高校食堂滿意度分析——以江西科技學院為例

袁 成，羅雪萍，歐陽奕

（江西科技學院 管理學院，江西 南昌 330098）

1 江西科技學院食堂現狀

經過幾年的高速發展，江西科技學院的餐飲業出現蓬勃發展、百花齊放的局面，經營范圍不斷擴大，自主經營業主增多服人員服務意識不斷增強飯菜花色品種不斷增加，基本滿足了全院師生以及各地不同口味、不同民族、不同宗教信仰人員的飲食需求。學校內部餐飲業主之間競爭性較強，各類經營品種大都相同，但口味有所區別，所以各經營業主的經營差距也區別開來。所以對于整個學校來說，餐飲業的競爭性是比較強的。

2 江西科技學院師生餐廳滿意度的研究

通過查詢有關文獻，并多次征詢相關食堂管理人員和部分大學生，確定能夠影響食堂滿意度分三個層次建立測評指標體系。一級指標為食堂滿意度，二級指標包括飯菜價格、飯菜質量、服務質量、食堂衛生四個方面為，三級指標為依據二級指標具體展開得到的變量。

本次問卷發放500份問卷，回收466份，有效問卷448份。在收回的448份有效問卷中，接受調查的男女比例接近，其中男性占44%，女性占56%；年級分布方面，2013級2014級的學生為主，占65%，每月飲食消費水平方面，花費400～600之間的人數較多，占69%。在食堂就餐情況方面，偶爾去與從來不去的學生所占比重較小，僅占14%，這就說明目前大學生的日常三餐消費依然以食堂消費為主。

從檢驗結果來看，問卷的總體信度為0.804，表示問卷所搜集到的數據較為可靠。該檢驗的KMO值為0.859，食堂各要素滿意程度感知維度中各問項所收集的數據具有較高的結構效度。

為了明確飯菜質量，餐廳服務，餐廳衛生和飯菜價格等因素是怎樣影響師生對學校餐廳的整體滿意度，本文借助統計軟件SPSS對上述各研究變量進行多元線性回歸分析，建立餐廳整體滿意度的回歸方程，回歸模型如式

Y=0.023X1+0.175X2+0.121X3+0.160X4+2.846。

該式中，Y代表整體滿意度，X1表示飯菜價格，X2表示飯菜質量，X3表示餐廳服務，X4餐廳衛生。

3 目前學校餐廳存在的主要問題

（1）餐廳整體的質量較低，與社會餐飲相比，學校餐廳在思想觀念上缺乏竟爭意識。目前社會餐飲和學校餐飲出現競爭關系，社會餐飲在品種上豐富多樣，在色香味上都能做到不斷改革創新。學校餐廳在經營方面則在面對市場的變化缺乏應變能力和創新能力，經營品種較為單調，對菜品的口味，冷熱程度等方面重視度較低。在菜品更新方面，速度較慢，且更新品種少。菜的種類較少，沒有社會餐飲的種類豐富。

（2）餐廳衛生方面做得不夠到位，餐具衛生較差，不能夠及時做到及時清洗消毒，餐廳廚房衛生不夠好，飯菜佐料更新慢，不夠衛生。餐具易于餐后垃圾混在一起，易于疾病傳播，所以整體衛生不夠好。導致學校餐廳就餐人數減少，學生對餐廳滿意度銳減。

（3）員工的服務質量不高。從學校餐廳員工結構來看，員工大多數來自農村，文化素質低，在上崗之前更沒有進行正規的技術培訓和基本的衛生知識培訓，缺乏基本的服務意識和衛生意識。加之由于工資待遇方面較低于社會餐飲的工資，而工作時間較長，勞動強度大，特別是中午和下午集中開餐時間，這種工資與勞動強度不對等使部分員工在工作中產生抵觸情緒，這會使得員工工作效率降低，導致服務質量不高。

4 針對餐廳滿意度的研究提出的合理性建議

（1）飯菜的質量，降低食堂價格。食堂應合理增加菜的品種，注意營養的搭配，并在條件允許的情況下增加一些地方特色小吃。食堂每天出售的飯菜，按25%高檔菜、45%中檔菜、30%低檔菜的比例進行合理供應，合理調配伙食。以方便學生自由選擇，積極改善學生的飲食生活。食堂葷素菜比例應均衡，注意營養搭配，飯堂應每月或每季度都合理更新一下菜式，本校都是來自全國各地的學生，口味會有所不同，因此口味因該多元化，豐富化。要提高飯菜的質量，使絕大多數同學能吃得起、吃得飽、吃得好。

（2）加強對食堂的監督和管理。學校應該建立一定的價格監管體系。要嚴格學校餐飲經營的準入制度。對食堂的承包一定要實行嚴格的公開招標制度。把樂于為教育事業作貢獻的企業或獨資個體經營者，納入到學校食堂管理中來，此外還要要求食堂必須具有衛生許可證、從業人員健康證和食品衛生知識培訓證等，并將食堂食品衛生安全作為一項重要指標。要通過各種辦法，對采購的全過程進行嚴密的監控，還要堅決杜絕各種腐敗行為，并制定嚴格的監督措施。

（3）加強衛生環境的管理、提高食堂工作人員的素質、形成良好的就餐服務氛圍。大多數同學對于食堂的衛生比較不滿意，這就要求各食堂要意識到，除了提高食堂硬件設施之外，要加強食堂工作人員的隊伍建設。在上崗前要對工作人員的思想道德素質和業務技能進行培訓。高校食堂服務的出發點是大學生而不是學校，重點是提高大學生所需的用餐服務，目的是通過大學生對食堂就餐的滿意度來增加收入。