鐵路客運站出口處通道管理存在問題分析及整改措施

殳月根 上海鐵路局上海站

鐵路客運站出口處通道管理存在問題分析及整改措施

殳月根 上海鐵路局上海站

出站口是鐵路運輸企業履行旅客運輸合同的終點站，如何加強出站口組織管理，正確處理堵漏保收與服務質量的關系，讓旅客切身感受到鐵路部門落實“安全出行、方便出行、溫馨出行”的目標，為旅客選擇火車出行而倍感溫馨，這方面值得我們去研究和探討。

出站口；組織管理；研究探討

1 存在問題

1.1 思想意識方面

部分出口處客運作業人員工作責任心不強、安全責任意識薄弱、服務意識淡薄，當班期間遲到早退、在崗點上抽煙玩手機、查驗旅客車票工作馬虎導致旅客無票出站、交接班和飯口時段崗位上無人守口出現真空現象、旅客投訴反映問題突出等情況時有發生。

1.2 作業標準方面

部分客運作業人員未嚴格執行出站口“只出不進”的規定，未嚴格落實崗位作業指導書的標準規定，未提前到崗到位清理出站通道，未嚴格查看自動檢票閘機、出站顯示屏等設備設施運行狀態，未仔細查驗旅客車票票面日期、發到站、車次等信息的情況。

1.3 身體素質方面

部分出口處補票員、驗票員年齡層次不一、文化程度參差不齊、業務素質能力不同，在處理堵漏保收時的方式方法也各有差異。部分老員工身體狀況欠佳導致長時間站立驗票體力不支，儀容儀表不盡人意等等影響鐵路形象。

1.4 設備設施方面

部分鐵路客運車站出站口客流較高，自動檢票閘機使用頻繁，加上部分出口處自動檢票閘機設備由于設置位置原因易受冬冷夏熱天氣影響從而導致故障頻發，故障后一些零器件備品不足、維修不及時，導致部分設備長期處于故障未修復狀態。自動檢票閘機不能很好運作，又加重人工檢票壓力。

2 問題分析

2.1 班組管理層面

（1）部分班組長作業前未預想謀劃，對到達列車客流和班組人員身體、思想等情況未做到心中有數，未合理分配崗位力量，列車集中到達旅客聚集時現場出現擁擠，為保暢通只能敞開人工檢票口，旅客未驗票就直接出站。

（2）部分班組長經驗不足，在班組管理上方式方法單一，對員工的違章違紀現象不會管也不敢管，有時只能掙一只眼閉一只眼，未對出口處做到有效全面把控。

2.2 中層管理層面

（1）中層管理人員日常管理不嚴、檢查監督不到位，檢查監督多流于形式，對現場存在的"兩違"現象，沒有做到及時發現、有效指正，第一時間從問題源頭予以遏制，從而導致作業現場"兩違"現象頻發。

（2）中層管理人員在出口處組織管理上重堵漏保收輕崗位作業標準和服務質量，在日常檢查中對出口處客運作業人員執標不嚴、貫標不到位的情況僅以批評教育和簡單考核為主，沒能緊盯不放，沒有從管理上查找原因、整治薄弱環節，造成慣性違章長期存在。

2.3 站段管理層面

（1）部分站段機關部門制定的崗位責任制及考核激勵辦法不能有效地結合現場作業實際和班組人員結構特點，不能有效充分地調動起出口處作業人員和其他崗位人員的工作積極性，未能有效維護班組、車間部門全體人員的利益。

（2）站段管理人員下現場督導檢查作業的頻率頻次不多，與車間部門一道研究解決問題的方式方法不多，對反復出現的問題及慣性兩違制定的卡控措施沒有針對性，導致執行落實效果不理想。

3 整改措施

3.1 加強安全風險管理

（1）管理人員要遵循“問題在現場、原因在管理、根子在干部”的原則，對出口處進行責任分工包保認領，落實干部安全包保，動態分析出口處組織管理、現場作業中關鍵性、傾向性問題，查找根源性問題，深入分析安全管理上存在的漏洞，做到全方位、全過程、不留死角地盯控關鍵，逐一逐項制定整治措施，將責任落實到車間部門到班組到個人，從而根本上抓好問題整改整治。

（2）車間班組管理人員要通過以案說法、典型案例剖析等形式對崗位人員加強風險意識教育，讓崗位人員深刻了解出口處存在的安全風險隱患及按標作業的重要性，提高崗位人員的安全風險意識和工作責任心。

3.2 加強現場監督檢查

（1）管理人員是管理制度的制定者，只有將出口處各項管理規定真正落實到作業現場才能使現場標準化作業，真正做到執標貫標，有效杜絕管理制度與現場管理脫節、管理制度不能貫徹到現場的問題。

（2）管理人員要嚴格落實現場檢查量化制度，通過查看監控錄像、錄音監聽、現場巡視、檢查班組臺賬等方式檢查作業中存在的陋習，對出口處不作業、崗上違規使用手機、當班遠離作業崗位等慣性兩違問題加大考核力度。

（3）管理人員要嚴格干部跟班寫實制度，特別是客流高峰時段要到出口處進行包保幫班，與現場作業人員同作業同勞動，第一時間了解作業人員的思想狀況，開展思想教育引導，為員工排憂解難解決其后顧之憂。

3.3 加強員工培訓教育

（1）組織員工學習客運規章、崗位作業標準等業務資料，提高員工的業務能力。開展禮儀服務培訓，提高服務意識和服務水平。同時人性化合理補收兒童超高、物品超重、學生票等情況，做到有禮有節、有依有據、按章處理。對于確實違章不符乘車規定的旅客，要提前解釋告知并合理運用“違章乘車誠信系統”，從而有效處理與旅客的沖突矛盾，減少旅客的投訴反映。

（2）成立危機公關小組，以區域為單位建立處置網絡，選拔精通業務、善于溝通、應變能力強的人員任調解員，有效預防和及時控制在客運作業中當班員工與旅客因服務質量和現場執標等方面的突發性事件，當好“消防員”、“滅火員”，避免事態擴大，將沖突消滅在萌芽中，將影響降到最低程度。

（3）加強對鐵路員工及駐站單位人員關于文明乘車、遵章守紀的宣傳教育，嚴格查驗乘車相關證件，發現鐵路員工無票乘車、轉借證件和私帶無票人員乘車的應進行勸導，并按章辦理補票。同時對保潔、公安、列車乘務等站區作業人員從出口處進站的情況要進行有效勸阻，嚴把通道關，制止任何人員從出口處進入站區。

3.4 合理調配崗位人員

（1）出口處班組長應選派責任心強、有較強領導組織能力和應急處理能力、熟悉掌握客運規章的人員擔任，通過班組長的合理配置來加強出站口管理工作。

（2）結合季節性、周期性、階段性的客流變化情況，動態調整崗位作業人員安排，加強崗位間的聯勞協作，從而對堵漏保收獎勵進行合理分配，調動工作積極性，平衡維護好班組全體人員的利益。

（3）人員應盡量安排以老帶新的組合模式，崗位間實行輪崗形式，為老員工的開展工作創造有利的外部條件，達到崗位間互幫互控的良好局面。

3.5 補強設備設施

（1）針對出口處自動檢票閘機、顯示屏等設備設施故障問題，建立健全設備維保單位定期巡檢制度，備足備齊自動檢票閘機等設備的零件備品，及時修復滿足現場需求。

（2）增配出站口區域內的高清攝像儀器并延長錄像保存時限，調整出口處監控攝像頭的視覺角度，做到監控范圍的最大化。同時為崗位人員添置作業記錄儀，實時錄音錄像記錄作業過程。從而全面掌握出站口作業狀況，為后續處理旅客投訴糾紛提供依據和有效支撐。

責任編輯：宋 飛

來稿時間：2015-12-03