鐵路貨運物流一站式服務模式探索

陳登科 上海鐵路局貨運處

鐵路貨運物流一站式服務模式探索

陳登科 上海鐵路局貨運處

以上海鐵路局貨運物流為例，分析鐵路貨運物流現狀。針對鐵路貨運淡化主動服務、優質服務意識，鐵路物流僅停留于局部環節的貨物運輸代理，缺乏大物流的理念和作為的現象，提出了推進鐵路貨運物流一站式服務工作的設想，探討了鐵路貨運物流一站式服務的模式，指出開展鐵路貨運一站式物流服務是鐵路系統推進貨運組織改革、開展多元化經營、提升鐵路綜合物流服務能力的重要手段。

貨運物流；一站式 ；貨運組織改革

自2008年徐州地區劃入上海局以來，我局鐵路貨運總量整體呈現上升趨勢，但增量多集中于大宗散裝貨物運輸，僅煤炭、金礦兩大類2012年運量較2008年增加5 264萬t，較鐵路發運總增量還多1 238萬t，大宗貨物鐵路運輸呈逐步上升態勢；而適宜開展全程物流服務業務貨物總量卻逐漸下滑，僅電氣、紡織、其他三大類貨物就減少了196萬t。鐵路貨運物流一站式服務尚未建立，鐵路貨運物流一站式服務模式亟待探索和完善。

1 鐵路貨運物流業現狀

多年來，鐵路物流業務開展始終無法充分融入市場，實現以多元化的綜合物流服務來提升鐵路物流總量、促進鐵路貨運核心業務增長。究其原因有多方面，但主要存在以下三大問題：

1.1 服務意識不強，多等待少主動

長期以來形成的賣方市場思維模式以及等客上門“朝南坐”的行為習慣，已影響到日常鐵路貨運營銷及生產組織，鐵路機制實施主輔分離，即主業負責鐵路運輸生產、輔業負責運輸外延伸服務。但近年來輔業從業人員多以主業分流的人員為主，人員的基本素質參差不齊，大多無市場物流運作經驗，主動服務客戶意識不足，主動服務不夠，甚至于部分地區的鐵路貨運物流業務依賴鐵路運能，存在只收費不服務現象，致使客戶不愿主動參與鐵路貨運物流環節。

1.2 服務內容單一，多代理少物流

鐵路系統尚未樹立完整的綜合物流服務意識，所謂的貨運物流仍建立在以鐵路運輸為主體業務范疇內，并未真正主動地全方位涉及倉儲、配送、包裝、加工等依附于運輸環節的服務內容，多以業務手續辦理的代理服務為主。目前，我局全程一站式物流服務業務不足現有鐵路貨運物流業務總量的5%，不到鐵路貨運發送量1%。

1.3 客戶管理粗簡，多手工少規范

無規范統一的客戶信息管理系統，客戶信息檔案管理仍處于傳統、簡單的手工操作階段。信息的完整性、準確性、時效性、標準性均存在諸多問題，無法實施有效的分層級統一規范化管理，難以為針對客戶物流業務需求制定個性化服務方案提供指導及實行主動、可靠、貼切的信息互動，對市場及客戶實際需求信息的掌握力較弱。

2 推進鐵路貨運一站式物流服務的必要性

隨著上海局管內地方產業結構調整逐步到位、資源類產業生產布局落實、河海港口建設改造的完成，我局鐵路有效、穩定的大宗資源增量進一步提升將困難重重。同時管內高鐵網絡已形成規模，原制約鐵路貨運能力的限制基本得到釋放，提供穩定、準確、可靠的全程一站式鐵路物流服務條件已初步具備。

2.1 全程一站式鐵路物流服務是鐵路自身發展的需要

隨著鐵路局經營主體地位的確定，以生產為中心的計劃性管理將逐步向以經營為中心的企業化管理轉變。直接面對市場、客戶，參與物流業公平競爭，不僅要有先進的物流服務理念，更要有成熟配套的物流服務體系，提供鐵路一站式物流服務是鐵路向現代物流企業發展的必要條件之一，也是鐵路自身發展需要。

2.2 全程一站式鐵路物流服務是物流市場拓展的需要

由于管理運作成本居高不下，加之散雜貨運輸市場競爭的激烈，90年代末鐵路逐步引入了以承包商運作為主的混裝貨物運輸，鐵路原有的零擔運輸持續減少，直至2009年運量基本消失。同步消失的還有原有的零擔業務攬貨網絡、汽運配送能力和集配從業人員等等。伴隨華東地區產業結構調整，小規模、多批次、時效強、門到門的零散貨物運輸已成為物流市場競爭的主體，鐵路要參與競爭必須大力發展一站式物流服務。

2.3 全程一站式鐵路物流服務是貨運組織改革的需要

1）中水系統缺少進水量控制調節。生活污水產生量大約22 m3/d，但卻是間歇性的，一天24 h中00:00～18:00時段期間產生的污水量約0.32 m3/h，小于系統處理能力，而18:00～00:00污水產生比較集中約2.7 m3/h，大于系統處理能力，嚴重影響回收利用效率。

推進鐵路多元化經營、實施鐵路貨運組織改革是當前鐵路貨運營銷的重點工作之一。推進一站式物流服務工作既是鐵路貨運多元化經營物流業發展的重要手段，也是鐵路貨運改革落實方便客戶、推行實貨運輸、開展“門到門”物流服務的關鍵所在，建立全程一站式鐵路物流服務是貨運組織改革的需要。

3 推進鐵路貨運物流一站式服務工作的設想

以推進鐵路貨運組織改革工作為切入點，以拓展鐵路多元化經營為目標，以貨運電子商務為載體，圍繞客戶服務一個中心，設計貨運產品、強化服務內涵、優化運輸流程、實施鏈式管理，實現鐵路貨運由單一運輸鏈向全程物流鏈轉型的一站式物流服務目標。

3.1 構建客戶服務網絡體系

一站式物流服務工作的主體是市場客戶，發現客戶、發展客戶、服務客戶是首要工作。實施客戶歸口管理、統一服務，搭建鐵路貨運客戶服務網絡體系，暢通全程一站式物流服務的渠道。

（1）客戶歸口管理。建立客戶檔案、細分客戶特性、落實等級管理。鐵路局、站段及物流企業均應建立統一的客戶管理機制，根據不同層級權限設定客戶管理范圍。按客戶業務特性、物流總量來確定客戶等級，可劃分為VIP、重點、普通客戶三個等級。

客戶管理實行鐵路局及站段、物流企業二級管理制，鐵路局負責以煤炭、金礦、石油、水泥等大宗物資或需以鐵路運力固定化保障運輸的VIP客戶管理；站段及物流企業負責區域范圍內以綜合物流服務為主重點客戶管理。

（2）客戶統一服務。按客戶等級制定標準化服務流程、內容，主動銜接客戶物流需求，制定個性化物流方案。VIP客戶、重點客戶管理實行大客戶經理制，普通客戶實施客戶代表制。

大客戶經理全權負責客戶一站式物流服務，包括運輸需求受理、產品方案制定、物流價格、增值方案策劃、裝載方案確定、日常信息溝通、違約賠償處理、客戶定期回訪等。

客戶代表統一管理普通客戶，受理運輸需求、核實需求真實、提供物流建議、答復客戶咨詢、處理客戶投訴、評價客戶信譽等，滿足客戶個性化一站式物流服務需求。

（3）服務網絡體系。圍繞客戶服務建立鐵路局、站段兩組客服體系，鐵路局層面建立貨運客戶服務中心，作為鐵路市場營銷、物流業務銜接、客戶服務管理的前臺與窗口，實施信息溝通與質量追蹤工作；站段層面成立站段營銷分中心市場營銷部，作為客戶管理及業務落實部門，由站段、物流企業及裝卸企業以合署工作模式開展客戶管理及一站式客戶服務，管理客戶資源、銜接物流項目、落實服務內容；以物流企業為主體設立客戶服務網點，大中型企業內部設置物流服務點，物流集散地設置物流業務經營點，具體實施物流業務鐵路運輸兩端的客戶服務工作。

（4）信息系統支持?？蛻舴招畔⒐芾眄毐ＷC同一、準確、共享，在充分利用既有鐵路信息系統客戶管理資源基礎上，有序整合既有系統客戶信息，開發門到站間兩端物流業務、客戶服務專項客戶管理信息系統。

客戶管理信息系統應以客戶需求為基礎、以方便客戶為切入點、以實時、快捷、便利為目標，開發鐵路物流企業信息管理系統，采集、匯總鐵路物流企業的人員、能力、價格等信息，提升內部客戶信息溝通及資源共用能力，促進物流企業間業務合作。開發外部客戶信息管理系統，建立客戶基礎信息、物流業務、服務過程、質量保障等綜合信息檔案，發現、培育、穩定客戶群，分析、調整、完善客戶服務方案，引導、拓展、深化鐵路與客戶間的物流合作關系。

3.2 打造鐵路貨運物流一站式服務的模式

圍繞客戶需求，開展個性化服務。制定針對不同客戶、不同需求的快捷、穩定、準確的物流服務方案，VIP、重點客戶實行定點、定人、定方案全程跟蹤服務，普通客戶提供公共平臺的產品式服務，實現門到門、門到站、站到站的一站式物流服務功能。

（1）大客戶定制化服務。大宗貨物、運量穩定、專用線發到的VIP、重點客戶以一站式門到門物流服務為主，鐵路與企業通過建立戰略合作方式，由鐵路物流企業來具體承擔客戶的物流業務，圍繞企業經營目標，配合制定、落實月、旬、日產運需整體物流方案，鐵路物流服務貫穿于物流資金、庫存管理、生產運作、均衡運輸、裝卸安排等環節。

定制物流服務方案，可以鐵路循環運輸組織方案為主，固定車底、固定徑路、固定時間、固定裝卸、固定客戶，結合客戶實際物流需求及鐵路能力變化，按旬調整方案、按日組織方案兌現。

（2）普通客戶產品化服務。零散普通客戶因物流需求多樣化、運量不穩定，難以實施明確、穩定、有序的方案化物流服務，需依據客戶需求變化定制不同的物流方案，以客戶整體物流需求滿足為前提，圍繞鐵路運輸接續兩端延伸業務，通過鐵路點到區域、區域到區域間客車班列運輸產品，定制一站式物流產品方案。

3.3 實施主輔一體化運作模式

提升鐵路運輸環節主輔一體協同運作能力，建立站段與物流企業的合署辦公部門，提高鐵路運輸環節的效率。物流服務企業做好兩端延伸服務業務，實現管內區域與區域間、路局與路局間延伸服務的資源共享、服務共做、市場共創、利益共贏、責任共擔的目標。

（1）主輔一體統一服務。一站式鐵路物流業務涉及鐵路運輸及非鐵路環節的服務內容，現行的鐵路貨運管理體制是站段運輸主業與多元物流輔業分別運作、獨立核算，雖有關聯交易、業務交叉，但面向市場、面對客戶尚未實現一體化服務。

在當前主輔業未實現一體運作管理前，通過站段與物流企業合署辦公方式，將鐵路物流服務業務以營銷分中心名義統一實施，既在營銷中心內部進行合理分工，將站段營銷人員與物流企業服務人員合署在市場營銷部，共同研究市場、發現客戶、協商項目、簽定協議、設計方案、對接服務、溝通信息、組織實施；將鐵路內部貨運、裝卸、物流調度人員合署在物流保障部，圍繞物流服務項目的實施環節，準確協調汽運調撥、倉儲貨位、裝卸安排、貨車配送、掛運組織、運行監控、貨物接送等。

隨著鐵路生產經營機制調整的不斷完善，一站式物流運作可由鐵路以一個公司主體方式實施，無需分割成兩端延伸業務及鐵路運輸業務兩部分，由公司營銷部門對外開展物流業務的承接、生產部門負責一站式物流的過程服務，實施前店后廠式運作。

（2）物流企業聯勞協作。物流企業是實施一站式物流鐵路兩端延伸業務服務的主體。鐵道部對鐵路運輸環節實行統一定價、統一標準、統一清算，各鐵路局間配合協調運輸，而兩端延伸業務因區域、能力及業務內容存在差異，尚未進行統一規范。不同地區物流企業服務能力、服務標準、服務質量不一而同，相互間主要以松散型的業務合作為主，尚未形成服務合力。

建立標準、透明的兩端延伸物流服務價格機制，通過物流信息平臺公開發布，方便承接一站式物流業務時準確報價；建立企業物流服務能力資源信息共享機制，業務人員、服務內容、物流能力等信息內部共享，便于不同區域間物流業務配合銜接；建立物流企業聯勞協作機制，遵從物流行業的服務標準，規范鐵路物流服務作業流程、質量標準，利用鐵路客服中心信息匯聚點功能，監督企業服務質量，物流企業間統一協商、共同配合，圍繞需求承擔區域范圍的物流服務業務。

4 結束語

開展鐵路貨運物流一站式服務是鐵路系統推進貨運組織改革、開展多元化經營、提升鐵路綜合物流服務能力重要手段之一，理念的轉變、手段的更新、責任的落實、服務的深化、系統的保障是實施鐵路貨運一站式物流服務的必要條件。

責任編輯：萬寶安 余鐵

來稿日期：2015-04-09