服務社區群眾的工作技巧

張平

社區書記在服務居民群眾、帶領居民群眾建設和諧社區中發揮著關鍵作用。那么，社區書記如何才能在自己的工作崗位上實施卓有成效的服務呢？仔細辨析社區書記的工作性質，其重要的工作環節就是與大量的社區居民溝通交流。服務社區群眾的工作技巧就是要把握有效轉變社區居民態度的工作技巧。

一、勸說宣傳法。這是一種借助語言、大眾傳媒等各種傳播媒介來傳遞信息，影響居民，使之改變態度的方法。這種方法關注信息傳播者（勸導者—社區書記）、信息傳播過程、信息接受者（被勸導者—社區居民）及傳播情境四方面內容。

1.勸導者（社區書記）因素。一是權威性，指勸導者的身份、職業、教育程度、地位、年齡等方面的特征。越是具有權威性的社區書記，其說服成功的可能性越大。二是可靠性，是勸導者自身被他人相信和信賴的程度。如果居民認為社區書記能從自己倡導的觀點中獲得個人利益，居民便會懷疑社區書記的可靠性。三是吸引性，是指勸導者的人格特征、儀表態度以及言談舉止所具有的吸引力。漂亮的外表，風趣幽默的談吐，誠實守信、樂觀、熱情、善解人意的性格特征，都會使社區書記在說服方面更具有優勢。

2. 說服信息因素。一是信息內容的真實性。做社區工作時一定要實事求是，以德為本。二是信息內容的全面性。在宣傳過程中提供的信息是單向還是雙向的，影響態度改變。所謂單向即傳遞信息時，只說有利于自己的論據，或只談對立面的缺點；雙向是指正、反兩方面論據都說。提供單向論據好還是雙向論據好，這要具體情況具體分析。三是信息傳遞的渠道。大眾傳媒和面對面的交談相結合，說服效果較好。

3. 社區居民因素。一是居民的需求特點。工作中要做到了解居民需求，對癥下藥，避免隔靴搔癢。二是居民的人格特點。獨立性強、自尊心強、自我評價較高的居民，態度較難改變。三是居民的情緒特點。說服時曉以利害，讓居民心里產生一定程度的“恐懼感”，說服才有效。四是能力特點。針對能力水平較低的居民，只提供單向論據信息為好；能力水平較高的居民，利弊得失要分析清楚，才具有說服力。

4. 情境因素。一是預先警告。如果預先告訴或暗示居民將收到與他立場相矛盾的信息，此時他的態度將難以改變。二是分散注意。他人在場或其他信息同時呈現，會引起居民注意力分散，從而增加說服的可能性。

二、活動參與法。這種方法是通過引導居民參加與態度改變有關的活動來改變態度。居民在參加活動中，相互了解、增進友誼，取得態度、意見的一致。

三、角色扮演法。它是使居民模擬日常生活中各種角色，體會處于各種情境中人的感受，學會處理問題的方法，改變態度。

（作者系東北大學教師）