新形勢下提高電力企業客戶服務品質的研究

吳小婷

摘 要：在新形勢下，電力企業要提高客戶服務的品質，以更好地開展電力客戶服務工作。主要對如何提高電力企業客戶服務的品質展開了研究，并提出了一系列相應的解決措施，以期能為相關單位提供參考和借鑒。

關鍵詞：電力企業；客戶服務；服務品質；服務理念

中圖分類號：F407.61 文獻標識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2015.04.040

電力體制的改革深化將電力企業真正地推向市場競爭，而電力客戶服務作為電力企業經營管理的重要職能，關系著電力企業在市場競爭中的生存和發展。因此，我們需要有針對性地制訂相應政策和措施，以提高電力客戶服務的品質。

1 強化服務理念，提高服務能力和品質

隨著和諧社會建設的推進和電力體制改革的深化，社會公眾對供電服務的關注程度和要求日益提高，員工的服務意識和行為習慣在新形勢下與社會公眾的預期、企業發展的要求還有很大差距。因此，要強化優質服務意識，提升服務的能力與品質。

1.1 推行“客戶至上”的理念

客戶并非職業人，而是追求享受的自由人，具有優越感，思維和行為多具有情緒化特征。因此，要對客戶常懷敬畏之心、感恩之心和寬容之心，要經常開展“假如我是客戶”的討論，以及“加強八種意識、開展八項活動”為主要內容的服務文化活動，培養“沒有不對的客戶，只有不對的服務”的理念，從而與客戶建立和諧關系。

1.2 營造提升服務品質的氛圍

每個員工都要從本崗位做起、從小事做起和從尊重客戶做起。在做到服務行為規范的同時，更要注重客戶的人文關懷和心理疏導，做到企業服務客戶、發展依靠客戶和服務成果與客戶共享。比如，某市電業局的全員、全方位、全過程服務，贏得了地方政府對供電企業的全力支持；某市政府2007年下發了該省第1家推廣購電制的市級政府文件，市委、市政府帶頭實施了新型電費結算方式。

1.3 強化全員優質服務意識

員工應積極調整心態，提供優質服務。同時，應打破專業局限和部門壁壘，將服務陣地從孤立的窗口、柜臺延伸至各個專業領域，將服務內涵由簡單的接待禮儀拓展為關注每一個細節的周到服務，將服務主體從單一的營銷環節擴展到企業生產經營的全過程，做到全員參與、全面協作、全方位為客戶提供優質服務。

1.4 注重員工關懷的人本思想

為廣大客戶提供服務的同時，員工也是企業的內部客戶，要使員工親身感受到企業提供的優質服務，從而自覺地加強與客戶的交流、溝通，為促進企業內外和諧提供精神保障，從而實現員工與企業的共同成長。

2 完善電力客戶服務的體制和機制

以服務民生、促進民生改善為重點，以提升供電服務品質為目標，強化管理，規范運作，從而提高工作效率，提升品牌形象，使客戶服務中心又快又好地發展并融入和諧社會建設。

2.1 搭建高效服務的組織構架

應全面完善、強化客戶服務中心的職能建設，真正形成以客戶為中心的營銷組織體系，尤其要將業務擴充報裝、安全服務納入統一管理范疇，重新制訂業務擴充流程，并建立、完善業務擴充報裝工作的管理體系和協調機制，以解決當前營銷管理制度與客戶服務中心、電費管理中心、計量管理中心之間不協調的問題。

2.2 建立全方位的供電服務常態機制

開展以自我分析、客戶評估與社會評價相結合的供電服務品質全方位評價，建立全方位的供電服務常態機制。比如，某市電業局2007年完成電網建設總投資7.13億元，為改進營銷和服務工作奠定了基礎，并將重要客戶的正常供電列入了電網安全目標。

2.3 創建有效的社會監督體系

設立并向社會公布服務質量投訴舉報電話，在客戶中聘請行風監督員，定期召開客戶座談會，不定期走訪客戶。利用多種形式開展客戶滿意率調查，加強與各級黨委、政府、糾風辦、優化辦、消協以及新聞媒體、行風監督員、大客戶的聯絡，妥善處理客戶提出的合理化建議和意見，并及時制訂整改措施。比如，某市電業局2007年共接受并采納合理化建議18項，客戶滿意率達到了98.46%，并被評定為優化經濟環境測評免評單位。

3 加強員工隊伍素質建設

應加強員工培訓，提升服務隊伍的整體素質，進一步縮小自身思想觀念和工作績效等方面與社會各界期望的差距，滿足“強素質、樹權威、塑形象”的要求，從而促進企業和員工的共同發展。

3.1 狠抓內質外形建設

應嚴格執行供電服務規范的要求，每天培訓服務禮儀，并將有效溝通作為服務內容。每次班前會開展半小時以上的業務培訓，重點開展崗位培訓和現場培訓。窗口服務人員應積極參加輪考輪訓。通過供電服務征文、營銷“八分鐘論壇”和供用電理論研討等形式樹立服務品牌。

3.2 開展“百問百查”“反違章年”活動

以“規范服務、共創和諧”為主題，將供電服務中可能出現的問題納入營銷稽查工作內容，將客戶服務“百問百查”常態化并不斷深化。

3.3 強化服務一線員工的技能和技巧

應結合工作現場和業務活動，加強業務技能和服務技巧的學習，并開展互動式培訓，引導和促使員工熟悉、理解制度，從而自覺、正確地執行制度。

4 完善電力客戶服務應急工作

在2008年初的抗冰保網戰中，某市電業局客戶服務中心經受了惡劣的電網運行環境和緊張的電力供需形勢。抗冰保網勝利后，進一步加強了“居安思危”意識、完善了電力客戶服務應急工作。

4.1 協助政府制訂有序用電方案

供電企業應全力為各級政府當好參謀，參與有序用電方案的制訂。根據電網的實際供應能力，制訂動態的有序用電方案，并嚴格按照方案的調控指標，科學、合理地保障本地區電網的電力供需平衡，從而確保城鄉居民基本生活用電。

4.2 發揮95598在供電應急機制中的作用

應降低因設備事故、外力破壞和自然災害等原因引發的事故風險，最大限度地減少事故對電力客戶造成的負面影響，建立健全事故狀態下快速、有效的搶修和應急處理機制；對95598進行升級，增加自動服務功能，實現同類典型話務自動播報，并分流部分話務；緊急狀況下開通95598備用通道，加快報修等電子工單的流轉，并確保服務響應及時、順暢。

4.3 做好服務應急和自保方案

在95598和營業廳自用電失電或全市大面積停電的情況下，應迅速啟動《供電服務應急處理預案》《95598客戶服務系統事故應急處理預案》，且各部門在技術上予以協助。同時，應加強與調度的聯系，了解電網的供電情況，掌握電網的搶修狀態，加強與客戶的溝通，隨時為客戶提供恢復供電有關情況的第一手資料，爭取獲得客戶的理解和支持。

4.4 加強需求側的管理

在有序用電應急預案的基礎上，努力做好有限電力的動態供需平衡，并在確保居民生活用電的同時，利用低谷時段的富裕電力向大用戶多供電，從而實現科學、合理調配負荷。

4.5 加強溝通和宣傳解釋工作

針對因自然災害而導致的停電事故、客戶不滿情緒增長和投訴增多的情況，應積極、主動地做好向政府、社會公眾、輿論媒體和行風監督員的宣傳解釋工作，爭取理解和支持。

5 結束語

綜上所述，客戶服務應成為電力企業中重要的一部分，優秀的客戶服務品質不僅能給企業帶來經濟效益，還能樹立企業優質的形象，使電力企業在市場競爭環境中處于絕對優勢。因此，我們需要制訂相應的政策和措施，并運用電力企業的各種資源有效提升服務品質，從而使電力企業更加貼近社會，更好地服務社會。

參考文獻

[1]鄭麗.新形勢下如何開展電力客戶服務工作[J].中國高新技術企業，2014（32）.

[2]任芝玲，杜娟.新形勢下電力客戶服務創新研究[J].科技創新導報，2009（33）.

〔編輯：張思楠〕