淺論客戶資源對市場的重要性及電力客戶市場拓展方法

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摘 要：現代企業市場化程度越來越高，企業客戶資源成為企業賴以生存和發展的基本內容，穩定的客戶資源能夠有效保證企業的健康發展。本文通過對客戶資源與企業營銷關系的剖析，探討客戶資源對企業產生的價值體現，以及客戶資源對企業市場拓展起到的重要作用。特別是電力企業，只有打破傳統思維，樹立市場營銷觀念，才能推動市場營銷的發展，為電力企業良好發展打下堅實基礎。

關鍵詞：客戶資源；企業市場營銷；市場拓展

引言

市場經濟體制的建立，使社會經濟得到快速發展，企業的市場行為直接決定企業的發展進度。在激烈的市場競爭中，企業做為市場主力，不斷深化各項改革，特別是近年來，我國各類企業經歷了一次或者若干次的改革變更，出現了企業收購和企業兼并、重組等市場行為，通過改革變更使企業得到完善，提高了市場競爭能力。作為市場主體的企業其中心任務是什么呢？許多企業選擇了企業客戶資源，把這個作為企業發展的中心任務。

1 客戶資源與企業營銷的關系

商業價值和競爭力不僅是指產品性能、產品價格、企業人才，同時也包含著客戶資源的競爭。通過數據調查顯示，企業客戶資源數量決定著企業收益，一個企業客戶資源越豐富，企業產生的經濟效益就會越豐厚。企業也深刻意識到了這一點，各類企業加大了對客戶的開發和管理。

客戶資源是企業最重要的利潤中心，也是企業賴以生存和發展的最根本基礎，要想對企業客戶資源進行良好的管理和開發，就需要企業不斷對客戶信息進行深入了解和掌握，知道自己客戶資源是哪些，客戶的喜好等等。企業只有建立一個包含市場、銷售、售后等服務集成的綜合平臺，才能有效的對用戶各種需求進行分析和及時處理，通過科學合理的標準服務和產品規劃，維護客戶資源。可以說客戶資源與企業之間的關系是相互獨立又相互聯接和依存的關系。可以理解為：客戶與企業之間的關系，是一種相互促進、互惠共贏的合作關系。企業作為出售服務和產品一方，客戶作為購買服務和產品一方，這種密切關聯的買賣關系缺一不可，企業出售產品和服務，滿足客戶需求，企業得到了豐富的客戶資源。

2 客戶資源對企業市場拓展的重要作用

隨著市場商業競爭的不斷加劇，各個企業均已經認識到客戶資源的重要性，客戶資源是企業得以深化市場拓展的根本保障和基礎，客戶資源在企業的市場拓展中起著舉足輕重的作用。企業的市場行為是通過產品生產、加工、銷售，將產品轉移到客戶手中，從而產生利潤，然后再投入再生產再銷售，這個循環過程中，客戶起到了最關鍵的作用，也是企業利潤來源的最關鍵一環。其主要表現在以下幾個方面。

2.1 企業客戶資源是競爭的根本基礎

隨著企業生產能力的提高，產品競爭已經不重要了，當今商業市場競爭的核心已經轉移了，不再是以往僅局限在產品的競爭層面上了，客戶資源做為一個全新資源已經成為當今企業間競爭的熱點。企業在優質產品生產的同時，要對客戶進行科學管理和開發，不斷增加客戶對企業和產品的依賴度，客戶對產品或服務滿意程度越高，則企業的客戶群體就會越大，企業產品的市場占有份額就會越大，企業才能有更多的利潤，在激烈的市場競爭中穩定性就會越高。

2.2 客戶資源給企業帶來巨大的市場價值

客戶資源和企業之間形成相互聯接和相互依存的關系，能夠給企業帶來巨大的市場價值，具體表現為：

2.2.1 企業原有客戶資源是企業最先聯絡的第一位客戶，如果企業有新產品或者新服務產生時，一定是先對老客戶進行推介，主要就是因為老客戶對企業的產品有了解并且使用過，很容易接受新產品和新服務，所以說，企業的新產品和新服務產生，首推用戶一定是企業原有的老客戶，這部分群體是企業核心的用戶資源。

2.2.2 市場行為中，客戶需求是導向，如果企業老客戶有了新的需求，一定會最先考慮自己依賴的企業，如果依賴的企業能夠滿足他們的需求時，他們就不會流失。那么客戶對企業情況掌握得越多，則能夠有效幫助他們做出選擇，客戶選擇新產品或新服務時，優先考慮的就是熟悉的企業或者產品品牌。

2.2.3 企業的利潤來源實質上是來自客戶需求，而不是來自產品自身。企業通過出售產品或服務，讓客戶獲得體驗和滿足，也會給企業帶來經濟效益和利潤，二者密不可分。

3 建立科學的客戶資源管理體系

企業要不斷維護客戶資源，保持客戶穩定，通過加大開發力度、提供優質服務開發新客戶資源，進一步做好客戶資源管理，只有這樣，才能在激烈的市場競爭中，贏得市場的用戶，更有利于企業發展和經濟效益的提高，保證企業市場競爭活力，拓展新的空間。對客戶資源進行管理的體系：一是以獲得客戶依賴為基礎的客戶維護。以企業客戶為基礎，建立積極、超值的產品影響力和客戶關懷服務，從而獲得客戶對企業和立品的依賴；二是以企業產品和服務為導向的優質產品和服務。企業對客戶提供產品信息服務，提供可靠的產品，提供可靠的售后服務，以此增加客戶黏度；三是確保核心用戶利益。通過對企業大客戶、重點客戶提供更加貼心的優質服務，確保企業核心客戶群體不流失。

4 電力客戶市場拓展方法

電力企業作為國民經濟重要支柱產業，在市場中要想獲得認同，贏得客戶，就要樹立依法經營理念，在法律法規范圍內開展營銷，善于運用法律手段維護供電企業合法權益。在全員樹立整體營銷觀念，通過創新開發新服務內容，滿足客戶個性化需求，進一步貫徹企業優質服務宗旨，并將服務宗旨作為主線貫穿在企業生產的各個流程中，真正做到想客戶之所想、急客戶之所急，為客戶提供方便、可靠、快捷、清潔、安全的用電環境。要經常了解客戶用電需求，做好用電咨詢、普及用電知識。從根本上提高為客戶服務的水平能力，用獨特周到的服務贏得客戶信賴，占領電力市場。如何拓展市場？第一，要建立一切以電力市場需求為導向的、強有力的電力市場營銷體系。目前電力公司的市場營銷功能分布在用電、計劃、調度和財務等幾個部門，供電企業要全面轉變傳統觀念，扭轉重生產輕營銷的思路，由專門部門統籌公司整體營銷戰略，對電力市場需求進行總體評估，制訂科學合理的營銷策略，通過組織統一的、多層次的營銷活動，合理配置、有效組織，充分發揮協調優勢，形成以售電和為用戶服務為主導中心的多層次營銷體系。以電力市場需求調研和分析為基礎，預測市場未來需求方向，健全電力市場預測的信息系統。第二，建立良性循環的電價管理機制。電價是電力企業經營利潤的具體體現，也是開拓用電市場的重要手段。電價要符合實際市場需求，偏低使企業不能持續發展，偏高就會失去用戶的信賴，同樣也會制約電力市場良性循環和發展，只有通過合理的電價制定策略，才能有效避免社會不良影響，助力電力企業良性發展。第三，用現代營銷理念武裝隊伍。摒棄不合理思維，通過經營理念的轉變，建立全新的市場營銷新思路，不斷強化服務標準，增強優質服務內容，通過對市場變化的不斷調整和適應，加大創新能力，提升供電質量、減輕失誤造成的損失，從業務能力上提高電力營銷服務質量，穩定電力企業用戶資源。

5 結束語

只有不斷探索電力市場營銷新理念，才能滿足變化了的用戶需求，以用戶需求為導向，加速推動電力營銷發展，用優質產品服務，拓寬電力市場占有份額，為電力企業未來發展打下堅實的基礎。

參考文獻

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