正能量帶動(dòng)維修企業(yè)從傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)向文化創(chuàng)新—專(zhuān)訪(fǎng)汽修專(zhuān)家胡建軍

◆文/本刊記者　文二霞

胡建軍

(本刊編委會(huì)委員)

從事汽修行業(yè)40余年，現(xiàn)任中鑫之寶汽車(chē)服務(wù)有限公司總工程師；曾任交通運(yùn)輸部專(zhuān)業(yè)技能認(rèn)證中心專(zhuān)家委員；機(jī)械工業(yè)出版社編審；甘肅交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院客座教授專(zhuān)家委員；北京工業(yè)技師學(xué)院等37所中高等職業(yè)院校客座教授；教育部汽車(chē)維修職業(yè)教育改革國(guó)家級(jí)課題組組長(zhǎng)、專(zhuān)家委員；中車(chē)汽修(集團(tuán))總公司總工程師；百得利汽車(chē)維修有限責(zé)任公司(奔馳)總工程師；中國(guó)汽車(chē)工程學(xué)會(huì)汽車(chē)應(yīng)用與服務(wù)分會(huì)汽車(chē)維修職業(yè)教育委員會(huì)專(zhuān)家委員；著有《汽車(chē)維修企業(yè)管理》《思維與汽車(chē)維修》等多部作品。

汽修江湖，高人頻出。他們?cè)谝痪€(xiàn)憑借精湛手藝排除數(shù)不清的疑難，或者走上講堂傳授自己的維修功夫和珍貴經(jīng)驗(yàn)，抑或帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)擔(dān)起管理角色。然而，這個(gè)江湖有多少高人能夠再次深入到維修一線(xiàn)“指點(diǎn)江山”？著名汽修專(zhuān)家胡建軍身體力行、深入車(chē)間指導(dǎo)工作給出了最好的答案。本刊記者近日在中鑫之寶汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司北京店(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中鑫之寶”)對(duì)他進(jìn)行了專(zhuān)訪(fǎng)，以期探尋新形勢(shì)下正能量對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性、維修企業(yè)在快速發(fā)展時(shí)的真正所缺及解決方式。

文化導(dǎo)向挖掘正能量

走進(jìn)中鑫之寶，“我是黨員、團(tuán)員、我爭(zhēng)先、我創(chuàng)優(yōu)”的醒目條幅映入記者眼簾，這在維修行業(yè)中是比較少見(jiàn)的。胡建軍說(shuō)：“我們集團(tuán)總經(jīng)理田玉峰先生立志在行業(yè)里面樹(shù)立一個(gè)典范，引領(lǐng)企業(yè)找到一種正確發(fā)展的思路。這是一種探討，也是創(chuàng)建企業(yè)文化的一種形式。我們通過(guò)挖掘正能量把一個(gè)經(jīng)驗(yàn)型維修企業(yè)轉(zhuǎn)為一個(gè)文化型、學(xué)習(xí)型的高科技技術(shù)企業(yè)。”

中鑫之寶經(jīng)批準(zhǔn)組建了黨支部、團(tuán)支部，并舉辦了宣誓儀式，很多黨員和團(tuán)員在宣誓儀式上熱淚盈眶，溢滿(mǎn)真情。有一位員工表示入黨多年，第一次通過(guò)這樣的形式過(guò)黨的生活。企業(yè)中所有黨員、團(tuán)員都帶上了徽章，無(wú)形的力量激勵(lì)著大家。胡建軍不是黨員，但他竭力倡導(dǎo)了這件事，并以身作則帶動(dòng)了大家工作的積極性。

中鑫之寶非常重視提升員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，濃郁的文化藝術(shù)氛圍使員工得以熏陶。每日晨會(huì)不只是交流業(yè)務(wù)，而且分享散文、詩(shī)歌、弟子規(guī)、道德經(jīng)等，于員工而言猶如涓涓清泉。胡建軍表示：“來(lái)到中鑫之寶的每一個(gè)員工，哪怕時(shí)間再短，也一定要具備擔(dān)當(dāng)?shù)哪芰Γ転榧彝?dān)當(dāng)、為企業(yè)擔(dān)當(dāng)、為國(guó)家擔(dān)當(dāng)。一個(gè)企業(yè)沒(méi)有這種大意識(shí)是缺乏感召力的。”

當(dāng)前很多人把精神層面的形式看得很淡化，認(rèn)為物質(zhì)內(nèi)容才能解決一切問(wèn)題。此前中鑫之寶曾通過(guò)一些獎(jiǎng)勵(lì)措施來(lái)激勵(lì)員工，但是影響甚微。那么文化導(dǎo)向后，中鑫之寶具體發(fā)生了哪些變化？胡建軍表示，“這樣的舉措使企業(yè)發(fā)生了非常大的變化，主要來(lái)自?xún)煞矫妫阂皇菃T工精神面貌煥然一新，員工在追求工作品質(zhì)與人生目標(biāo)有了更多的積極性，二是公司的人文環(huán)境和工作環(huán)境得到了極大改善，企業(yè)生機(jī)勃勃，蓄勢(shì)待發(fā)。做企業(yè)不是投機(jī)，不能急功近利，一定要扎扎實(shí)實(shí)從本質(zhì)做起，這是挖掘正能量的一個(gè)有效辦法。”

中鑫之寶北京店店長(zhǎng)盧玉萍對(duì)此有著很高的評(píng)價(jià)：“胡總使我們員工的信念更加堅(jiān)定，解決了團(tuán)隊(duì)凝聚力的問(wèn)題。老百姓內(nèi)心對(duì)共產(chǎn)黨、共青團(tuán)有著極大的崇敬和信任，許多客戶(hù)進(jìn)到店里看到員工佩戴的徽章，信任之情溢于言表。不要小看這個(gè)變化，它給客戶(hù)的感受是不一樣的，可以降低客戶(hù)流失率，業(yè)績(jī)明顯好轉(zhuǎn)。接下來(lái)就是我們內(nèi)部梳理流程，加強(qiáng)培訓(xùn)，讓流程更通暢清晰，把客戶(hù)維護(hù)好，企業(yè)自然有口碑。”

引進(jìn)項(xiàng)目精細(xì)化管理

胡建軍告訴記者行業(yè)里有很多老板在憑經(jīng)驗(yàn)、憑感覺(jué)管理著企業(yè)。他多次深入維修企業(yè)具體考察以后意識(shí)到：不能只靠傳統(tǒng)的維修技術(shù)觀(guān)念經(jīng)營(yíng)現(xiàn)代維修企業(yè)，應(yīng)該憑借有效的管理手段，進(jìn)行科技化、精細(xì)化管理。任何一個(gè)企業(yè)都有一些既定的制度和流程，員工看不到效益就沒(méi)有積極性。企業(yè)到了一個(gè)拐點(diǎn)時(shí)期，應(yīng)清醒下一步該怎么走。在胡建軍看來(lái)中鑫之寶從本質(zhì)上做起并且找到了一條正確的道路，從根本上解決當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的問(wèn)題。然而變化有長(zhǎng)期和短期之分，企業(yè)要生存就必須有業(yè)績(jī)。他說(shuō)：“我們?cè)谧鲆恍╅L(zhǎng)期項(xiàng)目的改革時(shí)融進(jìn)一些短期見(jiàn)效益的項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目一定有整體的協(xié)作。比如引進(jìn)空調(diào)項(xiàng)目，并不是要看其能帶來(lái)多少效益，更中意的是項(xiàng)目背后的一種協(xié)作和標(biāo)準(zhǔn)化的流程及管理。科學(xué)養(yǎng)護(hù)、科學(xué)修理是質(zhì)量的保證，創(chuàng)新增效求發(fā)展是我們的一種新理念。”胡建軍通過(guò)引進(jìn)項(xiàng)目改變大家的思路和做事的方式，比如每天要開(kāi)發(fā)多少客戶(hù)，開(kāi)發(fā)什么樣的客戶(hù)，所有的部門(mén)都有目標(biāo)；讓企業(yè)由售后服務(wù)轉(zhuǎn)到售前服務(wù)，通過(guò)協(xié)作和標(biāo)準(zhǔn)化流程讓員工認(rèn)識(shí)到只有標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)作才能產(chǎn)生效益。

項(xiàng)目技術(shù)上的改變也在一定程度上體現(xiàn)出管理的精細(xì)化程度。胡建軍在培訓(xùn)中經(jīng)常教授維修人員如何使維修技術(shù)精細(xì)化，在車(chē)輛大修越來(lái)越少的情況下，把維修保養(yǎng)當(dāng)做一種手段而不是目的。比如原來(lái)企業(yè)把簡(jiǎn)單的換油作為經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，現(xiàn)在是把換油作為一種手段，通過(guò)這種手段來(lái)獲得整車(chē)的性能工況，比如發(fā)動(dòng)機(jī)的功況、底盤(pán)的功況等。維修人員換油時(shí)會(huì)獲得發(fā)動(dòng)機(jī)的功況信息，反饋給前臺(tái)，前臺(tái)會(huì)給客戶(hù)溝通車(chē)輛的問(wèn)題，再確定保養(yǎng)、換件、還是維修。如果客戶(hù)同意，這就是增項(xiàng)增效，而這種增項(xiàng)增效，不是憑維修人員表述，而是依賴(lài)客觀(guān)數(shù)據(jù)。胡建軍說(shuō)：“我們把簡(jiǎn)單的項(xiàng)目精細(xì)化，在每一個(gè)任務(wù)單后面都有維修相關(guān)信息反饋表，比如換輪胎，發(fā)現(xiàn)底盤(pán)有問(wèn)題及時(shí)與客戶(hù)溝通，一方面為客戶(hù)做了安全保障，一方面解決了我們?cè)鲰?xiàng)增效問(wèn)題。我們現(xiàn)在還增加了很多新項(xiàng)目，主要是開(kāi)發(fā)企業(yè)內(nèi)部人員的積極性和主動(dòng)性。”

重視基礎(chǔ)探尋新思路

一個(gè)企業(yè)快速發(fā)展、規(guī)模不斷增大時(shí)，小問(wèn)題會(huì)放大且問(wèn)題越發(fā)突出。據(jù)中鑫之寶副總工程師尹力卉表示，胡建軍深入了解企業(yè)的需求，了解維修人員的需求，找到問(wèn)題的關(guān)鍵所在，為企業(yè)做了很多事情。以前客戶(hù)修車(chē)只問(wèn)多少價(jià)格，現(xiàn)在客戶(hù)要求修理工解釋故障原因。維修人員缺少的不是高尖端的技術(shù)，缺的是基礎(chǔ)知識(shí)和做人做事溝通的綜合能力。維修人員不要為了學(xué)技術(shù)而學(xué)技術(shù)，而是要成為會(huì)說(shuō)、會(huì)寫(xiě)、會(huì)干的全方位新汽修人才。現(xiàn)在維修企業(yè)中每個(gè)維修人員的經(jīng)歷不同、接觸的車(chē)輛不同、接受的教育程度不同、工作年限也不同，其經(jīng)驗(yàn)判斷必然有差異性，一定會(huì)用儀器來(lái)佐證其判斷故障正確與否。胡建軍說(shuō)：“我越來(lái)越感受到基礎(chǔ)知識(shí)在維修企業(yè)里的重要性，比如汽車(chē)傳感器的原理及可能引發(fā)的故障，這類(lèi)講座特別受歡迎。維修企業(yè)不缺少高端技術(shù)及維修手冊(cè)，缺的是維修人員對(duì)這些內(nèi)容的理解和認(rèn)知、基礎(chǔ)知識(shí)及操作的規(guī)范和流程。現(xiàn)在信息發(fā)達(dá)，大家獲得信息的渠道很多，越發(fā)忽視基礎(chǔ)理論教育。企業(yè)需要的是會(huì)說(shuō)、會(huì)寫(xiě)、會(huì)干的人才，而這有賴(lài)于基礎(chǔ)知識(shí)的支撐。”

在“互聯(lián)網(wǎng)+”新形勢(shì)下，很多企業(yè)通過(guò)各種不同的形式應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，比如迅速發(fā)展連鎖店、上門(mén)保養(yǎng)等。胡建軍認(rèn)為：“維修企業(yè)一定要清醒，生存的長(zhǎng)久形式是靠?jī)?nèi)功。我們不是“互聯(lián)網(wǎng)+”，而是“+互聯(lián)網(wǎng)”。汽修行業(yè)是技術(shù)型企業(yè)，任何形式終歸要落地才行。我們只能利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)來(lái)錦上添花，錦是企業(yè)，把企業(yè)做好，不要盲從和盲動(dòng)，跟風(fēng)所謂的“互聯(lián)網(wǎng)+”，我們自己的優(yōu)勢(shì)加上互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，除了采取一些必要的激勵(lì)措施以外，我們主要還是練內(nèi)功，提高維修質(zhì)量，通過(guò)最根本的手段來(lái)贏得客戶(hù)，并且最大化地留住客戶(hù)。”

企業(yè)存在的價(jià)值是為客戶(hù)解決問(wèn)題，企業(yè)管理的本質(zhì)是對(duì)人的管理。因此，在汽車(chē)維修行業(yè)發(fā)展的新時(shí)期，在現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中，如何以正能量引導(dǎo)企業(yè)發(fā)展是非常值得探討與深思的。