽了字。”王先生說。他隨即要求10000號的客服人員為其停止此寬帶業務，但客服人員告知已續約，不能停用。無奈之下，王先生只能繼續使用。

幾個月后，王先生發現網絡經常出現問題，實在不愿繼續使用，于2015年1月再次向10000號的客服熱線和營業廳要求停用此寬帶，但得到的答復均是無法停用。王先生繼續撥打10000號反映情況，后接到當地一分公司負責人的電話，對方表示可停用此寬帶，之前是客服人員解釋不到位。過后，當王先生再次到營業廳查詢時，卻又發現可辦理停用。“我感覺這里面有問題，為什么之前我幾次詢問都是不能停用，在接到分公司的電話后又可以停用了。而且他們私自幫我續約，使我不能選擇其他運營商的網絡，被迫繼續使用此寬帶，我要求電信公司幫我停止此寬帶業務并退回合約期滿后這幾個月的寬帶費用。”王先生說。

據了解，王先生已向重慶的通信管理局投訴，但電信公司給出的處理方案是只辦理寬帶停用不退費。對此，王先生表示不接受，并向通信管理局進一步申訴。

點評

在此案例中，王先生有權要求返還合同期滿后幾個月的寬帶服務費用。中國電信和王先生之間的糾紛是電信服務合同糾紛，在王先生和中國電信之前所約定的1年服務期滿后，依照《中華人民共和國合同法》的相關規定，雙方之間的合同關系及權利義務就應當終止。然而，中國電信營業廳在未告知王先生的情況下自動續約兩年，顯然侵犯了王先生自行決定是否續約的權利。并且，在王先生得知這個情況時，就明確地向電信客服提出停止此寬帶業務的要求卻遭到拒絕。中國電信的行為，已經違背王先生的真實意愿，故二者之間在第一次合同期滿后，并未成立新的合同關系，故在此期間的電信服務費用損失，應由隱瞞實情，私自為王先生主動續約的中國電信承擔，而不應由王先生承擔，王先生可以要求返還此部分費用。

根據《中華人民共和國電信條例》第四十一及四十二條的規定，電信服務提供商不得以任何方式限定電信用戶使用其指定的業務；不得以任何方式限制電信用戶選擇其他電信業務經營者依法開辦的電信服務；根據《中華人民消費者權益保護法》第九條，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。中國電信在用戶不知情的情況下為用戶主動續約，顯然違背了用戶作為消費者所享有的自主選擇商品或者服務的權利。王先生可以向當地電信行政管理部門或消費者權益保護組織進行投訴，或者向人民法院提起訴訟，以維護自身合法權益。

就本案來看，中國電信作為電信服務商，在提供產品或者服務的過程中，存在違規進行業務延期，且對消費者投訴推諉和拖延的情況。盡管相關負責人員聲稱是因為客服人員解釋不到位的原因，但這不是免責的事由。作為消費者的王先生，在合法權益受到侵犯時，應當及時和服務提供者進行溝通，溝通無法解決問題時，應及時向消費者權益保護組織及行政主管部門咨詢和投訴，避免損失進一步擴大。