《政務服務中心運行規范》系列標準發布

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《政務服務中心運行規范》系列標準發布

10月12日，國家標準委批準發布《政務服務中心運行規范》等7項國家標準，這是我國首批關于政務服務中心建設、管理、運行的國家標準，適用于政務大廳等服務中心運用標準化手段，進行服務規范化建設，實現政務服務的系統化、透明化和常態化。新標準將于2016年5月1日起正式實施。

據悉，《政務服務中心運行規范》系列標準主要解決各地政務服務中心如何進行內部管理和外部服務的問題，主要包括基本要求、進駐要求、窗口服務提供要求、窗口效能評價要求等內容。涵蓋了政務服務中心建立、運行、服務提供、服務監督、考核評價等各環節，對政務服務中心基礎設施條件，進駐部門、辦理事項、提供的服務及監督考核評價等進行全面規范。標準對窗口服務的規范運行、信息公開、文明禮儀、提供方式提出了基本要求，并對應當公開和告知的服務信息內容以及公開方式進行了規定。此外，標準還對窗口服務評價的關鍵指標即辦事效率、評價滿意率、異常辦理、投訴處理等方面的指標進行了量化規范，力求窗口服務評價指標分類更加豐富、科學、清晰、實用，對工作指導性更強。

為進一步提高網上政務服務水平，新制定的《政務服務中心網上服務規范》對網上信息公開服務、網上辦理服務和民意互動服務等工作提出了具體要求。同時，標準還對網上服務保障能力作出了規定，要求開辦網上辦理服務的部門要具備信息及系統安全、數據記錄管理、提醒警示、多渠道交互、CA數字認證、電子化證照、場景式服務、服務特殊人群、網上大廳等8項重點的核心功能，確保網上服務安全、便捷、高效?！墩辗罩行臉藴驶ぷ髦改稀分饕鉀Q各地政務服務中心如何推進行政服務標準化建設的問題，為各級政務服務中心開展標準化工作提供了可參照的工作思路、方法、程序。

據統計，目前我國已建立各級各類綜合性政務服務大廳40 451家，其中省市級政務服務中心377家、區縣級政務服務中心2 740家、鄉鎮（街道）便民服務中心37 334家，其服務功能從最初單純的投資項目審批逐步擴展到便民服務、政務公開、熱線電話、電子政務、公共資源交易、行政投訴等直接面向社會公眾且內在聯系緊密的政務服務領域，成為集行政權力運行、政務公開、便民服務、法制監督、效能監察、政民互動等于一體的綜合性政務服務平臺，有效地推動了服務型政府建設。

7項國家標準的發布實施，將促進各級政務大廳推行政務服務“一口受理”“限時辦理”“規范辦理”“透明辦理”和“網上辦理”，進一步規范和提高政務大廳服務水平，推進各地政務大廳“以標準化促規范化”建設，有利于建設服務型政府，讓企業群眾享受到更加便捷、優質、高效的服務，提升政府公信力和執行力。