高校圖書館實施全面質量管理與ISO9000質量管理體系的理論與應用研究

劉曉佳

（黑龍江信息技術職業學院，黑龍江 哈爾濱 150025）

高校圖書館實施全面質量管理與ISO9000質量管理體系的理論與應用研究

劉曉佳

（黑龍江信息技術職業學院，黑龍江 哈爾濱 150025）

文章分析了國外圖書館全面質量管理的實踐發展與理論發展，對比介紹了我國圖書館全面質量管理與ISO9000質量管理體系的發展，并結合工作崗位實踐提出了推行全面質量管理和ISO9000族的具體要求。

高校圖書館；全面質量管理；ISO9000質量管理體系

1 國外圖書館全面質量管理的發展

（1）國外圖書館全面質量管理的實踐發展。20世紀80年代末90年代初，歐美國家開始在圖書館界引入TQM。1994年在美國華盛頓召開了“第一屆全面質量管理與高校圖書館國際會議”，會議以“高校圖書館全面質量管理：初步實施計劃”為主題。英國圖書館界開展了一項行動計劃，首先對牛津、劍橋、倫敦、威爾士等197個大學圖書館展開了TQM應用的調查。美國以及波蘭、印度、希臘的多所高校圖書館，在推行全面質量管理的實踐中取得了豐富的經驗和成果。目前，全面質量管理已成為國際圖書館界較為流行的管理方法。

（2）國外圖書館全面質量管理的理論發展。1972年，R.S. Taylor說 ，高校圖書館應從量的評價轉變到過程和用戶滿意度的評價方面。在TQM尚未廣泛應用于美國的商業領域之前，R.S.Taylor就預見到TQM將在圖書館領域有所成就。1973年Richard Orr提出了圖書館界兩大根本性的問題：“圖書館本身有多好？”（How good is this library）；“圖書館做得有多好？”（How much good does this library do），R.Orr為國際圖書館界做出的劃時代的貢獻。1985年著名的管理學家L.塞隨莫爾等人提出，顧客感知服務質量的高低取決于服務過程中顧客的感覺與對服務的期望之間的差異程度。該理論成為進行服務質量研究的理論基礎。20世紀90年代是國際圖書館界，推行TQM極為活躍的歷史時期，出現了兩部重要的TQM的理論文獻：IFLA1996年出版《測度質量：高校圖書館績效測度的指導方針》（Measuring Quality:International GuidelinesforPerformanceMeasurementin AcademicLibraries）；ISO1998年頒布的國際標準ISO11620：1998《信息與文獻——圖書館績效指標》（Information and Documentation—Library Performance Indicators）。

2 我國圖書館全面質量管理與ISO9000質量管理體系的發展

我國圖書館質量管理的研究始于90年代末期，從最初的對歐美發達國家圖書館質量管理應用情況的介紹到質量管理的概念、ISO9000族的介紹，從探討圖書館實現質量管理的必要性與可行性，逐漸深入對圖書館質量管理的內涵、內容到實踐的理論研究，圖書館TQM研究逐步引起了我國圖書館界的關注。但是，TQM的實踐只在極少數圖書館如上海圖書館（后勤管理）和大連海事大學、上海海運學院、青島遠洋船員學院等圖書館（以三所高校為主體的ISO9000質量管理體系認證）得到了應用。通過實踐運用，圖書館全面質量管理與ISO9000質量管理體系不斷的應用到高校圖書館管理當中。

3 推行全面質量管理和ISO9000族的要求

按照ISO9000族質量管理體系運行須經過PDCA四個階段：P（Plan）為策劃，D(Do)為實施，C(Check)為檢查，A(Action)為改進四個階段。PDCA模式適用于ISO9000族的整個過程和其中的任何一個環節。按照ISO9000族質量管理體系要求，在圖書館實施ISO9000族的所有環節都采取PDCA模式。

（1）精心設計管理制度與服務標準。在高校圖書館管理制度與服務的體制機制建設上，可以參考《普通高等學校圖書館評估指標體系》中三級指標的相關要求細化為四級指標，明確各管理服務標準，這是推行全面質量管理和ISO9000族的基礎要求。精心設計管理制度與服務標準，要求將“四級指標”細化到高校圖書館管理的每一個服務過程環節，包括借閱圖書、查詢資料、學科館員服務、個性化服務、網絡信息資源等，細化各級人員包括管理層和服務層人員的具體責任及責任范圍，主要職責和相關職責既有分工明確，又有相互協作和關聯。

（2）全面實施。推行全面質量管理和ISO9000族要求成立成立質量管理辦公室，任命質量管理者代表，并在高校圖書館中全面推行，全員貫標。通過制度文件的編寫與頒布，以及崗位培訓教育，在高校圖書館中全面推行全面質量管理和ISO9000族，推進高校圖書館管理的科學化、標準化、制度化改革。

（3）嚴格檢查。推行全面質量管理和ISO9000族的過程中，檢查反饋是關鍵環節。從管理科學來看，要求在校內建立內部審核檢查的有效機制，此外引入校外第三方機構進行科學的外部審核檢查。建立校內外結合的質量監督管理體系，反饋推行全面質量管理和ISO9000族的過程中存在的不足與問題。校外評審一年一次即可，校內一年內可安排多次，有步驟有重點地對質量管理體系的全部要素進行審核。但是一旦發生了不合格工作，必須進行一次內部審核，及時調查和分析不合格工作的原因，針對原因實施一系列的糾正措施，以保證質量管理體系正常運行。

（4）持續改進。對高校圖書館推行全面質量管理和ISO9000族的過程中存在的不足與問題，提出改進方案，注重讀者滿意率的根本性的轉變和圖書館由辦公型向服務型智能的轉變，對高校圖書館管理體系中存在不符合的要素以及對服務質量體系改進，各個過程之間相互銜接、相互支持、循環上升、不斷改進，使圖書館的服務質量管理體系不斷提高和發展，最終達到讀者滿意的效果。

[1]肖強.試論圖書館全面質量管理[J].科技情報開發與經濟，2005，（4）. [2]劉石蘭.基于全面質量管理的組織變革:一個變革模型[J].科學學與科學技術管理，2006，（5）.

[3]吳潤珍,21世紀的圖書館應樹立全面質量管理的新理念[J].圖書館理論與實踐，2002，（5）.

[4]樊怡菁,高校圖書館服務質量管理研究——2000版ISO9001標準的導入[J].情報雜志，2003，（2）.

An Research on Theory and Application of Total Quality Management and ISO Quality Management System Implemented in Libraries in Colleges and Universities

LIU Xiao-jia
(Heilongjiang Vocational College of Information Technology,Harbin,Heilongjiang 150025,China)

This paper analyzed thedevelopment in practice and theory of total quality management in libraries in foreign countries,comparatively introduced the development of total quality management and ISO9000 quality management system of libraries in our country,and combined with practice in working posts,it put forward specific requirements diercting at the implementation of total quality management and ISO9000 quality management system.

libraries of colleges and universities;Total quality management;ISO9000 quality management system

G258.6

A

2095-980X（2015）04-0155-02

2015-02-15

劉曉佳（1981-），黑龍江哈爾濱人，大學本科，主要研究方向：圖書資料、圖書館館管理。