上海大眾：老品牌怎樣持續“好口碑”

劉回春

上海大眾作為國內規模最大的現代化轎車生產基地之一，首產桑塔納獲得“開不爛的桑塔納”的好口碑。在20世紀90年代，一輛“黑的錚亮”的桑坦納轎車讓無數人羨慕，成為成功人士的象征。

歷經30年的發展，上海大眾已擁有基于大眾、斯柯達兩大品牌，目前擁有帕薩特、波羅、途安、LAVIDA朗逸、TIGUAN途觀和Octavia明銳、Fabia晶銳、Superb昊銳等十大系列產品，覆蓋A0級、A級、B級、SUV等不同細分市場。

然而上海大眾兩大品牌車型不斷增多，市場擴大，盡管爭議近四年的大眾汽車DSG風波隨著召回措施的實施，已經淡出人們的視野，但其他質量問題的爭議也越來越多，車主投訴量居高不下，多年來的好口碑也受到嚴峻挑戰。

兩大品牌主打車型被投訴無一幸免

根據中國質量萬里行投訴部2014年汽車投訴報告，上海大眾投訴量位居包括進口、合資、國產所有汽車生產企業第二位（一汽大眾由于速騰“斷軸門”影響位居投訴排行榜第一），兩大品牌主打車型被投訴無一幸免。

斯柯達、途觀發動機燒機油

江西南昌的秦先生是向中國質量萬里行實名注冊投訴上海大眾184人中的一員，2013年在江西寶達4S店購買了一輛斯柯達2013款1.8Tsi明銳牌小車，車輛在行駛1500公里后發現機油消耗明顯偏大，機油尺已過下線，以后車輛每行駛五六百公里就需要到4S店添加機油。期間更換過油氣分離器，也不見燒機油的現象有所好轉。車輛在4S店進行機油稱重，數據為每1000公里消耗機油0.725L。4S店隨即將數據上傳至上海大眾。

秦先生要求上海大眾為車輛更換全新的發動機總成，但得到的結果卻是換發動機活塞環，不予以更換發動機。“有點汽車常識的人都知道這樣的維修需要拆卸發動機缸體，等于就是大修發動機，會對發動機會造成損傷。一輛車還在質保期內才跑了1萬多公里就要大修發動機，這讓客戶怎么能接受得了。”秦先生反映。

期間秦先生多次致電上海大眾一直沒有得到回復。

“總共7500公里燒了3.3L的機油，如此嚴重燒機油，作為上海大眾車的用戶請上海大眾給予換發動機或退換車”，廣東的尹先生也遇到同樣的問題，“此車從購買就一直有反映給4S店，每次都得不到解決，此車到現在才跑40000公里。上次保養為32500公里，至此次保養40000公里，跑7500公里，發現總共燒機油3.3L。”

《中國質量萬里行》記者統計，斯柯達有7例投訴涉及燒機油現象嚴重，大眾途觀4例，大眾途安僅1例。

排水槽管線漏水或成設計新缺陷

江西何先生，“購置的帕薩特牌SVW7203VPD，在門窗關好狀態下，下雨后副駕駛處漏水，引起電腦板進水，系車輛雨水排水管道設計先天缺陷，導致雨水反流至車內，現要求無償更換、索賠。”

武漢姚先生，“下大雨時前檔的水會從中間水槽拼接處漏到發動機艙中，時間長了容易發霉和腐蝕電器和線路。建議廠家召回改進水槽的設計，改為一體式水槽。”

重慶李先生，“2013款新桑塔納 1.6 MT 風尚版，雨天或者洗車的時候，發動機艙有漏水，可以看到由前擋流下的水，全部都流到發動機前艙中，水流一般會順著內部線路流到發動機護板上。對發動機內艙中的電子元件帶來極大隱患。影響行車安全，易發生自燃，漏水位置都在引擎蓋下方左右各20厘米左右。”

山東的張先生于5月6號購買新桑塔納1.6L手動豪華版，6月底發現發動機艙漏水，洗車或下雨時前擋風玻璃上面的水大部分流進發動機艙。找4S店維修，其工作人員回復，“如果光你自己的車是這樣的，那可以修或者換，但是現在全國的所有桑塔納都漏水，因此，需要等上海總部的回復或處理方案。”

石家莊的張先生遇到同樣的問題，在4S店得到答復：“廠家說這是正常現象，就是這么設計的，沒事。”

“沒事？短時間泡水都沒問題，當長時間呢電線漏電怎么辦。”

主管人員：“發動機艙電線都是防水的，有水了發動機會自動烘干的。”

《中國質量萬里行》記者分析車主投訴發現，雨天或洗車時漏水現象主要發生在帕薩特和新桑塔納兩款車型，這兩款車雨水排水槽及排水管道設計基本相同。

售后服務成“眾矢之的”

記者分析中國質量萬里行投訴部關于上海大眾的217例實名注冊投訴情況，最大的共同點是對售后服務的不滿意。

217例投訴中，車主向上海大眾反映問題時，沒有一例售后服務讓車主滿意。“400客服態度差不作為”、“廠家與4S店互相推諉扯皮”、“有問題不承認”、“選擇性召回”等問題車主反映最強烈。