物業(yè)服務(wù)企業(yè)多元化經(jīng)營困境及其對(duì)策

□文/丁 艷

（四川文理學(xué)院 四川·達(dá)州）

隨著城市建設(shè)和房地產(chǎn)市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，人們改善居住品質(zhì)的意識(shí)逐漸加強(qiáng)，以及政府對(duì)深灰養(yǎng)老、家政、物業(yè)、醫(yī)療保健等服務(wù)業(yè)的大力支持，物業(yè)服務(wù)企業(yè)迎來了快速發(fā)展的新機(jī)遇。與此同時(shí)，業(yè)主不斷發(fā)展的需求與物業(yè)服務(wù)費(fèi)，調(diào)價(jià)難的矛盾困擾著大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，為了滿足服務(wù)與收益的平衡，眾多物業(yè)服務(wù)企業(yè)選擇利用自身優(yōu)勢(shì)資源積極開展多元化經(jīng)營，企圖打開行業(yè)的新藍(lán)海。

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行多元化經(jīng)營的必要性

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的多元化經(jīng)營，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在向業(yè)主提供基礎(chǔ)服務(wù)的前提下，為了豐富、方便業(yè)主的日常生活和增加企業(yè)的收益，在法律和業(yè)主同意的情況下，利用多種資源圍繞業(yè)主需求為業(yè)主提供的個(gè)性化、多樣化的方便性的服務(wù)。

物業(yè)管理屬于勞動(dòng)密集型的微利行業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果單純的只是依靠物業(yè)服務(wù)費(fèi)獲得收益，忽視多元化發(fā)展和服務(wù)創(chuàng)新，其發(fā)展必然會(huì)受到限制。這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)在傳統(tǒng)盈利模式的基礎(chǔ)上進(jìn)行變革，以業(yè)主潛在的和未來的需求為導(dǎo)向，整合資源、豐富服務(wù)的內(nèi)涵、延伸服務(wù)的范圍，實(shí)行多元化經(jīng)營，為企業(yè)創(chuàng)造新的經(jīng)營模式。

（一）從業(yè)主需求的多樣化看物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施多元化經(jīng)營的必要性。隨著城鎮(zhèn)化的發(fā)展，居民生活水平的提高，居住消費(fèi)理念出現(xiàn)了較大的改變，人們對(duì)物業(yè)服務(wù)也有著深內(nèi)涵、多外延的需求。在綠城物業(yè)對(duì)業(yè)主進(jìn)行物業(yè)服務(wù)滿意度和服務(wù)需求的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)中的保安保潔等基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容比較滿意，而更多的業(yè)主則對(duì)家政服務(wù)、健康服務(wù)、文化服務(wù)、生活服務(wù)等專業(yè)性服務(wù)提出了更多的訴求。業(yè)主對(duì)服務(wù)訴求的多元化要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供更為豐富的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足業(yè)主的需求。多元化經(jīng)營在帶來業(yè)主滿意度提升的同時(shí)，也能為企業(yè)提供更高的利潤空間。

（二）從多元化經(jīng)營的現(xiàn)實(shí)效益看物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行多元化經(jīng)營的必要性。面對(duì)不斷增加的經(jīng)營壓力，以萬科、綠城為代表的優(yōu)秀企業(yè)率先通過調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，向業(yè)主提供基本服務(wù)的同時(shí)，積極開展多種經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)凈利潤的持續(xù)增長。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2012年中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)營業(yè)收入均值25，734.8 萬元，營業(yè)收入凈利潤均值2，141.7 萬元，多種經(jīng)營收入均值7，899.4 萬元。衍生業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，連續(xù)三年均保持高增長，2012年百強(qiáng)企業(yè)衍生業(yè)務(wù)凈利潤均值達(dá)到1，247.1 萬元，同時(shí)增長28.5%，占企業(yè)凈利潤總額的58.2%。由此可見，多元化經(jīng)營在現(xiàn)實(shí)中展現(xiàn)了很強(qiáng)的效益活力，多種經(jīng)營業(yè)務(wù)已成為百強(qiáng)物業(yè)企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的主要?jiǎng)恿Α?/p>

（三）從物業(yè)管理的本質(zhì)上看物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行多元化經(jīng)營的必要性。物業(yè)管理的本質(zhì)是一種集管理、經(jīng)營、服務(wù)于一體的有償勞動(dòng)，其勞動(dòng)是一種服務(wù)性行為，其所實(shí)行的是社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化的經(jīng)營管理模式。作為企業(yè)，經(jīng)營應(yīng)是其基本的行為，只有進(jìn)行經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)新的利潤增長點(diǎn)，才能為企業(yè)的發(fā)展提供源源不斷的動(dòng)力。而作為物業(yè)管理企業(yè)主要收入來源的物業(yè)管理費(fèi)至今實(shí)行的仍是政府指導(dǎo)定價(jià)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一旦確定，將很難在短時(shí)間內(nèi)有所變化。另外，實(shí)行多元化經(jīng)營，有利于服務(wù)的創(chuàng)新性和管理內(nèi)涵的豐富，可以更好地滿足市場(chǎng)需求和客戶需要，體現(xiàn)“業(yè)主至上，服務(wù)為本”的經(jīng)營理念。比如在臺(tái)灣、深圳等地的物管企業(yè)已提出了物業(yè)管理“零收費(fèi)”“零利潤”的口號(hào)，旨在通過物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)收支平衡的基本目標(biāo)，依托物業(yè)的平臺(tái)進(jìn)行多元化的經(jīng)營實(shí)現(xiàn)利潤。在他們看來，優(yōu)秀的物業(yè)管理可以為業(yè)主、租戶提供良好的工作、生活環(huán)境，而更重要的作用在于使物業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得到充分的發(fā)揮。

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展多元化經(jīng)營的困境

我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展多元化經(jīng)營業(yè)務(wù)經(jīng)歷了從被動(dòng)應(yīng)對(duì)業(yè)主需求，到逐步主動(dòng)挖掘業(yè)主需求并為業(yè)主提供豐富物業(yè)服務(wù)的過程。現(xiàn)階段正在向業(yè)務(wù)探索階段走向業(yè)務(wù)發(fā)展階段過渡，在探索階段，業(yè)主需求不一，多種經(jīng)營業(yè)務(wù)具有零散性、隨機(jī)性等特點(diǎn)，無法取得規(guī)模經(jīng)濟(jì)，而且服務(wù)質(zhì)量難以保證；而在發(fā)展階段，業(yè)主對(duì)多種增值服務(wù)的接受程度將會(huì)增強(qiáng)，多種經(jīng)營業(yè)務(wù)將會(huì)成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤的主要來源。而面臨著如此好的發(fā)展機(jī)會(huì)和前景，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在開展多元化經(jīng)營時(shí)存在如下困境：

（一）成本上漲，企業(yè)經(jīng)營壓力大。人力成本、物料成本、能耗成本和管理成本是物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)營主要的剛性成本，而其中人力成本所占比例最大，大約在60%左右。隨著新的《勞動(dòng)合同法》的實(shí)施和社會(huì)保障體系的逐漸完善，各地最低工資標(biāo)準(zhǔn)紛紛上調(diào)，廉價(jià)勞動(dòng)力成本不再是物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存和發(fā)展的重要法寶；另一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，隨著接管物業(yè)項(xiàng)目的拓展，企業(yè)員工數(shù)量不斷增加，開展多元化經(jīng)營更加需要大量的人力資源的支持，而且物業(yè)從業(yè)人員的弱勢(shì)地位、企業(yè)“用工荒”和人員頻繁流動(dòng)也增加企業(yè)的用工成本。除了人力成本，物料成本和能耗成本的上漲也使得物業(yè)企業(yè)的成本急劇上升。與其他行業(yè)不同的是，物業(yè)企業(yè)無法將各項(xiàng)成本的上漲快速的轉(zhuǎn)移到業(yè)主身上，因此，服務(wù)成本的上漲和收費(fèi)無法上漲的矛盾使很多物業(yè)企業(yè)望而卻步，根本不敢分散資源開展多元化經(jīng)營。

（二）人才短缺，制約企業(yè)發(fā)展。目前，物業(yè)管理行業(yè)普遍存在“招工難、留人難、用人難”的人才短缺現(xiàn)象。一是專業(yè)技術(shù)人才短缺，現(xiàn)代物業(yè)涉及較多的設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)工作和現(xiàn)代信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛運(yùn)用，管理內(nèi)容繁雜，需要各種專業(yè)技術(shù)人才相互配合；二是復(fù)合型管理人才短缺，企業(yè)開展多元化經(jīng)營對(duì)人才的要求提出了更高的要求，需要懂經(jīng)濟(jì)、會(huì)經(jīng)營、善管理、知曉法律、具備多種業(yè)務(wù)能力和創(chuàng)新精神的復(fù)合型人才，管理人才的缺乏，嚴(yán)重阻礙了物業(yè)服務(wù)企業(yè)從勞動(dòng)密集型企業(yè)向知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變；三是物業(yè)管理專業(yè)化人才短缺，物業(yè)管理從業(yè)人員中，很多都是轉(zhuǎn)業(yè)人員，專業(yè)化程度低，具備物業(yè)管理師資格的人才更是稀少。優(yōu)秀人才的短缺，使得物業(yè)企業(yè)在開展多元化經(jīng)營的道路上更是顯得后勁不足。

（三）多元化經(jīng)營的模式不清，易陷入發(fā)展誤區(qū)。在選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)的多元化經(jīng)營模式時(shí)，既要考慮區(qū)域經(jīng)濟(jì)、文化、政治等因素，也要考慮企業(yè)自身的經(jīng)營管理實(shí)力和資源。目前，我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行多元化經(jīng)營存在兩種發(fā)展誤區(qū)：一是盲目擴(kuò)張規(guī)模，陷入重量輕質(zhì)的發(fā)展誤區(qū)，沒有培養(yǎng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品，將大部分資源集中在“多”的經(jīng)營上，反而忽視了物業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)，讓業(yè)主不滿；二是過分依賴業(yè)主，經(jīng)營規(guī)模小，服務(wù)內(nèi)容單一，主要是提供代收和家政服務(wù)，多種經(jīng)營業(yè)務(wù)的盈利能力未能充分發(fā)揮，經(jīng)營效益不高。

（四）服務(wù)界定模糊，業(yè)主容易誤解。關(guān)于基礎(chǔ)服務(wù)和多種經(jīng)營服務(wù)的范圍的界定，無償服務(wù)和收費(fèi)服務(wù)的界定，物業(yè)管理的便民服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù)和特色服務(wù)等的區(qū)別及各類服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)等，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在認(rèn)識(shí)上存在一定的差距，進(jìn)而在一些收費(fèi)項(xiàng)目上產(chǎn)生了收費(fèi)與否、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是多少等分歧和矛盾。例如，有些業(yè)主往往誤認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)就包括了物業(yè)企業(yè)提供的所有服務(wù)，不需要再交任何的費(fèi)用。業(yè)主對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)的模糊，致使業(yè)主對(duì)多種經(jīng)營業(yè)務(wù)存在抵觸情緒，激化雙方的矛盾。

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在多元化經(jīng)營困境的主要原因

（一）社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和業(yè)主需求的多元化促使成本上漲。客觀地講，物業(yè)服務(wù)成本的上漲是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然現(xiàn)象，主要原因如下：1、隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民生活水平的提高，物業(yè)服務(wù)成本也會(huì)隨之水漲船高；2、物業(yè)管理行業(yè)專業(yè)性人才和復(fù)合性人才嚴(yán)重短缺，企業(yè)必然要付出高額的成本才能聘請(qǐng)到合適的人才；3、我國對(duì)勞動(dòng)者權(quán)益的保護(hù)日益增強(qiáng)，改善民生的政策不斷出臺(tái)，以及社會(huì)保障體系的日益完善，都使得物業(yè)管理行業(yè)的人力成本不斷上漲。

此外，由于業(yè)主的需求越來越個(gè)性化和多元化，使得物業(yè)企業(yè)的多元化經(jīng)營業(yè)務(wù)不能高度集中，經(jīng)營的種類繁多且分散，不僅增加了管理成本，還會(huì)增大經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

（二）專業(yè)人才的培養(yǎng)和供給滯后行業(yè)的發(fā)展。現(xiàn)階段，我國物業(yè)管理行業(yè)正處于從勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型、多元化模式轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵時(shí)期，人力資源是推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的重要?jiǎng)恿Γ髽I(yè)對(duì)專業(yè)的技術(shù)人才和復(fù)合型的管理人才需求激增。而目前，我國高等院校對(duì)物業(yè)管理專業(yè)的人才的培養(yǎng)，從教材的建設(shè)、教師的配備、人才培養(yǎng)方式和培養(yǎng)數(shù)量等方面都滯后于現(xiàn)實(shí)的需要，致使物業(yè)管理行業(yè)出現(xiàn)人才嚴(yán)重不足。此外，由于物業(yè)管理企業(yè)缺乏完整的人才培養(yǎng)體系、行業(yè)薪酬不高、缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制使得企業(yè)的人才流失嚴(yán)重。

（三）企業(yè)對(duì)多元化經(jīng)營的認(rèn)識(shí)不足，戰(zhàn)略定位錯(cuò)誤。受到多元化經(jīng)營巨大利潤空間的刺激和推動(dòng)，很多物業(yè)企業(yè)開展多種經(jīng)營不是以優(yōu)勢(shì)資源而是以市場(chǎng)機(jī)會(huì)作為選擇依據(jù)，盲目進(jìn)行擴(kuò)張，對(duì)新的經(jīng)營項(xiàng)目未做深入的可行性分析就貿(mào)然的進(jìn)入不相關(guān)領(lǐng)域，增加了經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)。與盲目擴(kuò)張的企業(yè)相反，有些物業(yè)服務(wù)企業(yè)完全缺乏經(jīng)營意識(shí)，長期依賴于固定收取的物業(yè)服務(wù)費(fèi)和房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的補(bǔ)貼，他們看不到手中掌握的客戶資源的價(jià)值，不能整合社會(huì)資源開展多種經(jīng)營實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。他們認(rèn)為開展多元化經(jīng)營需要耗費(fèi)很多的人力、物力和財(cái)力同時(shí)還要承擔(dān)很大的風(fēng)險(xiǎn)，這種短視的行為使得很多企業(yè)根本不愿意開展多元化經(jīng)營。

（四）物業(yè)公司和業(yè)主之間缺乏有效的溝通方式。關(guān)于業(yè)主的真實(shí)需求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格等信息，很多物業(yè)公司仍舊采用在公共宣傳欄張貼信息的宣傳方式，只是向業(yè)主進(jìn)行單向的傳達(dá)，根本就沒有業(yè)主的參與，這種方式宣傳的信息不充分，更新的速度慢，查看也不方便。因此，業(yè)主未能及時(shí)地、充分地了解物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)等信息，從而對(duì)物業(yè)服務(wù)缺乏信賴。

四、解決物業(yè)服務(wù)企業(yè)多種經(jīng)營困境的對(duì)策

（一）實(shí)施精細(xì)化管理，控制企業(yè)成本。物業(yè)成本的增加主要體現(xiàn)在人力成本的增加上，物業(yè)企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面做到精細(xì)化管理，降低成本：1、科學(xué)用人，控制人力成本。企業(yè)的人才畢竟有限，復(fù)合型的人才更是稀少，不可能滿足每個(gè)項(xiàng)目的需求，企業(yè)可以根據(jù)各個(gè)管理人才的專長，進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度和安排，在允許的情況下可以兼管多個(gè)項(xiàng)目，充分利用人力資源；2、更新技術(shù)，進(jìn)行科學(xué)管理。隨著科技的進(jìn)步，運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)施設(shè)備既可以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率降低成本，又可以降低員工的勞動(dòng)強(qiáng)度和難度，提供員工滿意度；3、優(yōu)化流程，降低運(yùn)營成本。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過科學(xué)的規(guī)劃運(yùn)行體系，精簡服務(wù)環(huán)節(jié)，合理的調(diào)整工作時(shí)間，優(yōu)化服務(wù)流程，這樣既可以提高工作效率降低運(yùn)營成本，又可以避免服務(wù)繁瑣費(fèi)時(shí)，讓業(yè)主滿意。

（二）加強(qiáng)人才培養(yǎng)力度，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)。物業(yè)行業(yè)人才的供給需要社會(huì)和政府的支持，短時(shí)間內(nèi)可能不會(huì)有太大的改變。面對(duì)這種現(xiàn)實(shí)，物業(yè)企業(yè)只能從內(nèi)部加強(qiáng)對(duì)人才的培養(yǎng)力度，一方面動(dòng)員員工學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)，并進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)能力；另一方面應(yīng)注重提高人力資源隊(duì)伍的整體質(zhì)量，既需要引進(jìn)專業(yè)的技術(shù)人才和復(fù)合型的管理人才，增加人才儲(chǔ)備，又需要減少管理的層次，精簡服務(wù)人員，提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)水準(zhǔn)。

（三）樹立市場(chǎng)營銷理念，系統(tǒng)規(guī)劃各種資源。市場(chǎng)營銷觀念的核心就是滿足顧客的需求，這就要求物業(yè)企業(yè)開展多元化經(jīng)營的主旨必須是以“業(yè)主需求”為中心，堅(jiān)持“基礎(chǔ)服務(wù)為主，多種經(jīng)營為輔”的原則，圍繞業(yè)主的需求，結(jié)合自身管理的特長和優(yōu)勢(shì)，推出合理的服務(wù)項(xiàng)目。同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還可以引入客戶管理理念，建立和發(fā)展與業(yè)主之間的長期服務(wù)關(guān)系，深度挖掘客戶關(guān)系潛力，選擇具有經(jīng)營價(jià)值的目標(biāo)顧客，圍繞其需求創(chuàng)新服務(wù)，推出“菜單式服務(wù)、等級(jí)化收費(fèi)”的服務(wù)方式，既滿足業(yè)主的需求，又能為企業(yè)創(chuàng)造利潤。

（四）搭建社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，支持溝通和運(yùn)營。隨著時(shí)代的發(fā)展，以往的溝通方式不能滿足業(yè)主對(duì)物業(yè)信息的了解需求，企業(yè)需要為業(yè)主提供一個(gè)更快捷、更方便的溝通渠道。而網(wǎng)絡(luò)正是這個(gè)時(shí)代傳遞信息最快的媒介，同時(shí)也是最便捷的購物平臺(tái)。物業(yè)企業(yè)可以充分利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，搭建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，圍繞業(yè)主需求設(shè)立物業(yè)服務(wù)、社區(qū)資訊、購物商城等板塊，通過這些平臺(tái)，企業(yè)既可以發(fā)布各種物業(yè)及社區(qū)生活信息，促進(jìn)業(yè)主和企業(yè)、鄰里間的相互溝通，又能開展多種經(jīng)營，豐富業(yè)主的生活。

［1］李海榮.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的多元化經(jīng)營策略［J］.中國物業(yè)管理，2010.9.

［2］2013物業(yè)服務(wù)企業(yè)百強(qiáng)企業(yè)研究成果［R］.中國指數(shù)研究院，2013.6.

［3］丁艷.物業(yè)管理企業(yè)人才流失問題研究［J］.現(xiàn)代物業(yè)，2014.11.